CPaaS accélère l'entreprise intelligente

“L'entreprise intelligente.” Un nouveau mot à la mode en ville!

Nouveau? Pas assez. En 1992, alors que les natifs numériques et la génération du millénaire étaient sur le point de naître, James Brian Quinn avait déjà envisagé l'entreprise intelligente . Il a prédit une nouvelle tendance et un nouveau paradigme : «Comment les systèmes basés sur la connaissance et les services révolutionnent l'économie, toutes les structures de l'industrie et la nature même de la stratégie et des organisations."

À l'aide d'exemples tels que Apple, Honda, Merck et Walmart, Quinn explique comment ces sociétés exploitent leurs ressources humaines et financières de manière beaucoup plus efficace que d’autres sociétés. Il a prédit que ces sociétés augmenteraient leur valeur grâce à la sophistication technologique, à de meilleures bases de connaissances et à une réactivité plus créative des clients.

Il est intéressant de noter que toutes les sociétés analysées par Quinn sont toujours des sociétés leaders sur le marché et n'ont pas disparu, à l'instar d'anciens symboles de l'industrie comme Kodak ou Nokia.

CPaaS: la plate-forme de communication en tant que service résout la complexité des connexions

La théorie de Quinn signifie connaissances, gestion des connaissances et connaissances qui en découlent sont la devise et le pilier ultimes d'une entreprise intelligente. La capture des données reste un défi pour de nombreuses entreprises, et capturer et analyser les données de manière intelligente est un niveau de sophistication encore plus élevé que la plupart des entreprises sont loin d’atteindre.

Pour de nombreuses organisations, exploiter les connaissances acquises dans tous leurs domaines est un tâche irréalisable – du moins tant qu'ils opèrent en silos et utilisent des feuilles de calcul longues comme source de vérité

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Le partage d'informations entre les organisations de vente, de marketing et de services a rarement lieu. une vue en silo de leurs clients. En fin de compte, cela crée une expérience frustrante et frustrante pour le client. Il va sans dire que ce mode de fonctionnement est loin d’être une entreprise intelligente.

Les données et informations des consommateurs générées par le contenu des utilisateurs, ainsi que l’influence que ce contenu peut créer, n’ont rien de nouveau. Ce type de contenu a été publié dans des blogs et des communautés peu structurés ou publié par des influenceurs professionnels sur les réseaux sociaux.

Il est étonnant de constater que de nombreuses organisations commencent à peine à capturer et à analyser la participation des consommateurs de manière structurée. Mais faute de fournir aux clients le canal de communication de leur choix, de nombreuses entreprises ont encore du mal à le faire.

Les entreprises ne peuvent pas se permettre de compter sur un seul canal de communication et doivent engager leurs clients sur plusieurs points de contact pour collecter des informations en retour. De cette manière, ils peuvent collecter un large éventail de commentaires en exploitant les canaux de communication préférés des consommateurs.

Le fait de tirer parti d'un CPaaS en nuage flexible et basé sur la consommation résoudra la complexité de la connexion avec plusieurs fournisseurs, canaux et communications. solutions.

Les principaux fournisseurs de communication dans le cloud fournissent des plates-formes permettant aux développeurs d’ajouter des communications et des microservices pilotés par API à leurs applications, sans avoir à créer l'infrastructure dorsale eux-mêmes. Ces fonctionnalités peuvent couvrir et consolider tous les canaux (voix, SMS, courrier électronique et social) ainsi que les mécanismes de communication automatisés tels que les chatbots.

Les organisations se connectant à plusieurs canaux et systèmes dorsaux via une plate-forme de communication en nuage intelligente capturent le client données d'expérience tout au long du processus, de la reconnaissance du problème à l'évaluation post-achat.

En combinant ces données d'expérience à l'empreinte de données opérationnelles, les entreprises peuvent obtenir des informations pour aider à accélérer l'entreprise intelligente.

Autonomisée en combinant les informations et les données analysées points, les organisations peuvent transformer un problème en opportunité et transformer leurs clients en fans. La thèse novatrice de Quinn sur l'utilisation structurée et intelligente des connaissances et des idées est plus vraie aujourd'hui que jamais, et tout commence par le bon canal au bon moment.

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Cet article a paru à l'origine dans Future of Customer Engagement and Experience .