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juin 22, 2018

expérience client libre-service3 minutes de lecture



Allons-y tout de suite. Le libre-service est une stratégie efficace et économique pour les fournisseurs de logiciels. Alors que certains critiques voient le passage au libre-service comme une tentative cynique de réduire les coûts (temps, dépenses) pour les clients. Mais il y a aussi un énorme avantage pour les clients – si c'est fait correctement. Le libre-service peut permettre aux clients d'accéder à la formation et d'obtenir des réponses quand ils en ont besoin.

Il existe un précédent pour cela. Par exemple, repensez aux années 1970 et 1980 où les entreprises ont déchargé tout le travail clérical autrefois effectué par des légions de personnel administratif sur la charge de travail de presque tout le monde après les coupes. C'était essentiellement du libre-service grâce aux progrès de la technologie. Et alors que les travailleurs réagissaient négativement à la perte de l'assistance de secrétariat pour la production de rapports et la rédaction de lettres, l'adoption de nouvelles technologies de productivité bureautique accélérant dans les années suivantes valida la décision de s'attendre à ce que les employés assument davantage de responsabilités. Il a fallu du temps, mais finalement, nous sommes tous devenus des experts et des utilisateurs d'Excel.

De même, le calcul mathématique des coûts pour fournir un portail libre-service aux clients est si clair qu'il est épuisant d'imaginer la stratégie. L'industrie a définitivement évolué dans cette direction. Et dans le cas où cela n'est pas évident, la Technology Services Industry Association (TSIA) dans son récent Technology Services Heatmap a produit un tableau montrant l'adoption de 42 technologies employées dans le monde post-commercial des logiciels d'entreprise. Le libre-service est l'une des quatre seules technologies déployées dans plus de 75% des entreprises.

 2018 TSIA Technology Heatmap

Libre-service de pointe? Peut-être mais ne pas être dupé en pensant que le marché est en faveur des entreprises. Les clients bénéficient également d'avantages significatifs, comme souligné dans cet article dans le Harvard Business Review. Il leur offre la commodité et la rapidité et dans cet âge de choix, ces attributs peuvent aider à résoudre les déséquilibres présentés par l'éternel yin et yang du SaaS, la rétention et le taux de désabonnement. Les clients et les fournisseurs profitent du libre-service, car il place le concept de la valeur client au premier plan. Les fournisseurs s'engagent à fournir ce dont les clients ont besoin et les clients s'engagent à faire beaucoup de choses pour eux-mêmes tant qu'ils continuent de recevoir, à travers le portail, ce dont ils ont besoin.

La valeur client est en fait le facteur le plus important de l'équation libre-service et les entreprises intelligentes le reconnaissent. Ils reconnaissent qu'ils ont besoin d'investir dans une stratégie globale qui les oblige à prendre soin de leur côté de l'équation. S'ils espèrent maintenir le retour sur investissement de la technologie, les liens devront toujours fonctionner, la documentation devra être à jour, pertinente et extrêmement précise, et les fonctionnalités interactives devront être, bien, interactives. En outre, les entreprises intelligentes utilisent le libre-service pour mieux comprendre leurs clients grâce à la capacité de mesurer l'engagement et l'interaction et, en retour, elles utilisent les connaissances acquises pour améliorer leurs relations avec les clients.

est une stratégie critique, moderne et orientée vers le client et constitue un élément majeur de la plate-forme de notre nouveau modèle de service annoncé le [7mai1989]

. En fin de compte, les entreprises intelligentes savent que la question de aider les clients à atteindre les résultats escomptés ne dépend pas vraiment de ce que veulent ces clients. Les entreprises intelligentes savent que la question la plus pertinente tourne autour de ce dont les clients ont besoin et pour répondre à cela, le libre-service élimine beaucoup de conjectures en ouvrant une fenêtre et en laissant entrer les clients.




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