Discovery en Afrique du Sud fidélise les clients via RPA et les API

La pandémie de COVID-19 a provoqué un changement significatif dans le comportement des consommateurs sud-africains, avec plus d'acheteurs que jamais auparavant qui se tournent vers les programmes de fidélité. En fait, le Sud-Africain économiquement actif moyen appartient à environ huit programmes différents. En tant que CIO de Discovery Vitality, Nadira Misthry est investie dans cette tendance.

Vitality est le programme de récompenses de Discovery, une organisation de services financiers fondée en Afrique du Sud qui dessert les marchés de la santé, de l'assurance-vie, de l'assurance à court terme, de l'épargne et des investissements, de la banque et du bien-être. Vitality est l'un des plus grands programmes de récompenses d'aide médicale d'Afrique du Sud, qui offre aux clients des avantages pour mener une vie saine.

Les programmes de fidélité sont développés pour encourager les membres à rester fidèles à un produit ou à une entreprise en particulier en offrant des récompenses comme incitation à la fidélité, explique Misthry. « La technologie et les données sont les principaux catalyseurs de ces programmes, car elles garantissent l'engagement continu des membres, de la connexion d'une montre connectée aux achats auprès d'un partenaire du programme. La technologie sous-tend et pilote l'ensemble du processus », dit-elle.

Responsable de l'aspect technique de Vitality – de l'application mobile et du site Web aux différentes intégrations avec les différents partenaires du programme de récompenses – Misthry cherche régulièrement à améliorer et à mettre à jour le programme extrêmement populaire de Discovery pour répondre à un environnement technologique en évolution et pour répondre aux besoins. d'une base d'utilisateurs plus numérique et avisée.

Ici, CIO Afrique discute avec Misthry de la technologie qu'elle et son équipe utilisent pour maintenir l'engagement des membres de Vitality.

DSI Afrique : Quelles tendances technologiques surveillez-vous en 2022 ?

Personnellement, je suis fasciné par le potentiel de l'intelligence artificielle. Il y a beaucoup de cas d'utilisation pour cela. Je garde un œil sur l'IA sur deux fronts différents.

Premièrement, il y a ce que j'appelle le "côté sexy" de l'IA, qui consiste à examiner la reconnaissance des formes pour nous aider à faire des prédictions plus précises sur le comportement des utilisateurs. Ici, nous sommes davantage dans la phase de conception, examinant ce qu'il peut faire et comment il pourrait être appliqué dans notre environnement.

Du côté moins sexy, je suis aussi très intéressé parRPA[robotic process automation] en tant que catalyseur d'efficacité opérationnelle et d'automatisation qui peut nous aider à libérer du temps afin que mon équipe puisse se concentrer sur d'autres choses plus stratégiques. Actuellement, notre équipe de développement interne utilise l'outil RPA de Blue Prism pour augmenter l'efficacité opérationnelle afin que les gens puissent se concentrer sur les aspects les plus complexes de leur travail. Nous avons choisi de ne pas externaliser nos besoins RPA parce que nous l'utilisons pour améliorer nos processus internes, et évidemment nos équipes internes sont les mieux placées pour faire l'analyse des processus en amont et elles ont les idées pour concevoir quelque chose où nous automatisons uniquement les processus qui font le le plus de sens.

DSI Afrique : Nous aimerions parler de certains des projets ou initiatives sur lesquels vous travaillez en ce moment – en vous concentrant sur ce que vous essayez de réaliser, pourquoi vous le faites et quelle technologie vous utilisez et pourquoi ?

