Je fais suite à mon message d'origine qu'un projet CRM traditionnel n'est plus seulement un outil CRM. Donc, bien que je convienne qu'un outil CRM est important, le succès vient de la reconnaissance que le CRM fait partie d'un paysage et qu'il doit s'intégrer dans cet écosystème global afin de fournir de la valeur.
De ce point de vue, le CRM est vraiment un projet marketing . Pensez à ce que veut toute organisation marketing.
- Sensibilisez les clients potentiels
- Créez une relation avec un client potentiel grâce à de multiples interactions personnalisées
- Créez une relation plus approfondie avec les clients existants
- Suivez et optimisez les points de contact qu'ils ont avec votre entreprise
En tant que plate-forme, vous pouvez penser au CRM comme ceci:
Réfléchissez maintenant à ce qu'un CRM fournit en rapport avec ceci. Notez que je n'entre pas dans les cas d'utilisation des ventes et des services sur lesquels vous pourriez écrire un livre ou deux.
- Un seul endroit pour héberger toutes les interactions clés ou les points de contact avec les clients (potentiels et existants)
- Un magasin de données pour héberger non seulement des interactions ou des événements, mais aussi des informations démographiques supplémentaires
- Un seul endroit pour localiser les informations dérivées. Cela inclut toute modélisation de propension que vous faites. Un Data Scientist peut utiliser un ensemble plus large de données et d'analyses prédictives pour résumer certaines informations clés. John Smith a une propension de 60% à avoir besoin de services ortho. Jane Doe a une propension de 80% à avoir bientôt besoin d'un dépistage du cancer.
Marketing et CRM
Au cours de la dernière année, j'ai participé à trois projets CRM parrainés par le marketing. Dans chaque cas, ils ont appelé le projet leur projet CRM mais en réalité c'était à la fois un projet CRM et un projet Marketing Automation. Dans deux cas, il s'agissait également d'un projet de marquage et de suivi.
La plupart des spécialistes du marketing s'appuient sur une gamme de sources de données pour rassembler toutes leurs informations de segmentation et de cible. Vous créez des listes ciblées sur la base de toutes ces informations. De là, vous pouvez glaner beaucoup d'informations en fonction de ce que le client a fait et de ses intérêts. Vous pouvez stocker et utiliser ces informations pour une gamme de points de contact que vous pourriez avoir avec un client. Réfléchissez à ce qui suit:
- Créez des listes ciblées pour les campagnes par e-mail et SMS push
- Listes ciblées pour les campagnes de publipostage
- Données de personnalisation pouvant être utilisées par des outils de personnalisation et d'optimisation pour les interactions Web et mobiles
- Données servies à un CSR dans un centre d'appels pour s'assurer qu'ils disposent des informations nécessaires à la fois pour résoudre les problèmes d'un client et pour croiser ou vendre des services supplémentaires
The Bottom Line
Lorsque vous implémentez CRM en tant que plate-forme, vous devez penser de plus que des ventes, un centre d'appels ou d'autres besoins. Lorsque vous extrayez des données dans le système, ces données deviennent précieuses pour une variété de besoins. Le marketing a besoin de ces informations et utilisera un CRM à diverses fins. Donc oui, votre projet CRM est aussi un projet marketing.