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Empathie | Expérience client | Oracle
J’ai présenté un exposé sur l’empathie lors de la récente conférence d’Oracle sur l’expérience client moderne (ModernCX). Au cours de l’exposé, j’ai décrit comment, en Amérique du Nord, Success Client met en place un programme d’activation destiné aux responsables de la réussite client (Customer Success Managers – CSM), qui sera alimenté par des informations empathiques. Quels sont ceux que vous pourriez demander? De bons programmes d’éducation sont le résultat d’une conception basée sur les résultats, bien sûr, et si nous voulons concevoir correctement un programme en gardant à l’esprit les bons résultats, il doit refléter la stratégie et les valeurs de notre entreprise, ainsi que les capacités de ses étudiants ( dans notre cas, les CSM). En outre, le programme doit envisager comment il se présentera éventuellement devant les clients (les bénéficiaires ultimes du programme), même indirectement. En d’autres termes, l’expérience du client doit être représentée dans ces entrées. L’un des objectifs finaux du programme est d’aider les CSM à mieux comprendre l’expérience client afin qu’ils soient en mesure de renforcer leurs engagements envers les clients, qu’ils soient numériques ou en face à face. Les programmes iront au-delà de la formation par produit et par domaine et iront même au-delà de leur enseigner tous les mécanismes nécessaires pour connaître efficacement le nouveau service Advanced Customer Success Service . Le programme tentera de faire en sorte que la prise en compte constante de l'expérience client devienne plus qu'une expression à la mode et que son importance et sa criticité fassent partie intégrante du programme.
CX est difficile à vivre, et présente donc une inclination naturelle. Empathetic
Voici la chose à propos de CX. Si vous ne vous concentrez pas sur cela en tant que stratégie globale de l’entreprise, il y aura un concurrent qui finira par faire saigner vos clients. Nous le savons grâce à des études telles que ce Guide du chef de la direction de McKinsey, selon lequel «les responsables de l'expérience client obtiennent des informations rapides pour fidéliser leurs clients, rendre leurs employés plus heureux, réaliser des gains de revenus de 5 à 10% et réduire les coûts. coûts de 15 à 25% en 2 ou 3 ans ». Pour compliquer les choses, il n’est pas possible de décrire une expérience client optimale au moyen d’une définition unique. Tout comme il existe des centaines de millions de points de contact avec la clientèle, il faut également prendre en compte les niveaux de compétence multivariés et d’adoption de solutions qui peuvent avoir un impact considérable sur la capacité des entreprises à offrir des expériences optimales à leurs clients. Ainsi, quand je lis une étude comme celle-ci du rapport de PWC, qui montre que 70% des clients apprécient la rapidité et la commodité des entreprises, alors que 74 à 82% affirment que l’interaction humaine est importante, le mot tension s’illustre. mon esprit. Pourquoi des tensions? Comment les dirigeants d’entreprise peuvent-ils concilier et respecter ces deux aspects critiques (rapidité et commodité ET interaction humaine) tout en développant et en développant l’activité de manière économique?
Le temps, un objet aux multiples facettes
L’expérience client, une priorité absolue pour les entreprises, est un développement rafraîchissant pour ceux d’entre nous qui avons été élevés dans un monde où le choix était limité , le changement était lent et le recours contre un service médiocre consistait généralement en une errance sans fin le long des branches d’un arbre téléphonique. En tant que client moi-même, il est agréable de voir des fournisseurs de produits et de services se battre férocement pour que je sois satisfait. Je me félicite de la capacité considérablement améliorée d'obtenir un bon service auprès d'une entreprise sans perdre trop de temps et de prendre des dispositions à cet égard à un moment qui me convient. Cela se résume à l'époque et l'heure est le mot exact dans le contexte de l'expérience client et c'est un mot qui est plus largement développé dans ce grand article que la tête de Oracle CX, Rob Tarkoff, vice-président exécutif et directeur général, Oracle CX Cloud, a écrit récemment. D'une manière générale, le nuage a permis aux deux parties (fournisseur et client) de transformer l'expérience des clients en créant des déclencheurs permettant aux clients de mieux contrôler leur temps et leur relation avec les fournisseurs. [19659002] Respecter le temps passé par le client signifie parfois qu’il faut livrer ses compétences plus tôt que d’habitude
Les nouveaux services d’Advanced Client Success Service d’Oracle en sont un des déclencheurs. En proposant un niveau d’expertise plus approfondi, fondé sur la connaissance du métier du client et de ses impératifs, il offre une réelle possibilité de faire avancer la conversation stratégique vitale à l’échelle de l’entreprise que j’ai mentionnée précédemment. En respectant les divers niveaux de capacités numériques et commerciales de la clientèle et en offrant un certain nombre de moyens pour se lancer dans la recherche de la valeur, le service est conçu pour reconnaître qu'aucun client n'est complètement identique et qu'il convient de laisser un choix à ses clients lorsqu'ils s'engagent dans la voie de la valeur. la concrétisation. Mais ce respect doit venir de quelque part et je crois que cela doit venir de l'empathie pour l'expérience du client.
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