Créer des expériences client B2B révolutionnaires dans le monde post-pandémique

L'expérience client est primordiale en B2B, tout comme en B2C

L'expérience client est l'un des fondements essentiels de toute entreprise. Il reflète également l'engagement d'une organisation à offrir un parcours d'achat et un suivi fluides. À l'instar des entreprises B2C, les organisations B2B ont également parcouru leur parcours numérique et technologique et ont parcouru un long chemin en matière d'expérience client transparente. La communication reste cruciale, encore plus à l'époque où nous vivons. Les modèles de diffusion doivent intégrer les objectifs d'aujourd'hui pour offrir des solutions plus granulaires qui permettent aux professionnels d'utiliser la micro-segmentation pour adapter une stratégie de campagne à chaque campagne pertinente pour leur public.
Avec l'adoption croissante du numérique et de la technologie, le marketing en ligne a beaucoup évolué et le contenu est devenu un pilier essentiel pour améliorer l'efficacité du marketing. Ce blog expliquera comment la technologie a permis aux organisations B2B d'améliorer et d'étendre leur expérience client.

Comment la pandémie a façonné les expériences client B2B à l'heure actuelle

Traditionnellement, les spécialistes du marketing B2B se concentraient davantage sur le marketing hors ligne pour générer des prospects et augmenter la visibilité. Cependant, la pandémie de Covid19 a accéléré l'adoption de la technologie et du numérique et a obligé les organisations B2B à innover rapidement. La nouvelle norme des restrictions sociales et des blocages a conduit les organisations à repenser et à réévaluer leurs stratégies marketing pour s'adapter rapidement sans trop d'impact commercial.
Avec un mode de communication en ligne uniquement, la plupart des organisations ont moins de temps face aux clients. Dans de telles périodes, il est donc essentiel que les organisations B2B évoluent vers des expériences plus humanisées, personnalisées, utiles et pertinentes qui aident à réduire les complexités et à gagner du temps. L'expérience doit aller au-delà du « taille unique » pour favoriser des relations plus personnalisées basées sur les données, les outils, l'automatisation et l'intelligence rassemblée à partir de chaque interaction et transaction. Selon un rapport de McKinsey, « 97 % des acheteurs B2B affirment qu'ils achèteront un modèle de libre-service numérique de bout en bout, la grande majorité étant très à l'aise de dépenser 50 000 $ ou plus en ligne. »
Une autre recherche de Forrester a conclu que les analyses basées sur les mégadonnées peuvent aider les spécialistes du marketing à aller au-delà de l'exécution habituelle basée sur les campagnes. Ils peuvent aider à tirer de meilleures informations sur les campagnes pour les relations clients individuelles qui offrent une meilleure personnalisation à chaque étape du parcours client.
La technologie devient essentielle à la création de valeur et à de meilleures expériences client
Contrairement aux méthodes de travail traditionnelles, Covid19 a forcé les entreprises à se réorganiser. leurs modèles commerciaux, injectent des efficacités opérationnelles et permettent à leurs entreprises dotées de technologies et d'infrastructures de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents et de continuer à atteindre les clients de manière innovante. Vous trouverez ci-dessous certaines des percées essentielles qui contribuent à améliorer l'expérience client et à engager les clients.

La réalité étendue change la donne pour les entreprises

Les cycles d'achat B2B sont généralement longs et complexes. Prenons le cas d'un fabricant d'équipement qui permet la production pour une autre entreprise – l'ensemble du modèle est assez complexe, impliquant de nombreuses discussions en personne. L'après-COVID, avec le passage au numérique et une expérience de réalité étendue engageante, peut agir comme un emporte-pièce. Les expériences hybrides garantissent que la confiance dans la communication est amplifiée grâce à l'activation de la technologie. Avec une expérience plus immersive et engageante, il est beaucoup plus facile de partager des informations et d'orienter les prospects vers les clients.

La ​​réalité étendue (XR) peut propulser l'expérience client à un tout autre niveau si elle est mise en œuvre avec une stratégie solide. XR est une combinaison de technologies de réalité virtuelle (VR), de réalité augmentée (AR) et de réalité mixte (MR) qui peuvent aider les entreprises à transformer leurs campagnes à l'écran en expériences en personne. Le paradigme actuel XR gagne du terrain auprès des passionnés, et son adoption est estimée atteindre jusqu'à 300 milliards de dollars  d'ici 2024. Par exemple, la Deutsche Bahn, la compagnie ferroviaire allemande, a tiré parti d'une application XR appelée EVE pour former ses employés. Il permet une expérience virtuelle réaliste avec des didacticiels pas à pas pour les descriptions de poste requises. KFC utilise également XR pour ses stagiaires qui utilisent la réalité virtuelle pour maîtriser le processus de cuisson du poulet.

