Dans le sillage des mandats d'abris sur place dans le monde, les détaillants de briques et de mortier non essentiels sont obligés de fermer leurs portes jusqu'à ce que les mesures de distanciation sociale se relâchent. En conséquence, la demande de commerce électronique monte en flèche. Selon un nouveau rapport « Global Shopping Index » publié par Salesforce, le nombre d'acheteurs numériques uniques a augmenté de 40% en glissement annuel (glissement annuel). Les acheteurs numériques ont généré une croissance des revenus de 20%, contre 12% au premier trimestre de 2019. Cette croissance a surpassé la saison de magasinage des Fêtes avant la pandémie mondiale de 2019, qui a été considérée comme une saison très forte.
Le commerce électronique est depuis longtemps en hausse. Mais il est toujours en retard sur les performances physiques des magasins. Il y a seulement 10 ans, le commerce électronique représentait 5,1% du total des achats au détail. En 2019 cependant, les dépenses en ligne des consommateurs aux États-Unis ont bondi à 14,9% par rapport à 2018. Cela a élevé les ventes totales de commerce électronique à 16% de tous les détaillants. En regardant ces chiffres, on pourrait supposer qu'une majorité des investissements dans les infrastructures pour la croissance devraient alors se concentrer sur le commerce de détail physique. Mais, le commerce électronique en ces temps, monte en flèche. En conséquence, les gens, même les générations plus âgées, s'acclimatent au shopping numérique comme leur nouvelle norme.
Avec Covid-19, les personnes sont placées sous abri sur place et introduisent une distanciation sociale, c'est-à-dire une mesure de distanciation physique en dehors du public, des consommateurs la dynamique a changé du jour au lendemain. En réponse, les DSI / CDO / CTO du commerce de détail ont été contraints de se concentrer sur plusieurs fonctions critiques simultanément, 1) permettant le passage rapide au travail à distance, 2) prenant en charge la hausse de la surcharge des centres de contact, et 3) facilitant le commerce électronique et accélérant le déploiement de points de contact numériques.
Les premières tendances indiquent que l'expérience client numérique est un investissement judicieux
Les entreprises du monde entier accélèrent et adaptent leurs opérations et leurs capacités pour faire face aux changements sur de nombreux fronts. Ce sont en effet des moments exceptionnels. Alors que Covid-19 a commencé à se propager, les revenus numériques ont augmenté de 41% au cours des 15 derniers jours du trimestre. Il aurait dû servir d'indicateur avancé pour donner aux détaillants une longueur d'avance en matière de préparation numérique.
Une fois que les marques et les détaillants ont commencé à fermer leurs portes, en dehors des produits essentiels ou locaux, les consommateurs n'ont eu d'autre choix que de modifier leurs comportements d'achat.
Selon le Salesforce Global Shopping Index, entre le T1 2019 et le T1 2020, les détaillants ont connu une augmentation de 16% de la croissance du trafic numérique. De plus, la dépense moyenne par visite a augmenté de 4%.
Même avant la crise, le mobile était devenu de plus en plus dominant en tant qu'appareil numérique dans tout processus décisionnel. Au premier trimestre 2020, le trafic de commerce électronique mobile a augmenté de 25% dans tous les secteurs. Aux États-Unis, l'activité mobile a augmenté de 28%. En fait, les téléphones mobiles représentaient 56% de la part totale des commandes et 71% du trafic total au premier trimestre 2020. Les médias sociaux représentaient 8% de la part totale du trafic avec les consommateurs qui cliquaient sur les sites des détaillants directement depuis leurs réseaux sociaux préférés.
où les consommateurs dépensaient-ils leur argent?
Les articles pour la maison ont connu une énorme augmentation de 51% en glissement annuel. Les vêtements actifs et les jouets et jeux ont suivi avec une croissance annuelle de 31% et 34% respectivement. incroyable de 200%.
La prochaine économie prend déjà forme: la transformation numérique est maudite!
La question qui se pose aux dirigeants est de savoir si cette croissance se maintiendra ou si les choses redeviendront normales une fois les villes rouvertes et la science prise sur Covid-19?
Je suppose que cela dépend de la façon dont nous définissons la normale. Tout le monde utilise l'expression «nouvelle norme» pour une bonne raison. Tout est différent maintenant. Les comportements changent en conséquence. Plus ce dernier est long, plus les nouveaux comportements (et la réflexion) deviennent plus résilients.
Ne vous y trompez pas, rien de tout cela n'est temporaire.
Dans notre premier retour au public, des comportements de distanciation sociale et des EPI stricts seront adoptés. . Ils se calmeront avec le temps, mais cela prendra du temps.
