Parmi toutes les discussions sur l'automatisation, l'intelligence artificielle (IA) et l'importance croissante des données, une autre tendance passe sous le radar de la plupart des observateurs du secteur: l'instrumentation du travail.
Chez Dreamforce, Salesforce conférence des utilisateurs récemment organisée, il y avait beaucoup de discussions sur les valeurs et la philanthropie, mais étonnamment peu de discussions, dans le grand schéma des choses (du moins de la scène principale), sur l'évolution de leur technologie.
Lorsque les dirigeants de la société ont finalement commencé à parler de leur logiciel, il s'agissait essentiellement de deux choses: l'IA (sous la forme de l'assistant intelligent de la société, Einstein) et l'intégration via la récente acquisition de MuleSoft par la société. .
Cependant, ces deux sujets ont en commun d’être des éléments de base qui permettent à l’entreprise de mieux instrumenter, surveiller et gérer le travail humain. Bien que ce ne soit rien de plus qu'un courant sous-jacent coulant sous la surface, je pense que cela marque le début d'une nouvelle étape de l'évolution de l'entreprise: appelez-le la révolution de la gestion axée sur les données .
«La beauté de la L'explosion de SaaS au cours des 5 à 10 dernières années a pour conséquence que la majorité des travaux de première ligne… sont désormais capturés dans le cloud », a expliqué Alexander Kvamme, cofondateur et PDG de Pathlight, une société d'automatisation de la gestion. «Qu'il s'agisse de service à la clientèle, de marketing, de vente ou d'autres fonctions, alors que les équipes deviennent plus axées sur les données, les logiciels peuvent désormais aider à gérer ces équipes… et à construire ce modèle de haut niveau qui reproduit l'intuition des gestionnaires.
first indique que les entreprises ont commencé à utiliser les données pour optimiser leur efficacité et leur efficacité. Le tableur est depuis longtemps l'outil privilégié du gestionnaire pour analyser les chiffres de gestion.
En réalité, toutefois, la grande majorité des activités quotidiennes des employés de première ligne n'étaient pas mesurables, ce qui laissait les gestionnaires s'en remettre à eux. Seul le faible pourcentage de données pouvant être saisies et renseignées avec expérience et intuition est rempli.
Ce qui est devenu clair lorsque je lisais entre les lignes des annonces de la scène principale de Salesforce et parcourait le sol de l’exposition, c’était que
Ce qui alimente cette transformation, c’est que chaque nuage de Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, etc.), sans oublier les applications de leurs concurrents sur des plates-formes telles que Microsoft, SAP et ServiceNow automatisent le travail des employés de première ligne.
Cependant, ces systèmes capturent désormais une quantité énorme de données sur tout, y compris les spéci Actions entreprises par les employés lors de l’exécution des flux de travail, temps consacré aux activités et actions susceptibles d’entraîner les meilleurs résultats.
Ces données permettent aux entreprises de surveiller comme jamais auparavant les flux de travail, les charges de travail et les performances de travail. – et inaugurer une nouvelle période d'utilisation des données pour former des modèles d'IA et d'apprentissage automatique qui, à leur tour, transformeront la nature même du travail.
Pour commencer, l'application de ces modèles consistera essentiellement à: augmentation – aider les gestionnaires à prendre de meilleures décisions plus rapidement.
«Ce que vous voyez dans les équipes pilotées par les données est un gestionnaire très organisé, mais qui dispose de vingt onglets ouverts dans son navigateur, qui doit constamment les actualiser et effectuer de nombreuses tâches. des calculs mentaux pour savoir où se trouve son équipe ", a expliqué Kvamme de Pathlight.
Cette approche était évidente partout où vous tourniez chez Dreamforce.
Vous pourriez penser que ce niveau intense d’instrumentation de travail se limiterait aux plus grandes entreprises disposant à la fois des ressources et du besoin de faire appel à l’intelligence artificielle pour transformer leur fonctionnement.
