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CX contre. UX : Comprendre la différence qui stimule votre croissance numérique
Expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) semblent souvent liés car les deux se concentrent sur la compréhension et l’optimisation de la façon dont les gens interagissent avec les produits, les services et les marques. D’un point de vue commercial et marketing, l’amélioration de l’expérience client et de l’expérience utilisateur renforce la confiance et peut avoir un impact significatif sur les taux de conversion, la fidélité à la marque et la rentabilité à long terme. Pourtant, des distinctions essentielles déterminent la manière dont une entreprise doit améliorer ses propriétés numériques : sites Web, plateformes de commerce électronique et applications mobiles.
CX
L’expérience client englobe chaque point de contact et interaction qu’une personne a avec une marque. Il s’agit d’une vision globale de la façon dont les individus perçoivent et interagissent avec une entreprise sur tous les canaux, depuis les publications sur les réseaux sociaux qui suscitent un intérêt initial jusqu’au soutien après-achat qui façonne la fidélité à la marque.
L’expérience client comprend la compréhension des habitudes d’achat des clients, de leurs opinions sur la marque, de leurs réponses émotionnelles et de leur niveau de satisfaction tout au long de l’entonnoir de vente et de marketing. L’amélioration de l’expérience client implique souvent de collecter des données quantitatives à grande échelle (par exemple, des enquêtes, NPStaux de satisfaction des clients) qui peuvent révéler les modèles de perceptions et d’intentions des clients.
Par exemple, une entreprise peut envoyer des enquêtes par courrier électronique ou analyser l’opinion des médias sociaux pour déterminer si les clients se sentent en confiance lorsqu’ils recommandent son produit. D’un point de vue marketing, les informations obtenues peuvent être utilisées pour créer des campagnes qui correspondent aux valeurs des clients, résoudre les problèmes et mettre en évidence les principaux différenciateurs. En bref, CX fournit une compréhension au niveau macro du parcours global de votre public avec votre marque.
UX
L’expérience utilisateur se concentre sur l’interaction directe entre une personne et un produit ou une interface numérique spécifique. Il examine à quel point il est intuitif, efficace et agréable de naviguer sur un site Web ou d’utiliser une application mobile.
La recherche UX implique souvent des groupes de participants plus petits et plus ciblés, ressemblant beaucoup à la base d’utilisateurs prévue. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les opinions, les méthodes UX mettent l’accent sur l’observation en temps réel du comportement des utilisateurs, en observant comment les gens essaient d’accomplir leurs tâches et où ils rencontrent des difficultés.
Un spécialiste du marketing peut utiliser les informations UX pour affiner le flux de paiement sur une plate-forme de commerce électronique, garantissant ainsi moins d’abandons de panier et des processus de paiement plus fluides. Alors que CX peut vous dire que les clients aiment votre marque et évaluent fortement vos produits, l’UX vous indique pourquoi les utilisateurs restent bloqués à mi-chemin en remplissant un formulaire ou pourquoi ils hésitent avant de s’engager dans un achat. Il fournit des données précises qui peuvent façonner des améliorations directes dans la conception de l’interface et les parcours utilisateur.
CX vs UX : différences de portée et d’orientation
| CX | UX | |
|---|---|---|
| Portée | Englobe chaque étape du parcours client, y compris la sensibilisation, la considération, l’achat, la fidélisation et le plaidoyer après l’achat. | Se concentre sur la convivialité et la fonctionnalité d’un produit ou d’une interface spécifique, comme la navigation d’un site Web ou le processus d’intégration d’une application mobile. |
| Collecte de données | Préfère les données générales provenant de grands échantillons (enquêtes, sondages et commentaires généraux) pour capturer les opinions, attitudes et intentions à l’échelle du marché. | S’appuie sur des groupes plus petits et ciblés, souvent observés individuellement, pour identifier les problèmes d’utilisabilité spécifiques, les goulots d’étranglement dans l’exécution des tâches et les modèles de comportement subtils. |
| Type d’informations | Recueille les perceptions de haut niveau, le sentiment des clients, l’affinité avec la marque et la probabilité de recommander des produits. | Découvrez exactement comment les gens interagissent avec les éléments à l’écran, les menus de navigation, les filtres de produits et d’autres composants de conception pour comprendre leur facilité ou leur difficulté à atteindre les objectifs visés. |
Applications et exemples CX et UX
Vous trouverez ci-dessous dix exemples illustrant les principales considérations CX et UX. Ces scénarios concrets aident à mettre en évidence pourquoi les deux perspectives sont importantes et comment, ensemble, elles peuvent générer de meilleures relations, des conversions plus élevées et une plus grande fidélité des clients.
CX
- Engagement post-achat : Envoi d’e-mails de remerciement personnalisés et d’enquêtes de suivi pour comprendre les niveaux de satisfaction et évaluer les sentiments des clients sur leur parcours d’achat.
- Suivi du sentiment de marque : Utiliser des outils d’écoute sociale pour surveiller les discussions sur votre marque sur les plateformes sociales, les forums et les sites d’avis afin d’identifier les tendances en matière d’opinion des clients et les domaines d’amélioration.
- Analyse du programme de fidélité : Examinez les taux de participation aux programmes de fidélité et aux incitations pour voir ce qui motive les clients fidèles et si les clients considèrent votre marque comme récompensant leur engagement continu.
- Contrôles de cohérence multicanal : Évaluer les interactions avec le support client (e-mail, chat, téléphone) pour garantir que, quelle que soit la manière dont un client contacte, il bénéficie de la même expérience de haute qualité et d’un message de marque cohérent.
