Jusqu’en mai 2021, lorsque Michelle Kearns a pris ses fonctions, Boots Ireland n’avait jamais eu son propre responsable informatique. Le poste était auparavant géré depuis le siège social du détaillant de produits de santé et de beauté dirigé par une pharmacie à Beeston, au Royaume-Uni.
«Je suppose qu’il y avait une reconnaissance là-bas que nous avions besoin de quelqu’un de différent et séparé pour venir voir ce que faisait l’Irlande et à quel point nous étions différents de Boots UK du point de vue de la santé et de la pharmacie, mais aussi pour regarder le côté vente au détail de des choses », dit Kearns.
Il incombait ensuite à Kearns d’examiner la stratégie technologique globale de Boots Ireland pour identifier les similitudes et les différences entre ses opérations et celles de son homologue britannique en ce qui concerne ses clients irlandais.
« J’essayais de voir où nous devions être dans cinq à 10 ans et ce que nous devions faire pour y arriver », dit-elle. « Et là où cela différait de nos stratégies de base de la stratégie mondiale WBA [Boots’ parent company is the Walgreens Boots Alliance] ou d’une stratégie Boots UK.
Kearns a rejoint Boots Ireland au plus fort de la pandémie de COVID-19 après près de 17 ans – dont quatre en tant que CIO – chez Caredoc, un service en dehors des heures d’ouverture qui fournit des médecins aux patients ayant des problèmes médicaux urgents. Elle s’est fortement impliquée dans les questions professionnelles au-delà de son travail quotidien, fondant en 2016 le réseau irlandais de Une technologie de santéune organisation qui soutient et promeut les femmes et d’autres groupes sous-représentés dans l’innovation en santé, et elle a également été conseillère auprès de l’Organisation mondiale de la santé.
Améliorer la vie des collègues
Alors que Kearns commençait à réfléchir à la manière d’améliorer l’expérience des clients de Boots Ireland, elle réalisa qu’elle devait d’abord améliorer la vie de ses collègues d’un point de vue technologique. Cela, pensait-elle, permettrait aux employés de Boots de mieux assister les clients.
Depuis qu’elle était au milieu de la pandémie, Boots Ireland essayait de protéger ses collègues et ses clients, dit Kearns. À cette fin, l’un des grands projets que Kearns a aidé à mettre en œuvre – le projet a commencé avant qu’elle ne rejoigne l’entreprise – était la distribution robotisée.
« Nous l’avons testé dans l’un de nos magasins phares de la vallée de la Liffey [shopping centre]. Vous venez de le charger avec tous vos différents médicaments, et il les distribue par ordre de date et il stocke les étagères », dit-elle. « Donc, vous libérez un pharmacien et vous libérez pas mal de temps. Nous avons installé un robot dans l’un de nos magasins phares, qui est [in] la vallée de la Liffey [Shopping Centre] et depuis lors, les retours ont été phénoménaux.
Kearns a également travaillé sur la mise à jour quotidienne de la technologie utilisée par les employés de Boots en magasin.
« Ce n’est pas un projet aussi brillant et amusant, mais c’est une chose pratique qui doit être faite », dit-elle. « Cela fixe les bases de ce qui se passe réellement dans les magasins. Il y a tellement de bonnes innovations. Mais si vos collègues de magasin ont des difficultés avec le Wi-Fi ou la connexion d’iPads ou avec des technologies plus anciennes, vous devez y remédier, car ils ne feront jamais confiance à la nouvelle technologie brillante si vous n’avez pas réellement les bases. ”
Pour s’assurer que Boots fournit à ses employés la technologie nécessaire pour améliorer leur productivité, Kearns a inclus les employés dans le processus dès le début.
« Nous voulions qu’ils fassent partie du voyage, pour s’assurer que leurs voix soient entendues », dit-elle. « Parce que cela ne sert à rien d’intervenir d’un point de vue informatique et de leur dire ce que nous allons faire pour eux. »
Pour impliquer les employés en magasin, Kearns a institué ce qu’elle appelle des «journées de magasin» dans Boots UK et Boots Ireland, ce qui implique d’envoyer le personnel informatique de l’entreprise dans les magasins pour voir de première main quels problèmes ils rencontrent et quelle technologie pourrait rendre les emplois de ces employés en magasin plus facilement.
« En Irlande, nous avons réussi à entrer dans près de 60 % de nos [89] magasins et nous prévoyons de le refaire vers la fin de l’année pour entrer dans le reste de nos magasins », dit-elle. « Dans l’ensemble du domaine, qui comprend Boots Ireland et Boots UK, nous sommes entrés dans près de 400 magasins, y compris Boots Ireland et Boots UK. [2,260 stores].”
