Créer une expérience de marque unique pour développer les relations

Dans Partie 1 de cette série sur la personnalisation nous avons discuté de l'importance de la réactivité et de la réaction aux comportements des clients. Ces indicateurs avancés des activités que vous souhaitez accélérer ou atténuer en temps opportun sont essentiels pour créer une expérience client hautement personnalisée. Disons que vous l'avez bien compris. Et après? Le marketing relationnel basé sur les données, qui fait un grand pas vers la satisfaction des attentes toujours croissantes des clients.

Il existe ici une poignée de règles qui vous guideront dans cette voie. Comme vous pouvez l'imaginer, plus nous devenons sophistiqués, plus ils peuvent devenir complexes à gérer. Pour le client, il devrait se sentir beaucoup plus transparent.

Voyons les règles du marketing relationnel et comment améliorer vos communications afin que vos clients les connaissent (et les aiment)!

Vous êtes une marque pour votre client

Vos meilleurs clients interagiront probablement avec vous via plusieurs canaux . Peut-être qu'ils se sont inscrits à un e-mail, ont téléchargé votre application, se sont inscrits à des messages push et vous suivent sur Instagram. Ils ne se soucient pas que vos canaux soient gérés par différents services ou que leurs données ne soient pas connectées dans un seul CRM. Ils s'attendent à ce que le message push qu'ils reçoivent aujourd'hui reflète le contenu de l'e-mail qu'ils ont reçu hier.

Cette orchestration de la messagerie, y compris l'aspect et la convivialité, est importante pour garantir que les clients ne déraillent pas du parcours client optimal. L'objectif est d'avoir une seule voix qui leur parle en tant que client individuel, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec vous.

Ce qui est vieux est à nouveau nouveau… introduction de RFM 2.0

Né du marketing de catalogue, le concept de modélisation RFM (récence, fréquence, monétaire) existe depuis au moins 25 ans. Vous pouvez utiliser cette approche pour mesurer et quantifier l'engagement des clients afin d'alimenter vos efforts de ciblage et de segmentation en ligne.

Par exemple, considérez votre programme de messagerie et la récence et la fréquence des comportements d'ouverture et de clic. Un score élevé indique un client très fidèle, tandis qu'un score accéléré indique un client sur le marché. Inversement, un score faible indique un client désintéressé, tandis qu'un score décélérant indiquerait un abonné à risque.

Lorsqu'il est associé au score monétaire, pensez aux segments uniques qui peuvent être créés. Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour identifier:

• Hyperactifs qui ouvrent et cliquent sur chaque e-mail que vous leur envoyez – et sont également des acheteurs actifs

• Zombies qui avaient l'habitude d'interagir avec vos e-mails , mais sont complètement dormants depuis 6 mois ou plus

• Fading Stars qui étaient des clients précieux, mais qui ont tendance à baisser dans toutes les dimensions de l'échelle RFM

Les scores sur chacune de ces trois dimensions peuvent aider avec une segmentation quand il s'agit de certaines campagnes où vous avez peur de trop contacter un ensemble d'abonnés ou de sauver ceux qui étaient fidèles. Les clients Oracle Responsys ont accès à la fonctionnalité RFM native qui leur permet de surveiller les changements dans les tendances d'engagement et d'informer la segmentation.

Le temps réel devient vraiment sérieux

Les données historiques sont incroyablement utiles, mais pour améliorer votre expérience client, vous devez pouvoir surveiller les problèmes et les opportunités en temps réel et être en mesure de réagir rapidement pour éviter les problèmes de service client ou empêcher les clients

En plus des e-mails déclenchés, le contenu en direct de vos e-mails peut être un atout puissant. Ce contenu se remplit au moment de l'ouverture, pas au moment de l'envoi. Cela vous donne la possibilité de rendre votre contenu plus opportun et plus contextuellement pertinent.

Par exemple, la position en temps réel d'un abonné peut être utilisée pour remplir une carte de votre magasin le plus proche. Les changements dans les niveaux d'inventaire pourraient également mettre à jour le contenu en direct pour éviter de promouvoir des produits ou services qui ne sont plus disponibles. Ces points de données, ainsi que les informations de profil, l'heure de la journée et d'autres facteurs, pourraient entraîner la diffusion de différents messages si une personne devait rouvrir le même e-mail une heure plus tard.

Tirer parti de ces types de points de données crée une expérience beaucoup plus attrayante et personnalisée pour vos clients.

Il n'y a pas de ligne d'arrivée quand il s'agit de tester

Nous avons parlé précédemment de tests A / B simples ou même tests multivariés . Pensez à étendre ce composant multivarié sur les canaux pour:

• Choisissez le canal approprié pour le message pour le client, et

• Optimisez la messagerie par canal.

Il est important de noter que lorsque vos tests deviennent plus complexes et se développent d'autres canaux, la valeur d'une bibliothèque de tests qui capture les apprentissages et est partagée entre les équipes et les canaux augmente également. Documentez vos résultats et trouvez un moyen de les partager à travers l'organisation pour en tirer une valeur ajoutée.

Plus l'expérience du client est transparente, généralement plus la tâche est compliquée et compliquée à réaliser. Cependant, ces efforts sont là où les marques commencent vraiment à se distinguer et à gagner des fans à vie.

Votre entreprise adopte-t-elle déjà une approche basée sur les données pour la personnalisation et l'automatisation? Si oui, passez à l'étape suivante et voyez si vous atteignez tous les jalons de la prise de décision une approche basée sur l'intelligence avec « Développement et segmentation d'audience B2B, partie 1: rassembler davantage de données ».