Expérience client

Cet article fait partie de notre série sur l'expérience client où nous nous concentrons sur des sujets liés à la connexion de données, d'intelligence et d'expériences. Pour en savoir plus: Le démantèlement du silo est essentiel à la réalisation d'expériences personnalisées .

Offrir une expérience client exceptionnelle est rapidement devenu un enjeu pour les marketeurs. Trop souvent, cependant, ces expériences sont minées par des messages incohérents et des occasions de mendier.

Les messages répétés ou non pertinents engendrent l'intolérance et l'agacement des consommateurs, qu'ils n'ont pas peur de crier sur les sommets.

une opportunité perdue. Par exemple, lorsqu'un client s'attend à être informé, mais il y a un silence. Par exemple, lorsqu'un client s'inscrit à un nouveau programme et s'attend raisonnablement à recevoir un e-mail de bienvenue. Quand ils ne reçoivent rien, cela peut créer de la confusion et des inquiétudes – ce qui peut être aussi dommageable qu'un mauvais message.

Sur des marchés comme la Chine, où les plateformes sociales et de commerce électronique sont dominées par quelques grands acteurs, le risque et la récompense de la messagerie cohérente augmente, en particulier pour les entreprises B2C.

Par exemple, WeChat et Alibaba ont tous deux une portée incroyable. Et, compte tenu de leur importance, les consommateurs utilisent souvent les deux plates-formes. Ainsi, tout message incohérent sur WeChat peut rapidement saper les messages forts sur Alibaba, et vice versa.

En plus de ce problème, les marketeurs se concentrent parfois trop sur WeChat et Alibaba et négligent leurs canaux de messagerie, SMS et site web. La messagerie dans tous les canaux doit être pertinente et cohérente.

Pourquoi ça se passe

Ce n'est pas une science de fusée, mais elle attire encore de nombreux spécialistes du marketing. La raison? Les problèmes omniprésents qui découlent des systèmes de données déconnectés et de l'accès aux données – marketing et systèmes en silos. Les marketeurs n'ont tout simplement pas une seule vision du client, et encore moins une idée précise de la messagerie déjà livrée.

Ce problème fait boule de neige lorsque les canaux sont gérés par différentes équipes – comme une agence média pour l'acquisition et le remarketing, une autre agence de marketing social, tandis que l'équipe marketing d'une entreprise gère les canaux de messagerie et mobiles

Lorsque cela se produit, même un plan de marketing central ne peut pas connecter les données et la créativité pour les expériences client individuelles. les compétences et les outils nécessaires pour découvrir les connaissances des clients à partir des données de première partie. Ces connaissances sont nécessaires pour améliorer l'expérience client et délivrer automatiquement des messages cohérents et pertinents à travers tous les canaux.

Comment y remédier

Un bon point de départ est de créer une cohérence sur les zones sur lesquelles vous avez le contrôle et où vous êtes.

Par exemple, la mise en œuvre de programmes d'automatisation et de modèles pour les canaux de courrier électronique et mobiles améliorera la cohérence dans la cadence et le contenu des messages. Chez Oracle, nous recommandons de tirer parti des données existantes et d'utiliser du contenu dynamique pour personnaliser vos messages tout en conservant un message cohérent.

Ensuite, créez une stratégie de données pour informer la segmentation et commencer à la tisser dans d'autres canaux. Il est probable que votre premier obstacle majeur concernera la gestion et l'accès aux données clients. Par conséquent, lors de la mise en ordre de l'architecture des données, l'accent doit être mis sur la création d'une vue client de base de manière sécurisée, transparente et conforme à la vie privée. Toutes les autres données, telles que les ventes, les produits et les politiques, peuvent ensuite être jointes aux données du client principal, créant ainsi une vue à 360 degrés du client.

Mettre à niveau l'architecture des données et automatiser le marketing. Cependant, les avantages qui en découleront justifieront rapidement l'entreprise.

Vous voulez en savoir plus? Obtenez le Cross-Channel Orchestration Fundamentals Guide pour savoir comment vous pouvez offrir aux consommateurs les expériences personnalisées, pertinentes et cohérentes qu'ils souhaitent.