Imaginez dans six mois, acheter une nouvelle voiture, des vêtements, des bijoux, des meubles, de l'électronique ou tout ce que vous choisissez d'acheter en personne. Sans traitements ou vaccin facilement disponibles, les vagues de contagion sont inévitables. Acheter des produits facultatifs pourrait ressembler aux expériences surréalistes de l'épicerie d'aujourd'hui. Seule une fraction des clients est autorisée à un moment donné, tout le monde portant des masques et des gants, les individus ont demandé de se tenir à six pieds l'un de l'autre, de désinfectant et de lingettes partout. Il est difficile d'imaginer que les consommateurs raisonnables ne pratiqueraient pas des comportements d'aversion au risque dans un avenir prévisible.
Cela signifie que le commerce électronique et le parcours client numérique continueront de monter en flèche.
Covid-19 a créé un marqueur somatique dans nos vies, un marque-page émotionnel qui nous reliera à jamais à 2020. Le refuge en place change les mentalités, les valeurs, les croyances, les normes et les comportements. Il forge de nouvelles routines. Il y a une permanence à tout cela. Ces changements humains ont jeté les bases d'une nouvelle normalité.
Un nouveau rapport du Capgemini Research Institute soutient déjà cette suspicion. Dans ses recherches, Capgemini a constaté que l'appétit des consommateurs pour les achats en ligne et la commodité ne continuerait de croître qu'une fois les verrouillages assouplis.
- 59% des consommateurs dans le monde avaient un niveau élevé d'interaction avec les magasins physiques avant COVID-19, mais maintenant seulement 24%
- Au cours des 6 à 9 prochains mois, seulement 39% des consommateurs s'attendent à un niveau élevé d'interaction avec les magasins physiques.
- Avant la crise, 30% affirment avoir eu des niveaux élevés d'interaction avec les canaux en ligne, mais maintenant 37% se voient sous cet angle. Capgemini s'attend également à ce que l'interaction en ligne s'accélère à partir de maintenant.
En regardant ces chiffres, il est facile de se laisser prendre par la controverse de tout cela. Personne ne veut voir disparaître le commerce physique, pas même Amazon. Pourtant, le commerce électronique est la nouvelle et la prochaine norme.
Les détaillants doivent investir dans le numérique au-delà de la création de nouvelles plateformes / canaux. C'est une opportunité d'apporter une nouvelle valeur grâce à des expériences natives et intuitives. En outre, c'est une chance de se rapprocher du client, en cas de besoin, d'utiliser le numérique pour lui montrer qu'il est plus qu'un panier d'achat ou une transaction, un numéro client, une adresse e-mail ou un pourcentage de conversion. C'est là que l'IA peut humaniser et personnaliser l'engagement.
Dans le Global Shopping Index de Salesforce, l'IA est prometteuse et pourrait aider les détaillants à repenser l'expérience client numérique.
Par exemple, les recommandations de produits axées sur l'IA ont eu un impact de 26% sur la portance en valeur de commande moyenne (AOV). Ce sont des achats qui étaient la recommandation d'un produit AI.
Je réalise que l'imagination est un luxe en ce moment. Je suppose que si vous y réfléchissez historiquement, c'est toujours le cas. Les incendies à éteindre sont monnaie courante, même en dehors d'une pandémie. Je ne peux pas vraiment le dire autrement que nous devons le comprendre. Nous devons trouver un moyen d'innover en ces temps de crise. C'est un moment global Ctrl-Alt-Del et tout le monde essaie de le comprendre. Il y aura des innovateurs et il y aura le statu quo. Les innovateurs hausseront la barre et les clients s'attendront à ce niveau d'expérience. Donc, nous ne pouvons pas en sortir au même endroit ou juste un peu avant où nous étions avant.
La réalité est que les concurrents, les natifs du numérique et les immigrants numériques (concurrents hérités progressifs), élaborent des plans pour passer le passé
Ironiquement, la transformation numérique n'était pas prête à une perturbation numérique
Le virage de nuit pour soutenir une activité numérique exponentielle choque de nombreux systèmes,
La seule force menant la transformation numérique en ce moment est Covid-19. Mais cela ne peut pas être le seul moteur des investissements que nous faisons après notre réponse initiale.
Alors que les entreprises sombrent dans le chaos, les feuilles de route existantes sont réinitialisées. La transformation numérique devient une plate-forme brûlante. Les besoins immédiats et les problèmes imprévus réclament de l'attention.
Certaines entreprises subiraient un trafic de niveau «Black Friday», le numérique devenant le seul moyen pour les consommateurs de faire leurs achats. Cette perturbation conduit à une vague imprévue de perturbations numériques qui exposent les initiatives de transformation numérique de tous types. Le commerce de détail n'est qu'une dimension de cette conversation.