Marketing de contenu interactif = Adhésion + Engagement

Alors que l'expérience client s'oriente davantage vers la personnalisation, le marketing interactif s'orientera dans cette voie pour les futures campagnes. Interactive contribue grandement à offrir une compréhension approfondie des préférences des acheteurs. Les quiz, les sondages, les calculatrices et les évaluations permettent aux acheteurs de faire preuve de transparence en leur fournissant des informations sur les solutions et dans quelle mesure ils les aideront s'ils effectuent la transition. Les organisations utilisent leurs propres données pour conduire ces évaluations ; par exemple, vous pouvez demander aux visiteurs d'accéder à votre page Web pour répondre à un ensemble de questions et leur montrer comment ils se comparent à l'ensemble des réponses à l'enquête.

Le contenu est essentiel pour les entreprises B2B ; les équipes marketing ont commencé à déployer beaucoup d'efforts pour créer un contenu interactif qui colle et s'engage en temps réel. Au lieu de conduire les prospects à travers un livre blanc statique, les entreprises ont commencé à créer des rapports interactifs, des livres blancs, des livres électroniques et des vidéos, pour amplifier l'interactivité au niveau supérieur et créer de l'adhérence. De nombreux produits ou contenus interactifs de ce type permettent aux utilisateurs de fournir leurs contributions et de fournir des résultats personnalisés sur mesure en fonction de leurs choix. Ces intrants aident également à améliorer les produits, permettent une meilleure prise de décision et se traduisent par des actions significatives à l'avenir. Infosys a développé un rapport fascinant et alléchant Cloud Radar 2021 qui intègre un gameplay interactif unique permettant aux utilisateurs de parcourir les informations pour obtenir des informations sur l'industrie tout en maintenant l'engagement des utilisateurs.

Personnalisation basée sur les données

La pandémie a conduit les organisations à repenser leurs stratégies de personnalisation pour se concentrer sur le contenu contextuel basé sur le comportement et les préférences des utilisateurs. se concentre davantage sur l'activité comportementale. Plus de la moitié (55 %) des professionnels du marketing déclarent que l'activité du site Web est le type de données marketing le plus important utilisé pour les efforts de personnalisation. Selon diverses enquêtes, plus de 25 % des spécialistes du marketing estiment que les stratégies de personnalisation des données sont plus efficaces pour générer de meilleurs résultats commerciaux.

Les marketeurs prennent en compte les signaux sociaux et les adaptent pour établir la confiance avec l'utilisateur final. Cette transition s'effectue à l'aide de l'apprentissage automatique pour identifier, lire et réagir à ces signaux sociaux et émotionnels afin d'offrir une meilleure personnalisation. Les algorithmes élaborés du nouvel âge permettent aux entreprises d'interpréter toutes sortes de données, qu'elles soient textuelles, visuelles ou auditives, pour en tirer une intelligence qui n'a pas été prise en compte dans le passé. Les entreprises investissent massivement dans le Big Data, exécutant des modèles prédictifs sur des clusters pour personnaliser leur offre pour leurs ensembles de clients.

Les spécialistes du marketing traduisent les points de données en informations exploitables et alimentent ces informations tout en planifiant leur stratégie de marketing et de contenu.

Incorporer des outils et des cadres pour soutenir cette transition

L'automatisation ne réussit qu'avec l'IA et l'intelligence émotionnelle qui aident à bien utiliser les ressources. Dans une enquête DemandMetric de 2019, il a été découvert que seulement 18% des entreprises interrogées utilisaient l'IA dans leurs opérations B2B. Ces chiffres semblent probablement très différents à partir de 2020. De même, les centres de contact, vecteurs essentiels d'une expérience client de qualité, ont énormément bénéficié de l'intégration des systèmes IVR.

A tel point que Google a lancé une solution en 2020 – Contact Center AI (CCAI). Les capacités d'intelligence artificielle de l'outil permettent aux organisations d'améliorer leur expérience client sans entraîner de surcoûts d'exploitation. En dehors de cela, Dialogflow de Google révolutionne l'expérience client au-delà des robots et des assistants virtuels pour obtenir des réponses appropriées aux requêtes sur les produits, les achats ou les problèmes. Cela est devenu particulièrement important à l'ère post-COVID, car les clients ont beaucoup moins de temps face aux marques pour résoudre leurs problèmes. faites-le correctement ; il est essentiel de choisir la technologie la plus appropriée pour créer une expérience d'IA conversationnelle symbiotique. Des outils similaires utilisent des fonctionnalités telles que les modèles Speech to text (STT) et le traitement du langage naturel optimisé par l'apprentissage automatique pour créer des expériences de conversation sur toutes les plateformes. mails, des assistants intelligents basés sur l'IA à consonance humaine qui ont eu un impact retentissant dans le domaine de l'expérience client.

