Le centre de contact fonctionnait traditionnellement via des serveurs et des logiciels sur site, mais le déplacer vers le cloud peut aider les DSI à améliorer le parcours client. Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et des options de centre de contact en tant que service (CCaaS) basés sur le cloud donnent désormais aux entreprises plus de confiance dans leur capacité à offrir des expériences client de haute qualité.
Cependant, le déplacement des services de centre de contact présente des défis potentiels, en particulier si l’entreprise a passé des années à cultiver de bonnes relations avec ses clients. Pour de nombreuses organisations, même une baisse de 1 % des performances d’un système de réponse vocale intelligente (IVR) peut entraîner une augmentation des appels d’assistance pour les agents en direct, qui subissent déjà une énorme pression en raison de la pénurie de main-d’œuvre.
Voici les trois principaux facteurs à prendre en compte avant de migrer votre centre de contact vers le cloud :
- Évitez la ruée vers le cloud: Un logiciel de centre de contact qui a été optimisé au fil des ans ne peut pas simplement être réécrit et déplacé vers une nouvelle plate-forme CCaaS. Une planification spécifique et minutieuse doit avoir lieu pour garder les optimisations intactes et éviter de casser l’expérience client. Par exemple, de nombreux systèmes ont soigneusement construit des flux d’appels, des règles de routage et des bibliothèques de langage naturel contenant la terminologie des clients. Ceux-ci ont été affinés au fil du temps et ne peuvent pas être immédiatement reproduits dans un nouveau système dès le premier jour.
- Garantir la portabilité pour éviter la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur: plusieurs fournisseurs CCaaS proposent des services qui utilisent un hôte cloud spécifique, ce qui les rend inflexibles. Toute économie de coûts résultant du déplacement du logiciel de centre de contact vers le cloud pourrait être annulée si une entreprise décide de changer de fournisseur de cloud en raison de changements de marché ou de technologie, de fusions ou d’autres événements. Choisir le bon fournisseur CCaaS signifie rechercher des options indépendantes du cloud et suffisamment agiles pour être déplacées en cas de besoin.
- Activer les systèmes d’IA capables de gérer les pics de demande ou d’autres changements: Les nouvelles technologies qui intègrent le traitement du langage naturel et les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent offrir de la flexibilité aux entreprises confrontées à un afflux de nouvelles interactions avec les clients. Un logiciel d’IA capable d’apprendre à chaque engagement client permet de s’assurer que le système reconnaît l’action optimale pour le prochain client qui se renseigne sur un nouveau sujet. Par exemple, au début de la pandémie, les institutions bancaires ont dû ajouter des messages sur les fermetures de halls et les durées d’attente plus longues, mais de nombreuses entreprises ont commencé à recevoir des demandes sur l’état des contrôles de relance auxquelles le système ne pouvait pas répondre rapidement. Une solution capable de reconnaître les nouvelles questions des clients et de réagir rapidement avec des réponses est l’un des avantages d’un système d’IA qui apprend constamment.
Une planification minutieuse combinée à une stratégie qui donne continuellement la priorité à l’expérience client permettra aux entreprises de réaliser une transition fluide, optimisée et efficace vers le cloud. Les responsables informatiques doivent s’associer à des experts bien établis pour garantir la meilleure expérience dans cette transformation.
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