La transformation numérique a signifié beaucoup de choses pour différentes parties prenantes au cours de la décennie. À un niveau élevé, la transformation numérique était d'environ deux transformations différentes. D'un côté, les efforts internes sont axés sur la numérisation et la modernisation des systèmes opérationnels, fondement de l'entreprise elle-même. De l'autre côté, les efforts externes visent à développer une plate-forme moderne pour gérer une entreprise numérique, ses offres, l'écosystème, le parcours client lui-même, les expériences qui se déroulent à chaque point de contact. Les différences sont essentiellement l'itération et l'innovation.
La numérisation met en œuvre de nouvelles technologies et une expertise pour numériser et améliorer les méthodes commerciales existantes. Le développement d'une entreprise numérique utilise des technologies et une expertise novatrices pour créer et offrir une nouvelle valeur sous forme de produits, de services et d'expériences en général.
Cette distinction est notable et, en tant que telle, elles diffèrent par leurs objectifs, leur gestion, leurs compétences et
Sans objectif, sans direction ni possibilité de relier les points à une chaîne de valeur, le taux d'échec des initiatives de transformation numérique a été très élevé, pouvant atteindre 84% dans certains cas .
La recherche montre que souvent les problèmes ne sont pas liés à la technologie autant qu’aux problèmes humains. Les défis communs cités dans mes recherches au fil des ans comprennent les pannes de communication, l'absence d'objectifs et de responsabilité, la politique et les agendas, les egos, l'accent mis sur la valeur actionnariale, la culture d'entreprise et ce que j'appelle la perte de contact numérique, les cadres qui ne sont pas capables faire preuve d'empathie avec une génération de clients et d'employés toujours connectés et connectés. Cela conduit au darwinisme numérique, à l'évolution des technologies et à leur impact sur les sociétés. Les comportements, les mentalités et les normes évoluent. Les organisations héritées ont du mal à suivre le rythme. Les entreprises natives du numérique changent la donne. Survivre et prospérer ou tomber dans l'obsolescence deviennent une question de darwinisme.
Avant la crise, le commerce de détail traditionnel était déjà sous le choc de la soi-disant «apocalypse de vente au détail». des décideurs étaient intrinsèquement et non numériques. Cela a conduit à des actions ou même des inactions lentes ou non pertinentes, au développement de processus non intuitifs et inefficaces entre le numérique et l'analogue et en interne entre les silos, et à une perte de temps globale due à des cultures rigides et hiérarchiques.
La transformation numérique n'a jamais été la réponse aux problèmes rencontrés par le commerce de détail. C'était un catalyseur pour un nouveau genre d'entreprise. Maintenant, ce prochain modèle normal pour le commerce électronique, les affaires numériques et les entreprises elles-mêmes, sont en cours de construction.
La transformation numérique devient une plate-forme brûlante avec un objectif
C'est évidemment plus grand que la vente au détail.
Cette «nouvelle normale» est une l'occasion de réussir la transformation numérique, de créer une nouvelle économie qui place les personnes et les expériences au centre des grandes décisions. Et, ces grandes décisions ne doivent pas seulement être enracinées dans des mentalités et des investissements hérités simplement parce que c'est ainsi que les choses ont toujours été faites.
«Covid-19 a créé un sentiment d'urgence en embrassant pleinement la transformation numérique et pas seulement en parler, mais agir en conséquence », a déclaré Wineth Malvar, directrice du marketing mondial chez Sherwin-Williams, dans une conversation sur la nécessité d'un nouveau leadership et de la réflexion pour aller de l'avant. Elle a poursuivi: «Nous avons montré à quelle vitesse nous pouvons mettre les choses en marche lorsque cela est absolument nécessaire. Imaginez si nous gardons cet état d’esprit dans tout ce que nous faisons? »
Nous avons été placés à une intersection critique. Les processus, la priorisation, les domaines d'intervention, les chaînes d'approvisionnement, tous ont besoin d'une réinitialisation pour voir clairement la voie à suivre. Nous ne pouvons pas le faire si nous nous efforçons simplement de suivre.
Il s'agit de savoir qui nous servons pour aller de l'avant, ce que nous avons l'intention de faire et pour qui et pourquoi. De même, il s’agit de décisions sur ce qu’il ne faut pas faire.
Nous entrons non seulement dans une nouvelle normalité, mais dans une époque formidable qui définit l’avenir de toutes les entreprises, numériques et de brique et de mortier. J'appelle cela la #NovelEconomy. Roman signifie nouveau et inhabituel et décrit avec précision ces temps. Du point de vue commercial, le roman représente une nouvelle souche des conditions du marché, en l'occurrence la vente au détail, qui ne sont pas entièrement identifiées ou comprises.