Les organisations s'appuient sur un logiciel d'expérience client (également appelé CX, CXM ou CEM) pour aider à gérer les commentaires des clients et optimiser les ventes et les relations avec les clients. Ils doivent diversifier leurs capacités telles que la gestion de contenu, l'aide contextuelle, l'analyse des clients et les commentaires des clients pour faciliter les interactions avec les clients et ajouter une valeur intuitive au marketing de contenu global grâce à des informations exploitables, et ces outils aident les organisations à y parvenir.

Rationalisation et intégration des architectures Martech pour un écosystème flexible

L'avènement des stratégies induites par une pandémie a conduit les organisations à rechercher des collaborations sans friction entre les équipes et les départements interfonctionnels. Une approche Agile est censée alimenter un échange fluide de données entre les outils, les systèmes et les canaux, donnant aux entreprises la possibilité d'adapter leurs ressources en fonction des besoins des clients en B2B.

Les entreprises du monde post-pandémique travaillent sous coupes budgétaires sévères. Il est donc essentiel de définir les domaines dans lesquels vous bénéficierez le plus de vos investissements. Les investissements de Martech comprennent principalement trois grandes catégories : adtech, données, analytique et automatisation du marketing. Votre pile Martech doit être cohérente avec vos objectifs commerciaux et doit pouvoir faire évoluer vos campagnes sur différents canaux.

Avec un tel engagement vers le marketing numérique, l'accent est de plus en plus mis sur l'importance de données de qualité associées à des informations fonctionnelles. Lorsque les bonnes données rencontrent la bonne automatisation, cela aide à fournir un engagement numérique qui favorise un impact de grande envergure sur les relations avec les clients. Selon une enquête menée par le CMO Council et publiée dans la Harvard Business Review, « plus de 80 % des personnes interrogées étaient insatisfaites de leur capacité à mesurer le retour sur investissement marketing". Ainsi, le rôle de Marketing Analytics a acquis un nouveau niveau de pertinence dans la période post-pandémique. De nombreuses organisations sont aujourd'hui prêtes à dépenser plus en analytique pour mieux comprendre l'efficacité de leurs campagnes et améliorer l'expérience client. Cependant, il est essentiel de considérer que les modèles d'analyse et d'attribution marketing doivent être utilisés en tandem pour fournir des résultats mesurables.

Au cours des deux dernières années, nous avons vu plusieurs cas où des organisations B2B à travers le monde ont tiré le meilleur de leur capacités marketing pour offrir des expériences client exemplaires.

JP Morgan a trouvé le juste entre une communication informative et conviviale avec Finding Chase. L'assistant vocal alimenté par AI et ML a utilisé une base de connaissances linguistiques avancée pour gérer les divisions Hypothèques et Cartes de la banque. Les fabricants d'imprimantes renommés, Epson ont travaillé avec Conversica, une organisation spécialisée dans les courriers automatisés. Epson a enregistré une augmentation de 240 % de son taux de réponse client et une augmentation de 75 % de son nombre de prospects qualifiés avec son aide. Une autre organisation, Mack qui possède une niche dans l'industrie des gros camions, a utilisé le marketing par e-mail basé sur l'IA pour la génération et l'entretien de leads. Outre les pratiques de marketing traditionnelles, ces nouveaux outils ont aidé l'organisation à informer leurs TG de leurs offres dans le confort de leur foyer.

Conclusion

Même si la technologie peut énormément améliorer la gestion des clients grâce à une approche axée sur les données, nous sommes loin de transformer l'ensemble de l'expérience client. Bien que les interactions numériques et physiques puissent offrir une expérience satisfaisante de manière autonome, il faut s'assurer que les requêtes/griefs/intérêts d'un client sont traités de manière exhaustive. Ces domaines doivent être pris en compte tout au long du parcours de l'acheteur et même après cela. Plusieurs expériences numériques manquent tellement de touche personnelle que cela laisse souvent le client mécontent de l'ensemble de l'« Expérience ». Idéalement, la bonne combinaison de numérisation et de personnalisation peut vous aider à offrir des expériences client sur mesure et une clientèle dédiée à votre entreprise B2B.