La grande entreprise n’est peut-être même pas le lieu où la plus grande partie de son action a lieu s’agissant de la transformation de la gestion axée sur les données.
Lors de sa propre conférence d’usagers, Freshworks, un éditeur de logiciels de petite taille mais en croissance rapide. offrant des solutions basées sur le cloud pour le support client, les ventes et le marketing, a annoncé son propre assistant intelligent (un canin mignon appelé Freddy) et présenté Freshworks 360, la plate-forme client intégrée de la société, qui a notamment devancé de quelques mois la solution similaire de Salesforce sur le marché .
Cependant, le plus frappant est le fait que Freshworks s’intéresse résolument au marché des petites et moyennes entreprises (PME), qu’elle considère comme un avantage stratégique. [19659002] "Salesforce est l’esclave de la grande entreprise", a déclaré David Thompson, directeur du marketing de la société. "En conséquence, leurs logiciels reflètent les priorités et les dysfonctionnements des grandes entreprises."
Le gros problème, c'est que cette approche de la gestion des données basée sur les données va rapidement devenir un enjeu de table dans les organisations et les entreprises de toutes tailles.
Ce besoin d'utiliser des données pour transformer la manière dont les entreprises se gèrent se ramène à l'acquisition de MuleSoft par Salesforce.
Lorsque j'entend parler de l'acquisition pour la première fois, j'admettrai que j'étais un peu perplexe. En apparence, cela ne semblait pas être une évidence.
Mais alors que j’écoutais les discours de Dreamforce, j’ai eu un moment de duper. La stratégie était non seulement parfaitement logique, mais rétrospectivement, elle était évidente.
Lors du prochain réchauffement de la plate-forme (sujet d'un prochain article), celui qui contrôle les données va gagner. Avec l'acquisition de MuleSoft, Salesforce a clairement indiqué qu'il souhaitait devenir le centre central de l'entreprise, qui connecte tous les éléments entre eux.
Alors que les entreprises cherchent à adopter cette transformation de gestion axée sur les données, la télémétrie pour chaque activité et chaque instant l’engagement des clients ou des employés deviendra essentiel. Et, peut-être plus important encore, il faudra une image complète et contextuelle pour bien faire les choses.
Comme Kvamme l’a expliqué au cours de notre conversation, «Gérer les gens est difficile. Il n'y a pas de structure, de cohérence et de processus autour de la gestion. Les gestionnaires n’utilisent actuellement rien pour la gestion des personnes: ils utilisent des feuilles de calcul, des rapports et des tableaux de bord. [They need] une plate-forme conçue pour leur utilisation quotidienne, car ils constituent le carrefour de la stratégie et de la tactique. ”
Il ya encore peu de temps, ce n’était rien de plus qu’un chimère. L’automatisation sans relâche du travail humain, cependant, est en train de changer la dynamique. Il est maintenant concevable d’utiliser un logiciel pour suivre pratiquement toutes les activités, toutes les interactions et toutes les décisions prises par la plupart des travailleurs de première ligne.
Les dirigeants d’entreprise devraient examiner ces évolutions avec des yeux pleins d’espoir et de méfiance. D'une part, la gestion est une tâche supplémentaire qui produit rarement une valeur directe pour le client ou l'organisation. Toute efficacité obtenue en réduisant la gestion va droit au but.
Même si les entreprises adoptent l’éthique de la gestion axée sur les données, elles doivent donc veiller à utiliser le pouvoir des données pour accélérer les décisions, supprimer les ambiguïtés et accroître l’efficacité … mais pas au prix de déshumaniser l'organisation au-delà de toute reconnaissance. En fait, ils doivent utiliser le pouvoir des données pour faire exactement le contraire et donner plus de temps à leurs gestionnaires pour qu'ils soient plus humains.
Divulgation: Salesforce m'a fourni un laissez-passer gratuit pour Dreamforce, une pratique standard du secteur. . ServiceNow est un client Intellyx.
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