Expérience du patient dans le domaine de la santé : pourquoi le numérique ne peut amener votre organisation de santé que si loin

Dans le premier article de blog de cette sériej'ai écrit sur mon propre parcours de soins de santé récent. Après avoir subi une chirurgie pulmonaire salvatrice, j'étais là: dans un lit d'hôpital, reconnaissant d'être en vie et récemment hors de mon ventilateur – des nuances du film "Alien" si vous n'avez jamais eu le plaisir.

Et tout ce que j'avais sur mon les mains était le temps. Le temps de réfléchir. Le temps d'observer. (Aussi, le temps de mépriser les bouteilles d'urinoir.)

Mais surtout le temps d'écouter. Je ne suis pas une personne extravertie, donc je fais certaines de mes meilleures interactions interpersonnelles en écoutant et en répondant.

Après qu'un consommateur se soit converti, voici l'essence de base de l'expérience du patient : décide de la manière de répondre — se conformer ou non. Pour la plupart, j'ai eu une bonne expérience patient pendant mon séjour à l'hôpital. Mais quelques incidents m'ont rappelé qu'une bonne stratégie numérique ne fait qu'ouvrir la porte au patient ; le reste appartient à votre équipe soignante.

Bonne nuit, infirmière

Par exemple, lors de ma première nuit après avoir été hors de mon ventilateur, j'étais sous les soins d'une infirmière de l'unité de soins intensifs (USI). Malheureusement, à cause du manque de chambres à l'USI, j'ai dû rester au bloc opératoire.

Mon infirmière faisait son dernier quart de travail ce soir-là. Elle était épuisée par les soins aux patients atteints de COVID-19. Et elle partait pour faire quelque chose de moins stressant. Elle s'est assurée de me le dire. Constamment. Toute la nuit.

J'ai sympathisé, vraiment. La pandémie a été dure et les infirmières ont supporté plus que leur juste part du fardeau. Mais quand mes médicaments sont en retard et que je ne peux pas obtenir d'aide pour ma douleur parce que mon infirmière « ne trouve rien dans cette unité chirurgicale maudite », c'est un problème grave.

Médecin, humanise-toi

Sur le médecin Côté, la plupart de mes prestataires étaient super. J'en suis venu à apprécier la frustration bon enfant de mon médecin spécialiste des maladies infectieuses face à tous les résultats négatifs de ses tests intensifs – "Toujours rien de nos cultures aujourd'hui, Michael. Mais je continue de chercher ! »

Un médecin, en revanche, était distant et distant par rapport à ses collègues. Il me demandait rarement comment je me sentais. Il n'a jamais semblé écouter quand j'ai rapporté mon expérience avec la thérapie physique. Et en fait, il s'est moqué de moi quand je lui ai dit que mon objectif était de rentrer à la maison sans avoir à utiliser de bouteilles d'oxygène. « Je peux vous garantir que cela n'arrivera pas ! » a-t-il dit.

Non seulement mon objectif était fantaisiste, a-t-il dit, mais je ne rentrerais pas non plus chez moi de sitôt. Au lieu de cela, j'aurais probablement besoin d'aller dans un centre de récupération pendant quelques semaines, peut-être quelques mois. Ce serait difficile, a-t-il dit, mais pensez à quel point je me sentirais mieux à long terme!

Je ne pouvais pas penser à long terme. Je voulais rentrer chez moi avec ma femme et mon fils, pas dans un centre de désintoxication. J'avais peur et j'étais contrarié, mais mes protestations n'ont pas été reconnues. J'attendais avec impatience mon prochain rendez-vous avec mon hospitaliste le lendemain matin et relayais ce que j'avais appris. Il roula des yeux. "Ne l'écoutez pas", a déclaré l'hospitaliste. "Il essaie cette merde tout le temps." Voilà pour les soins en équipe.

Je connais des gens qui mettraient le feu aux médias sociaux, humiliant publiquement et dénonçant cette organisation jusqu'à ce que justice soit faite. Ce n'est pas moi. J'ai signalé les incidents aux défenseurs des soins aux patients et je n'ai pas fait grand bruit. Mais je m'en souviendrai. Et je suis sûr que je ne suis pas le seul.

Service aux consommateurs = patients plus heureux

Une infirmière ou un médecin peut faire plus pour ralentir les efforts de rétention de votre organisation de santé que n'importe quelle campagne de sensibilisation ne peut en surmonter. Il ne suffit pas d'avoir de bons soins de santé. Aujourd'hui plus que jamais, les patients se considèrent comme des consommateurs, et ils — nous — exigent un excellent service aux consommateurs.

Vous pouvez prendre des mesures du côté numérique pour aider à humaniser vos prestataires avant que les consommateurs ne deviennent des patients. Bien que les diplômes et l'éducation soient des informations importantes dans les biographies des prestataires, laissez un espace pour inclure des informations les concernant en tant que personnes – leurs familles, leurs passe-temps, leurs intérêts, etc. Mais sans une bonne formation et la capacité de se connecter et de faire preuve d'empathie avec les patients que vous servez, vos prestataires peuvent facilement éloigner les patients actuels et futurs.

Mon médecin préféré dans mon équipe est probablement l'un de mes chirurgiens, et pas seulement à cause de son excellent travail (même s'il était excellent). Ce qui a scellé l'accord, c'est l'aperçu que j'ai eu d'elle en tant que personne lorsqu'elle songeait à maintenir une relation à distance avec son partenaire et à quel point c'était difficile. Après avoir vécu cela avec ma femme actuelle pendant nos années de collège, j'ai trouvé quelque chose à quoi m'identifier.

Deux personnes. Pas un médecin tout-puissant dictant au patient humble. Juste deux personnes qui discutent.

L'établissement de relations est la clé de la rétention à long terme des patients. Mais nous n'avons pas encore abordé ce que je pense être la clé du succès – ou de l'échec – des soins de santé à l'avenir. Nous y reviendrons dans mon prochain article.

Pour en savoir plus sur la stratégie et les solutions de soins de santé inégalées de Perficientcontactez-nous.

À propos de l'auteur <!– :   madkins, Senior Content Strategist, Digital Health Solutions–>

En tant que membre de l'équipe créative de Perficient Digital Health Solutions, Michael s'associe à des organisations de soins de santé pour créer un contenu informatif centré sur la conversion pour une variété d'applications, y compris des sites Web et des blogs. Michael écrit du contenu qui met en évidence les offres de services des clients, l'expertise dans les traitements uniques, les différenciateurs sur les marchés concurrentiels et les facteurs supplémentaires qui sont importants pour les patients.

Plus de cet auteur