Embarquez pour un voyage vers une personnalisation de niveau supérieur

La personnalisation est au cœur de ce que nous faisons gestion de la communication client (CCM), à une échelle qui nécessite des logiciels spécialisés dépassant les capacités des outils de marketing ou d’édition bureautique. Le grand nombre de champs de données personnelles dans une seule communication, générés en si peu de temps, fait partie intégrante du CCM. Nous oublions parfois de prendre une pause et de réfléchir à quel point c’est incroyable. Étant donné que la personnalisation est un aspect essentiel de notre activité, il est facile de rater de nouvelles opportunités pour la développer et lancer des expériences client conversationnelles.

Nous considérons généralement la personnalisation comme le contenu d’une communication, conçu pour un engagement optimal via des canaux de diffusion spécifiques. À mesure que nous recueillons davantage d’informations sur le comportement d’un individu lié à une seule communication, nous avons l’occasion de repenser la manière dont la personnalisation peut améliorer l’expérience du destinataire et entamer des conversations. Cette approche améliore la satisfaction client (C-SAT), crée une expérience plus engageante qui évolue vers une conversation et guide le client vers un comportement qui mène au résultat souhaité.

Libérer le pouvoir de la personnalisation : 5 niveaux de maturité

1. Préférences de communication : La manière dont la communication est transmise est cruciale pour offrir une expérience personnalisée. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des options imprimées plutôt que électroniques. Il s’agit de comprendre quels canaux sont préférés pour différents types de communications, qu’il s’agisse de déclarations, de lettres, d’avis ou de rappels. Les préférences peuvent même inclure les préférences linguistiques ou la fréquence de communication. Par exemple, il est important de recevoir les factures de cartes de crédit mensuellement, mais les documents relatifs aux comptes d’investissement n’ont peut-être pas besoin d’être examinés aussi fréquemment. Ainsi, il pourrait être préférable de recevoir un relevé imprimé trimestriel ou semestriel, tout en recevant des relevés mensuels par voie électronique.

2. Communications combinées : Les communications combinées ou consolidées montrent aux clients que vous reconnaissez leur fidélité. Si quelqu’un possède plusieurs produits (par exemple un compte courant, un compte d’épargne, une carte de crédit et un prêt), il préfère tout gérer avec une seule institution financière. Le regroupement des communications de ces comptes en un seul peut offrir une bien meilleure expérience client. Cela réduit également les coûts d’envoi des préférences imprimées et encourage la livraison électronique pour garder leur boîte de réception plus propre. Il permet de comprendre les combinaisons de comptes courantes, permettant ainsi une messagerie conversationnelle qui reflète la relation du client avec votre organisation.

3. Gestion des espaces blancs : La gestion des espaces blancs est un élément souvent négligé du CCM. La mise à l’échelle régulière jusqu’à la pleine production est un défi car les données sont cloisonnées et incomplètes. Sans une vue à 360 degrés du client, qui peut être analysée pour déceler des modèles et des tendances (une opportunité pour l’IA !), il est difficile de personnaliser efficacement l’espace blanc. Plus vous en savez sur un individu, plus grandes sont les possibilités de personnalisation percutante.

4. Ciblage avec variantes : Le ciblage est crucial dans les cas d’utilisation du CCM, mais il est souvent négligé en raison de son potentiel de personnalisation des messages et de l’expérience de communication. Les variations de communication peuvent inclure des textes juridiques spécifiques à un État ou à un pays, des traductions linguistiques, des images variables ou d’autres informations basées sur des données d’entrée spécifiques. Les variations peuvent également être basées sur l’historique du client, comme l’envoi d’une version différente d’une communication pour la deuxième ou la troisième fois ou l’identification de nouveaux clients. L’objectif est de proposer une variante de communication plus spécifique à l’individu.

5. Orchestrer dans le cadre du voyage : Chez CCM, nous nous concentrons sur des points de contact de communication spécifiques, qui sont des moments uniques au sein d’un parcours plus vaste. Les communications transactionnelles ont des exigences spécifiques en matière de génération et de livraison en temps opportun afin de se conformer aux réglementations. Cependant, pour le destinataire, les communications associées font partie d’une conversation plus vaste. Par exemple, si un client paie sa facture avant l’envoi du deuxième rappel, nous pouvons utiliser ce point de contact pour envoyer une communication différente et plus pertinente. La gestion du parcours permet de comprendre quelles communications sont envoyées aujourd’hui, leur succès et comment créer des conversations en contexte avec des points de contact associés. Il permet d’extraire des informations supplémentaires d’autres systèmes d’entreprise pour piloter la personnalisation de la communication, la segmentation et les tests multivariés A/B afin d’améliorer les résultats tout en réduisant le coût d’envoi de messages inutiles.

Personnalisation est bien plus que du contenu et des messages au sein d’une communication. Il s’agit de répondre aux préférences, d’ajuster les messages et les variantes à des publics spécifiques et d’exploiter les points de contact associés pour orchestrer les communications en contexte. Pour porter la personnalisation à un nouveau niveau, réévaluez votre stratégie de données. Gestion des déplacements fournit le contexte nécessaire pour transformer les communications statiques en conversations engageantes, personnalisées pour l’individu.