Nous procédons actuellement à une mise à niveau des systèmes sur certains de nos composants clés. Il s'agit d'une mise à niveau naturelle de certaines de nos technologies clés. Vitality est une opération intensive en API avec de nombreuses intégrations internes et externes. La pile technologique actuelle est basée sur Java et leCadre de printemps en tant que solution déployée en interne. Notre objectif est de passer à une architecture plus native du cloud, réactive et pilotée par les événements. La nouvelle architecture sera structurée autour de Spring Boot Services conteneurisés s'exécutant dansGouverneurs . Les nouvelles applications et services tireront partiFlux d'événements Kafka pour déclencher diverses fonctionnalités requises. Les avantages de ceci sont qu'il permet un système interconnecté plus robuste qui peut mieux gérer des scénarios commerciaux plus complexes à grande échelle.

Cela s'intègre très bien dans notre projet de salle de sport payante, sur lequel nous travaillons toujours. Cela permettra aux membres d'accéder à la salle de sport sans avoir de contrat traditionnel. Ce projet particulier a impliqué beaucoup d'intégration car il y a beaucoup de parties différentes. Avec ce genre de chose, il est essentiel de synchroniser les points d'intégration afin que les membres aient toujours un voyage fluide. Cela rend le projet assez complexe mais aussi assez intéressant. Le projet devrait être lancé très prochainement, mais la date n'a pas encore été confirmée.

DSI Afrique : Avez-vous rencontré des obstacles majeurs en travaillant sur ce projet particulier auxquels vous ne vous attendiez pas ?

Il n'y a pas eu de problèmes significatifs sur ce projet particulier, mais je dois souligner à quel point la conception initiale des produits et des systèmes est essentielle et à quel point le processus d'itération est important. Tout ce que nous faisons doit être solidifié du point de vue des produits et des systèmes avant d'être transmis à l'équipe de mise en œuvre. Cela nous aide à gérer et à éviter les problèmes majeurs avant qu'ils ne surviennent. Nous avons des sessions de conception intenses en amont. Nous veillons à itérer avec les équipes produits, opérationnelles, systèmes et architecture métier dans la même pièce afin de ne plus travailler en silos.

DSI Afrique : Utilisez-vous le cloud ?

Nous ne sommes pas directement dans le cloud, mais nous avons des prestataires de services techniques (internes et externes) utilisant le cloud, et nous interagissons avec eux via des API. Nos applications sont conçues avec une architecture cloud à l'esprit afin qu'elles soient compatibles avec le cloud si nous décidions de migrer à l'avenir.

DSI Afrique : Quels ont été les principaux enseignements que vous avez tirés au cours de votre carrière et, plus précisément, pendant votre passage chez Vitality ?

Je pense vraiment qu'il est important d'encaisser les coups et de ne pas prendre les choses trop personnellement. Vous devez être capable d'accepter les critiques sans vous vexer et d'adresser des critiques constructives à ceux qui travaillent autour de vous. Si vous n'y êtes pas ouvert, vous ne grandissez pas. En tant que CIO, j'ai l'énorme responsabilité de faire grandir et développer les gens qui m'entourent.

En travaillant avec Vitality, une plateforme avec laquelle mes amis et ma famille interagissent quotidiennement, je ressens un sentiment de responsabilité et d'appropriation du travail que je fais, ce qui me met une pression supplémentaire. Mais c'est aussi gratifiant de faire partie de quelque chose qui a un tel impact.

DSI Afrique : Quels conseils donneriez-vous aux aspirants responsables informatiques, en particulier aux jeunes femmes ?

Je pense que le mentorat est extrêmement important, mais ne confondez pas un gestionnaire avec un mentor. Pour moi, ce doivent être deux personnes distinctes. Cette industrie n'est pas facile, alors j'encouragerais vraiment les femmes à ne pas se laisser décourager par des obstacles. Il y aura des bosses sur la route, mais vous devez persévérer et utiliser ces expériences comme une opportunité d'apprendre et de grandir.

L'industrie informatique est définitivement en train de changer, surtout si je compare ce à quoi elle ressemble aujourd'hui à ce à quoi elle ressemblait lorsque j'y suis entré pour la première fois. Personnellement, j'ai été en contact avec tant d'hommes désireux d'élever les femmes qui les entourent et cela, pour moi, est encourageant.