Coveo Impact 2019 – La pertinence augmente et les expériences de conduite

Louis Tetu, président et chef de la direction de Coveo, a lancé Coveo Impact 2019, sa conférence annuelle. Louis a commencé par affirmer qu'être «numérique» ne suffisait pas, il fallait que les entreprises se transforment pour devenir plus pertinentes. Une expérience non pertinente incitera les gens à regarder ailleurs: 76% des consommateurs sont prêts à passer à une meilleure expérience. Les personnes nées depuis 1995 sont des natives numériques. Il existe 5 intentions fondamentales pour le numérique: apprendre, acheter, regarder, réparer ou connecter. Les interactions sont des moments riches en intentions et vous ne disposez que de quelques secondes pour vous engager dans ce monde.

Qu'est-ce que la pertinence? C’est dans l’œil du spectateur. Cette personne a un contexte – où elle se trouve dans le monde et à un moment donné. Cette personne a aussi une intention. L’intention peut être découverte en analysant le comportement d’une personne. L’objectif de Coveo est de créer des expériences pertinentes pour chaque client.

Salesforce utilise Coveo

Rosalind Litchfield, vice-présidente de la gestion des produits chez Salesforce, a parlé de la pertinence et de l'expérience client. L'unification des données et de l'expérience doit être pertinente. Salesforce utilise Coveo pour apporter de la pertinence à son Service Cloud. Le cas d'utilisation naturel consiste à dévier les appels du centre d'appels en fournissant des informations pertinentes aux clients qui pourraient autrement appeler un agent. Salesforce incorpore Coveo à son expérience Chatbot, de sorte qu'un contenu pertinent est affiché pour les utilisateurs en fonction du contenu de leurs discussions. Ils utilisent également Coveo en tant que service de recherche pour fournir des résultats pertinents d’une manière plus générale, pour une variété de besoins. Solution Finder est un autre domaine dans lequel Salesforce a incorporé Coveo.

Comment créer des expériences pertinentes pour 1 million d'utilisateurs, où vous aboutissez à 1 million d'expériences? Pour Coveo, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont les clés permettant de déverrouiller ces expériences. La nouvelle norme est que la segmentation ne suffit plus. Vous devez passer de Persona à une personne réelle. Dans Coveo, l'IA peut suivre un million de contextes personnels et en déduire son intention de réaliser un million d'expériences pertinentes.

L'impact des données

Les leaders numériques ne fonctionnent pas avec des données, mais plutôt avec sur Les données. C'est pourquoi Amazon a acheté Whole Foods pour obtenir des données sur votre comportement. Une fois qu'Amazon comprend les comportements, ils peuvent utiliser l'intelligence artificielle pour formuler des recommandations sur de nombreux autres biens et services.

L'IdO est également un important fournisseur de données pouvant être utilisé pour déduire l'intention et générer des recommandations lors d'autres expériences.

Réseaux F5

Peter Cook, vice-président de la transformation numérique chez F5, a parlé de la transformation numérique et de la pertinence. F5 est tout au sujet de l'arrière-plan d'Internet. Nous ne voyons pas tous leurs commutateurs, routeurs, etc., mais F5 se préoccupe de l’expérience client. Ils doivent s’assurer que les clients achètent facilement auprès de F5. Ensuite, ils doivent apporter aux clients un aperçu des produits et services qu’ils offrent. Enfin, ils doivent avoir la capacité de s'adapter et de réagir aux besoins changeants des clients.

F5 utilise Coveo pour que les changements dans l'expérience de ses clients soient plus pertinents. Parallèlement, les données fournies par la plate-forme Coveo permettent de mieux comprendre le comportement des clients et d'identifier les lieux où ils peuvent accélérer leur transformation numérique.

Focus de Coveo

À Coveo, leur mission était de rechercher la pertinence et de comprendre comment les données la science aide les gens à déterminer leurs intentions. Les interactions sont le moyen par lequel nous exprimons notre intention. La connaissance est la capacité humaine à exercer son jugement et à agir. La cognition est le processus d'acquisition des connaissances.

Coveo a mis au point un modèle cognitif qui commence par la réactivité – fournissant des résultats et des réponses aux recherches ou aux questions. Une fois qu'ils ont compris l'intention, nous pouvons être proactifs, puis prédictifs. Voici une version de leur modèle:

Coveo met l'accent sur trois domaines en combinant la recherche et l'analyse:

• Commerce et Site Web Intelligence – associez la pertinence à chaque interaction pour favoriser les conversions, l'agilité et la personnalisation à l'échelle.
• Service – personnalisez l'expérience client pertinente et unifiée à chaque interaction en libre-service ou entre agents et au sein de produits. Cela rend le libre-service facile, utile et engageant.
• Lieu de travail – donnez aux employés les connaissances pertinentes à chaque fois au cours de leur travail. Cela mène aux compétences et à la productivité des employés.

L’intelligence artificielle de Coveo a été de tirer des leçons de chaque interaction pour en déduire l’intention et les préférences, intégrer la recherche et l’indexation, et fournir une pertinence unifiée pour toutes les interactions et points de contact.