Défaut d'attacher le «temps» aux résultats

27 juillet 2018

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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Lorsque les clients visitent Starbucks, ils s'attendent à une boisson savoureuse en temps opportun (lire: aussi vite que possible), et un bon service à la clientèle. Cela aide à expliquer le business model de Starbucks en tant qu'opération à haute fréquence qui doit fonctionner à son maximum pour réaliser des bénéfices.

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à la sensibilité raciale comme en témoigne sa décision de fermer environ 8 000 magasins appartenant à la compagnie pour l'entraînement anti-biais. Cela faisait suite à l'incident survenu en avril où deux hommes afro-américains avaient été priés de quitter un Starbucks de Philadelphie lorsque l'un d'eux a demandé à utiliser les toilettes sans avoir acheté de boisson. Les hommes attendaient l'arrivée d'un associé avant de commander.

La ​​formation subséquente de Starbucks a choqué le milieu des affaires à l'échelle nationale en raison des pertes financières subies par la chaîne, estimées à environ 16,7 millions de dollars.

Bien qu'aucune entreprise de l'échelle de Starbucks ne puisse prédire quelque chose comme l'incident de Philadelphie, les entreprises peuvent utiliser le temps intelligemment pour essayer de prévenir des incidents similaires. Plus précisément: Si Starbucks avait été plus proactif en matière de gestion du temps et de formation, la situation en avril aurait pu être évitée.

Sauver la marque

Toute entreprise confrontée à un préjugé racial ou à toute autre forme de discrimination doit faire preuve de prudence dans la recherche d'une solution pour protéger son image de marque. Même si l'affaire Starbucks a été isolée dans un magasin, elle est rapidement devenue une histoire nationale qui a suscité une réaction nationale. Starbucks aurait facilement pu faire un geste creux – comme un simple don – mais l'entreprise comprenait que la question devait être traitée de front.

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Starbucks avait besoin d'une déclaration importante et audacieuse, et elle en avait fait une grâce à la ressource du temps qu'elle consacrait à la formation. Ce faisant, Starbucks a montré à sa clientèle qu'il prend très au sérieux les préjugés raciaux. Et il a consacré l'atout précieux de temps pour former correctement les employés sur un sujet important pour l'entreprise.

La ​​leçon ici: l'entreprise n'aurait pas eu à dépenser ce temps et cet argent si elle avait dépensé plus de temps dans sa formation standard des employés.

Il est temps de se concentrer sur l'entraînement

La ressource du temps peut souvent être négligée au niveau de l'entreprise. Mais dans une entreprise qui traite des centaines de milliers de transactions par jour, l'impossibilité de relier directement le temps aux résultats est une perte de temps.

Les petites et grandes entreprises ont du mal à allouer et à gérer le temps pour la formation des employés. Passer trop de temps à former un employé peut entraîner une perte de profits, mais passer trop peu de temps peut rendre un employé incapable de faire son travail correctement. Dans le cas de Starbucks, les dirigeants de l'entreprise ont compris que cette formation était nécessaire quel que soit le coût financier.

Encore une fois, cependant, ce coût aurait pu être évité grâce à une bonne gestion du temps dans son processus de formation. La formation doit consister en plus que la façon de mélanger un café au lait

L'assurance de la qualité et la cohérence entre plusieurs emplacements sont une priorité pour les entreprises internationales qui lancent de nouveaux aliments et boissons de façon constante. Cela signifie que la formation sur les produits aurait dû être, et devrait être, une partie intégrante de tout le temps des employés de Starbucks.

De la commande au ramassage, les employés de Starbucks doivent pouvoir faire plus que créer des boissons. Considérant que les interactions positives avec les clients constituent une partie importante du processus, Starbucks a mal attribué le temps nécessaire à la formation et a exposé sa vulnérabilité; le résultat était qu'il était forcé de verser plus de ressources, qu'il n'aurait pas dû, pour réparer les choses plus tard dans le pipeline du service barista.

Si Starbucks avait incorporé à l'avance une formation complète sur les préjugés raciaux, il aurait pu appeler Philadelphie incident isolé. Au lieu de cela, l'entreprise a été prise dans un coin, pour sauver sa réputation en formant la plupart de ses employés dans plus de 8 000 magasins. Bien que ce soit une manière impressionnante d'attirer l'attention et de sortir d'une crise de l'image de l'entreprise, la formation massive du géant du café s'est révélée inutile en termes de temps à consacrer aux résultats

Comment éviter le gaspillage? C'est ce que «l'intelligence temporelle» des entreprises devrait ressembler sur une base préemptive plutôt que réactive.

Utiliser le temps stratégiquement

Bien que le temps ne soit pas une ressource renouvelable, une entreprise qui utilise une plate-forme adéquate peut gérer le temps.

Les entreprises qui cherchent à être plus intelligentes à propos de cette ressource doivent repenser le temps en tant que ressource d'entreprise unifiée à tous les niveaux de l'organisation. De la C-suite aux employés de détail qui interagissent quotidiennement avec les clients, le temps peut être réaffecté et mieux géré grâce aux mêmes analyses de données qui aident les entreprises à devenir plus efficaces.

Une fois qu'une entreprise est capable de comprendre dépensé, il peut jeter un regard objectif sur la mauvaise gestion du temps des employés et réallouer les efforts de ces travailleurs sans avoir besoin d'ajouter plus de personnel.

Dans un monde idéal, les entreprises n'auront pas besoin d'un incident majeur comme celui-ci. à Philadelphie pour commencer le chemin vers une utilisation plus stratégique du temps. Starbucks a vu qu'il fallait plus de temps et qu'au lieu de fermer pour des formations à grande échelle, il aurait pu mettre en place une initiative d'entraînement à long terme qui n'aurait pas à être faite

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Cette nouvelle conscience peut ne pas être suffisante pour que l'entreprise rebondisse, cependant: Elle a récemment annoncé la fermeture de 150 magasins au cours de l'année sociale 2019. Au lieu de chercher des magasins à fermer, peut-être que Starbucks en bénéficierait davantage en rationalisant ses processus de main-d'œuvre et son processus de formation. De plus, il faudrait un suivi du temps intelligent pour s'assurer que la société recevait le plus de sorties de son entrée de temps.