Établissez des processus reproductibles avant d’investir dans la technologie

« Comprenez-vous à quoi ressemble le parcours d’achat du client sur papier ? L’avez-vous réellement schématisé ? En avez-vous parlé et examiné les processus de mise sur le marché qui adhèrent ensuite au parcours d’achat du client ?

Dans un récent épisode du podcast RevOps Champions, nous avons discuté avec Cliff Simon, directeur des revenus chez Carabiner Group, des défis de l’automatisation des processus dans un paysage technologique en évolution rapide.

Cliff a partagé ses idées sur l’importance de comprendre le parcours d’achat du client et d’établir des processus reproductibles avant de s’appuyer sur la technologie et l’automatisation.

« Une fois que vous avez satisfait à toutes ces exigences de mise sur le marché, vous pouvez choisir quelle technologie sera la mieux adaptée. »

Processus manuels vs automatisation

« Arrêtez d’essayer d’automatiser les processus avant de les avoir réellement élaborés manuellement. Prenez le temps de vous réunir chaque semaine, toutes les deux semaines – peu importe à quoi cela ressemble – discutez de la chose, suivez-la, déterminez si c’est quelque chose qui doit réellement être automatisé. « .

Avant d’investir dans la technologie, il est important de comprendre vos processus manuels et de les documenter minutieusement. Cette approche garantit que les efforts d’automatisation sont efficaces, efficients et rentables.

Quelle que soit la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité, Cliff recommande à ses clients de commencer par les bases : tracer le parcours d’achat du client sur papier et bien comprendre chaque étape avant d’appliquer des solutions technologiques.

Faire ce travail manuel ne consiste pas seulement à éviter une automatisation prématurée ; il s’agit de créer une base solide pour cela.

En analysant et en documentant les processus – des interactions avec les clients aux flux de travail internes – les équipes peuvent identifier les inefficacités et les domaines à améliorer qui pourraient ne pas être évidents sans cette analyse détaillée.

La documentation est reine

« Écrivez les choses. Prenez le temps de mémoriser les processus, les concepts, le PCI, la personnalité, des choses comme ça – sur papier. »

Cliff a expliqué que de nombreuses entreprises emploient des personnes compétentes qui veulent réussir – qui veulent bien faire les choses qu’on leur demande de faire – mais on ne leur donne pas de voie concrète à suivre.

Cela se produit lorsque les personnes qui « détiennent les clés de ces portes » – les processus qui font fonctionner l’entreprise – n’ont pas pris le temps de documenter ces processus et ces concepts.

Lorsqu’ils documentent ce qu’ils ont fait et la séquence des choses qui doivent être mises en place, ils se retrouvent avec des processus reproductibles qui peuvent être utilisés par d’autres à mesure que l’entreprise se développe.

Les vidéos sont une ressource utile pour ce processus, en particulier pour les équipes distantes. L’utilisation d’outils tels que Loom ou Vidyard permet aux membres de l’équipe de recueillir des informations approfondies de manière asynchrone.

Investissez judicieusement dans la technologie

« Vous pouvez construire une voiture vraiment géniale. Mais si cela ne répond pas à mes besoins parce que j’ai une famille de six personnes et que j’ai besoin d’une mini-fourgonnette, et que vous m’avez construit la nouvelle version la plus cool d’une Aston Martin, cela ne conviendra jamais.

Après avoir rassemblé la documentation du processus, ces prochaines étapes vous aident à mieux comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise, garantissant ainsi que les outils que vous sélectionnez sont véritablement alignés sur vos objectifs stratégiques.

1. Effectuer une évaluation des besoins

Commencez par bien comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise en répondant aux questions suivantes :

• Quelle est la taille de votre entreprise (effectif) ?
• Quelle est la taille de votre entreprise (revenu) ?
• Quelle est la complexité de vos transactions ?
• Êtes-vous dans un espace réglementé?
• Quels sont vos objectifs?

Cliff recommande d’examiner ces réponses avant de prendre une décision technologique afin d’éviter de choisir un système qui ne convient pas.

2. Évaluer la pile technologique actuelle

Avant de rechercher des outils supplémentaires, évaluez votre pile technologique actuelle et déterminez ses taux d’utilisation.

L’engagement des utilisateurs est le principal indicateur de la valeur d’un CRM et un facteur important pour décider de la technologie nécessaire. Si l’utilisation doit augmenter en passant à un nouveau système, c’est quelque chose que vous devriez sérieusement envisager ; si l’utilisation est déjà élevée, vous ne voudrez probablement pas la modifier.

3. Évaluez et sélectionnez un CRM

Si les données suggèrent qu’un nouveau système CRM peut permettre croissance et efficacité, vous êtes prêt à évaluer vos options et à faire votre sélection.

Revisitez les besoins de l’entreprise décrits à l’étape 1 et déterminez comment la pile technologique actuelle pourrait s’intégrer aux solutions CRM potentielles. Tenez également compte de l’étendue de la gestion du changement nécessaire pour mettre en œuvre efficacement un nouveau logiciel.

Il est crucial de choisir un CRM qui non seulement s’adapte aux opérations actuelles de l’entreprise, mais qui puisse également s’adapter à la croissance future des effectifs ou aux changements potentiels des conditions du marché.

Engagez les parties prenantes des ventes, du marketing, du service client, des finances et des opérations pour garantir que le CRM sélectionné répond aux besoins interdépartementaux et améliore les fonctionnalités globales de l’entreprise.

Cliff a également souligné l’importance de l’expérimentation pour recueillir des données afin de soutenir un investissement dans la technologie.

Prenez un sous-ensemble de ce que vous souhaitez modifier ou améliorer et essayez quelque chose de différent. Si cela fonctionne, vous pouvez l’ouvrir à un plus grand groupe de personnes ou le déployer dans l’ensemble de l’entreprise.

« Vous vous faciliterez grandement la vie si vous essayez de justifier un investissement – qu’il s’agisse de technologie, d’effectifs supplémentaires ou quoi que ce soit d’autre – en prenant le temps d’obtenir au moins un sous-ensemble de données.

Faites quelques expériences, puis dites : « Hé, sur la base de ces données, je crois que [xyz] pourrait arriver. Est-ce que cela vaut les 10 000 ou 20 000 $ de dépenses que je demande ? »

Garder une longueur d’avance dans un paysage technologique en évolution rapide

Nous avons demandé à Cliff pourquoi certaines entreprises, même si elles semblent similaires en apparence, évoluent plus efficacement que d’autres. Il a attribué cette différence à deux facteurs, le premier étant l’habilitation et la motivation :

« Je pense que les organisations qui évoluent plus rapidement font bien quelque chose dont d’autres pourraient tirer des leçons : l’habilitation, généralement au niveau des managers.

Ils cherchent à motiver intrinsèquement les gens, que ce soit dans les ventes, le marketing ou les opérations… vous devez trouver comment responsabiliser et motiver les gens, tant au niveau de la haute direction que dans toute l’organisation. Je pense que les entreprises qui se portent bien sont celles qui réussissent le mieux.

En plus de la motivation, Cliff a noté que les entreprises qui gardent une longueur d’avance sur leurs concurrents s’adaptent continuellement à l’évolution rapide du paysage technologique, modifiant et modifiant leurs processus et leur pile technologique pour être sûres de rester à l’avant-garde, donnant ainsi à leurs employés le maximum de possibilités. connaissances et technologies actuelles.