Département de… hein ? Un comté américain modélise les services aux citoyens après les sites grand public

Combien de propriétaires connaissent leur département local des travaux publics ? Ou, pour reformuler, savez-vous que le département de la ville ou du comté qui gère l’entretien de votre infrastructure locale s’appelle le Département des travaux publics ? Et en tant que propriétaire, pouvez-vous trouver ce dont vous avez besoin chez eux ?

Selon l’American Public Works Association (APWA), alors que certains services de travaux publics sont considérés comme des « incontournables » dans chaque communauté (eau, services publics et collecte des ordures), ils peuvent ne pas être facilement identifiés ou livrés de la même manière d’une communauté à l’autre. Pour informer sur les services tels que les heures de ramassage des ordures, les sites Web des gouvernements locaux doivent devenir ‘sans frottement’, que Deloitte définit comme offrant des achats en un clic pour accéder aux services avec peu ou pas d’effort. Deloitte insiste également pour que l’engagement des gouvernements envers le numérique comprenne une conception et une expérience personnalisées et anticipatrices.

Certaines municipalités américaines ont commencé à s’orienter vers ce nouveau mode de prestation de services homogène. Examinons le comté de Miami-Dade en Floride et son exemple primé des avantages qu’une expérience citoyenne numérique peut apporter.

Offrir un « gouvernement sans frontières »

Les citoyens du comté de Miami-Dade peuvent accéder au service qu’ils souhaitent sans avoir besoin de savoir quel département le fournit. Ce puissant modèle de libre-service est ce que le comté appelle le « gouvernement sans frontières » car il transcende la bureaucratie. Miamidade.gov la navigation du portail est désormais structurée par catégorie, rendue possible par Site d’équipe OpenText™™ capacités de marquage et de classification backend. Le site, désormais centré sur le citoyen et omnicanal, était devenu obsolète depuis son lancement initial en 2001. Pour prendre en charge des centaines de services fournis par plus de 70 départements distincts, l’équipe s’est inspirée des sites de commerce électronique où l’IA et l’analyse recommandent des produits ou des services. qui présentent un intérêt.

Cela comprenait l’introduction d’un champ de recherche qui relie le citoyen au contenu ou au service dont il a besoin – le ramassage des ordures, par exemple – sans jamais avoir à savoir quel service le fournit. Des recherches ultérieures auprès des utilisateurs ont montré que 75 % des citoyens ont déclaré être en mesure de trouver ce qu’ils cherchaient et 69 % ont pu terminer leur tâche dès la première visite, ce qui a soulagé les employés du comté et les centres de contact.

Miami-Dade a également ajouté de l’intelligence à son portail en utilisant l’IA qui aide à faire remonter les informations aux utilisateurs ainsi qu’à trouver d’autres informations qui pourraient être pertinentes. Avec un profil miamidade.gov personnalisé, les utilisateurs peuvent créer des paramètres personnalisés pour recevoir des alertes par SMS ou par e-mail pour des choses telles que des rappels de jour de recyclage, des services de transport en commun ou des avertissements d’ouragan.

Plus un citoyen utilise le portail, plus le comté peut personnaliser ses services, anticiper les besoins des citoyens et s’engager avec eux en temps opportun. C’est devenu un processus d’amélioration continue.

Adopter le « mobile d’abord »

La clé du succès du nouveau portail a été la transition d’un service uniquement basé sur le Web à des fonctionnalités mobiles, car plus de 60 % du trafic du portail provient d’appareils mobiles. En outre, Miami-Dade a utilisé des modèles de capture de données pour structurer le contenu des agents vocaux et augmentés tels qu’Alexa et Siri afin d’améliorer encore l’accessibilité omnicanale.

La voie à suivre

Comme dans de nombreux autres secteurs, la pandémie a accéléré la transformation numérique au sein du gouvernement. Peut-être que le jour des ordures n’est pas considéré comme un événement qui change la vie ou un service à fort impact, mais pouvoir savoir facilement quel jour sortir les poubelles compte pour les riverains. Offrir de meilleures expériences citoyennes numériques qui maximisent les ressources et responsabilisent la main-d’œuvre est la voie à suivre.

En savoir plus sur Plate-forme d’expérience pour les villes d’OpenTextspécialement conçu pour fournir les outils dont vous avez besoin pour susciter un engagement citoyen plus profond et plus riche.