- Cartographie du parcours client : Documenter l’ensemble du flux, depuis la prise de conscience initiale jusqu’à la rétention à long terme, pour repérer les principaux points faibles, les abandons ou les moments de plaisir, identifiant ainsi les domaines dans lesquels des améliorations ciblées peuvent renforcer la perception et la fidélité.
UX
- Tests d’utilisabilité d’intégration : Observer les nouveaux utilisateurs lorsqu’ils s’inscrivent à un service numérique, en notant s’ils peuvent facilement suivre les étapes d’intégration et comprendre les fonctionnalités critiques sans confusion.
- Clics de prototype : Présentez des prototypes interactifs à un échantillon d’utilisateurs et observez comment ils naviguent dans les menus, les boutons et le contenu pour identifier les éléments d’interface qui doivent être affinés pour plus de clarté ou de visibilité.
- Audits de l’architecture de l’information : Effectuer des exercices de tri des cartes pour garantir que les catégories de navigation du site ou de l’application correspondent à la manière dont les utilisateurs regroupent et recherchent naturellement des informations.
- Examens d’accessibilité : Tester la plateforme avec des technologies d’assistance (par exemple, des lecteurs d’écran et des commandes vocales) pour confirmer que des personnes ayant diverses capacités peuvent interagir avec succès avec le produit numérique.
- Tests d’optimisation des conversions :
En cours d’exécution A/B ou des tests multivariés sur les flux de paiement ou les pages de destination pour déterminer quelles modifications de conception réduisent les frictions, réduisent les taux d’abandon et conduisent finalement à des conversions plus élevées.
En examinant ces exemples, il devient clair que CX et UX sont des éléments essentiels et complémentaires pour favoriser des relations client significatives. Lorsque les entreprises donnent la priorité aux expériences holistiques et aux interactions granulaires, elles peuvent créer des environnements qui ravissent et satisfont les clients et renforcent la confiance et la promotion de la marque à long terme.
Réunir CX et UX pour de meilleurs résultats de vente et de marketing
L’alignement des efforts CX et UX permet à une marque de répondre aux larges perceptions émotionnelles et au niveau de la marque ainsi qu’aux frictions microscopiques au sein d’un produit numérique. Les spécialistes du marketing ont tout à gagner lorsque ces deux domaines convergent. Considérez ce processus :
- CX : Comprenez ce qui touche le public, quels messages les motivent et quelles valeurs de marque comptent le plus.
- UX : Utilisez des outils qui surveillent les interactions une fois que ces prospects arrivent (à partir d’une publicité sur les réseaux sociaux, d’un article de blog ou d’une référence) et qu’ils rencontrent une interface transparente et intuitive qui les guide efficacement vers la prochaine étape de conversion.
Par exemple, si une recherche CX indique que les clients apprécient la commodité, l’équipe UX peut réagir en simplifiant la navigation sur une page produit ou en introduisant un paiement sans friction. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite mettre en avant ces fonctionnalités dans les campagnes, attirant l’attention sur les améliorations qui correspondent à ce que les clients apprécient déjà à propos de la marque.
Alors que CX et UX partagent l’objectif de comprendre les personnes qui sont au cœur d’une entreprise, CX fournit le contexte plus large de la perception de la marque et du lien émotionnel. L’UX garantit que les détails de l’interaction et l’utilisation du produit sont à la hauteur des promesses plus larges de la marque.
Dans un monde où les plateformes numériques sont au cœur du moteur de vente et de marketing, donner la priorité au CX et à l’UX et les aligner pour qu’ils s’alimentent mutuellement est une stratégie gagnante. L’approche combinée garantit que les clients trouvent de la valeur et de la confiance dans votre marque et profitent de chaque clic, pression et interaction tout au long du processus.
Comment l’IA accélère l’évaluation et la mise en œuvre du CX et de l’UX
Intégration avancée IA Les technologies intégrées dans la recherche et la stratégie CX et UX transforment rapidement la façon dont les entreprises interprètent les interactions avec les clients, prédisent le comportement des utilisateurs et mettent en œuvre des améliorations significatives. Des outils tels que le traitement du langage naturel (PNL) et l’analyse des sentiments basée sur le machine learning sont plus rapides et plus efficaces que les évaluations manuelles. Néanmoins, ils révèlent également des informations plus approfondies sur ce dont les clients ont réellement besoin et sur la manière dont les utilisateurs naviguent dans les environnements numériques.
En traitant de grandes quantités de données non structurées (des tickets d’assistance et des conversations sur les réseaux sociaux aux journaux de navigation et aux données de parcours de navigation), ces techniques basées sur l’IA peuvent mettre en lumière des modèles, des frustrations et des opportunités d’amélioration à un niveau granulaire.
Alimentés par l’IA, les modèles d’analyse prédictive et de test permettent aux entreprises d’exécuter des simulations ou de prévoir comment certains ajustements de conception ou modifications de messagerie influenceront les indicateurs clés avant la mise en ligne des mises à jour. Cette approche proactive et riche en données permet aux équipes marketing et aux concepteurs de produits d’anticiper les changements de comportement des utilisateurs, d’identifier les points de friction et d’atténuer les problèmes potentiels de manière préventive.
De plus, les technologies de test autonomes peuvent optimiser les expériences 24 heures sur 24, en améliorant les entonnoirs de conversion en temps réel et en fournissant un contenu personnalisé qui répond directement aux préférences de chaque client. En accélérant à la fois les processus d’évaluation et de mise en œuvre, les méthodes basées sur l’IA pour CX et UX aident les entreprises à rester agiles, compétitives et plus étroitement alignées sur les attentes changeantes de leur public.
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