En faire une priorité pour la croissance des revenus

Au cours du siècle dernier, une multitude d’entreprises ont souscrit à la devise « le client a toujours raison », donnant plus de pouvoir aux consommateurs et jeter les bases d’un accent accru sur la fourniture d’excellentes Service Clients qui a finalement conduit à la expérience client (CX) au début des années 2000. Au fil des ans, CX a été élevé pour devenir l’un des piliers des organisations de croissance et un officiel Entreprise tendance en 2008, alors que de plus en plus entreprises se sont ralliés autour d’elle.

Comme le expérience cliente a continué à faire des percées saines dans le monde des affaires, sa trajectoire est montée en flèche pendant la pandémie lorsque d’innombrables consommateurs ont afflué vers les transactions en ligne, permettant aux entreprises de poursuivre leurs opérations et élevant la barre pour que CX maintienne un élément humain. Bien que l’expérience client ait fait des progrès remarquables au cours des 20 dernières années, elle n’a fait qu’effleurer la surface en tant qu’entrepreneurs et les chefs d’entreprise suivre le rythme La technologie et exploitez sa puissance pour faire passer l’expérience client à des niveaux supérieurs.

Selon un SuperOffice enquête auprès des professionnels de l’entreprise, près de 46 % des répondants ont classé l’expérience client comme la priorité absolue de leur entreprise au cours des cinq prochaines années, dépassant le produit et la tarification, indiquant que CX est une clé marque différenciateur.

L’expérience client étant un facteur critique dans revenu croissance, les dirigeants doivent lui accorder la priorité, en particulier lorsqu’ils commencent à planifier pour 2023. Vous trouverez ci-dessous quatre domaines à prendre en compte.

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Service versus expérience

Au fur et à mesure que les entreprises développent un stratégie d’expérience client, ils doivent bien comprendre les différences entre le service client et CX. Alors que le service client fait partie de l’expérience globale, CX englobe l’ensemble du cycle de vie du client, allant de la sensibilisation et de l’achat à la fidélisation et à la promotion. Construire une base fidèle de clients qui contribuent à augmenter les revenus de l’entreprise.

Service Clients est généralement caractérisé comme une relation transactionnelle entre les entreprises et les clients qui se produit sur une base réactive lorsqu’il y a un problème ou comme une pratique de routine pour garder les clients satisfaits. À l’inverse, CX est généralement défini comme l’approche holistique que les entreprises adoptent pour établir de manière proactive des relations interpersonnelles avec les clients au fil du temps, ce qui conduit à des défenseurs de la marque.

Lorsque les dirigeants reconnaissent les différences entre les deux, il est plus facile de comprendre l’impact que l’expérience client peut avoir sur une entreprise.

Aspects de l’expérience client

Les entreprises ayant une approche holistique de l’expérience client prennent les mesures nécessaires pour s’assurer que les aspects d’une excellente CX sont intégrés dans toutes les interactions avec les clients. Ceux-ci inclus la rapidité, la commodité, la cohérence, la convivialité et l’élément humain. Cependant, la touche humaine pourrait être considérée comme l’un des aspects les plus difficiles de CX, étant donné que la technologie est la pierre angulaire de l’émergence de CX. La technologie a permis aux entreprises d’acquérir une meilleure perspective et une meilleure connaissance de leurs clients et de déployer des tactiques pour augmenter l’engagement des clients.

Néanmoins, il existe une solution si les entreprises adoptent une philosophie de fusion de l’homme et de la technologie, par opposition à l’homme par rapport à la technologie, en rendant la technologie plus humaine et en donnant aux employés les outils et la latitude nécessaires pour créer une expérience formidable. C’est un logiciel avec un service. Grâce à la technologie, les clients connaissent mieux que jamais les entreprises et les marques, ont des attentes élevées et font attention à l’endroit où ils dépensent leur argent durement gagné. Les entreprises qui dépassent les attentes des clients avec une superbe CX connaîtront des niveaux de rétention plus élevés, ce qui entraînera une augmentation des revenus.

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Bénéfices de l’expérience client

Lorsque les entreprises accordent la priorité à l’expérience client, cela peut entraîner de nombreux avantages à long terme, tels qu’une augmentation Ventes, des frais publicitaires réduits et une clientèle fidèle. Si les clients se sentent appréciés et font confiance à une marque, ils achèteront plus de produits et augmenteront leur pouvoir d’achat grâce aux services associés de l’entreprise. Lorsque les clients deviennent des défenseurs de la marque, la publicité de bouche à oreille augmente à mesure qu’ils partagent leurs expériences avec leurs réseaux sociaux. Cela peut aider la marque à croître de façon exponentielle et à réduire les dépenses de marketing ou de publicité.

UN clientèle fidèle se traduit par des affaires répétées et la promotion de la marque, qui sont des avantages inestimables à mesure que les entreprises développent leurs activités. La crédibilité d’un tiers en dit long sur les clients potentiels qui font confiance aux recommandations de leurs connaissances, ce qui leur fait gagner du temps pour faire leurs propres recherches et peut les amener à faire des achats plus tôt. CX est un scénario gagnant-gagnant car les entreprises gagnent de nouvelles affaires et les clients profitent d’une expérience de premier ordre d’une marque de confiance.

Étapes pour améliorer l’expérience client

Alors que les entreprises accordent une plus grande importance à l’expérience client, les dirigeants peuvent prendre certaines mesures de base pour avoir un impact plus immédiat sur leur entreprise.

• Créer un énoncé de vision CX qui s’aligne sur les valeurs de l’entreprise pour informer/diriger les comportements/habitudes organisationnels.
• Développer une liste de tactiques faciles à mettre en œuvre, comme solliciter les idées des employés ; assurer un omnicanal cohérent (application mobile, des médias sociaux, chatbot de site Web et approche en personne) ; rendre la technologie moins frustrante et plus conviviale ; donner aux employés les moyens de prendre des décisions orientées client et renforcer l’élément humain dans tous les domaines.
• Déroulez le Initiative CX en interne via la vidéo et faites-en la promotion sur l’intranet, lors des réunions d’entreprise et d’équipe et par le biais d’e-mails de rappel.
• Encourager une culture de leadership serviteur et stimuler les efforts d’intelligence émotionnelle qui s’étendront naturellement aux interactions avec les clients. Offrir aux employés des opportunités de formation et de développement pour améliorer les compétences non techniques.
• Moniteur tous les mécanismes de rétroaction des clients et prendre des mesures rapidement, conduisant à des résultats positifs.
• Donner un exemple en prêchant par l’exemple et en vivant l’initiative CX lors de toutes les interactions internes et externes.

Créer liens émotionnels est au cœur de l’expérience client, de sorte que les entreprises qui affichent clairement la communication, la compassion, l’empathie, la résolution de conflits, la conscience de soi et l’adaptabilité sont sur la bonne voie pour offrir une expérience formidable. Ces qualités ont été affinées pendant la pandémie, elles peuvent donc être facilement traduites en initiatives CX.

Lorsque les chefs d’entreprise adoptent l’expérience client et lui accordent la priorité, leurs entreprises peuvent atteindre de nouveaux niveaux avec des clients fidèles qui attirent de nouvelles affaires, ce qui entraîne une croissance soutenue des revenus.

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