L’état de l’informatique de détail en Irlande
Comme cela s’est produit à l’échelle mondiale, les attentes des clients en Irlande ont radicalement changé, déclare Kearns.
« Nous avons une population numérique jeune et très engagée qui s’attend à ce que ses parcours numériques soient omnicanaux, en plus d’être vraiment fluides, vraiment rapides et vraiment efficaces », dit-elle.
Par conséquent, les détaillants irlandais ont fait un effort supplémentaire pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins de leurs clients. Tout en reconnaissant la compétitivité du paysage de la vente au détail en Irlande, Kearns affirme que puisque l’Irlande est un si petit pays, les détaillants partagent également leurs expériences les uns avec les autres afin qu’ils puissent améliorer les choses pour les consommateurs.
« Vous devez vous assurer d’écouter vos clients, de prendre en compte ces commentaires, de comprendre pourquoi quelque chose ne fonctionne pas, et peut-être de revenir en arrière et de réessayer », dit-elle. « Même les paiements par téléphone ou en magasin – comment rendez-vous les choses plus pratiques pour les gens ? Parce que les gens veulent de la commodité et ils veulent aussi que les choses soient sûres et sécurisées.
Recrutement de personnel informatique en Irlande
La pandémie a également modifié la capacité des entreprises à recruter du personnel informatique, explique Kearns.
«Lorsque la pandémie a frappé, nous avons vu beaucoup de gens retourner dans leur ville natale [in Ireland] de Dublin, qui est probablement le siège européen de la technologie, en particulier du point de vue des soins de santé », dit-elle.
«Lorsque nous faisions de la publicité pour des postes informatiques dans mon ancien rôle de directeur informatique dans le secteur de la santé, nous faisions en sorte que des personnes souhaitant quitter Dublin postulent pour ces postes que nous n’aurions jamais eus auparavant. C’était un changement étrange, et nous n’avions jamais prévu cela.
Du point de vue de Boots, le travail à distance offre la possibilité d’embaucher des employés de différents endroits.
« Bien que vous ne puissiez jamais faire mieux que d’être face à face et de s’asseoir avec des gens et de discuter, les gens connaissent tellement bien les outils de collaboration dont nous disposons maintenant que cela améliore considérablement la collaboration », dit-elle.
Cependant, l’inconvénient est que certaines entreprises proposent d’énormes sommes d’argent pour embaucher des personnes pour un certain nombre de rôles informatiques, y compris des architectes de solutions, des architectes d’entreprise et des gestionnaires de portefeuille, selon Kearns.
Tous les candidats ne suivent pas l’argent, dit-elle.
« Ce que nous voyons maintenant dans les entretiens, c’est que les gens demandent plus sur notre [corporate social responsibility] politiques », dit-elle. « Comment cherchons-nous à contribuer à la communauté ? Comment cherchons-nous à rendre les choses durables à long terme ? »
Comment le Brexit a affecté la stratégie informatique de Boots
Le Brexit a exacerbé les problèmes de chaîne d’approvisionnement à travers le Royaume-Uni, et Boots Ireland ne fait pas exception, en particulier en ce qui concerne la fourniture d’équipements indispensables aux employés travaillant à domicile en raison de la pandémie, déclare Kearns.
« L’une des premières choses que nous avons dû faire après le déclenchement de COVID a été de trouver comment fournir des ordinateurs portables aux employés distants », dit-elle. «Nous avions l’habitude d’expédier notre équipement depuis le Royaume-Uni. Il serait configuré là-bas puis expédié ici. Mais maintenant, avec le Brexit et les frais de douane, nous ne pouvions plus faire cela. Eh bien, vous pourriez, mais alors les douanes diraient : « Voici votre ordinateur portable, et voici une facture de 200 livres. »
Cela signifiait que Kearns et son équipe devaient chercher comment se procurer beaucoup plus de technologie et d’équipement en Irlande ou les acheter ailleurs et les importer directement en Irlande plutôt que via le Royaume-Uni – un problème majeur au mieux.
« Nous avons vraiment dû réévaluer la façon dont nous [source] tout notre équipement technologique, à l’avenir », dit-elle. « Je suppose que tout le monde essaie de comprendre le Brexit et à quoi il ressemblera à long terme, car même si nous en avons eu quelques années, tout change beaucoup. Nous avons encore tellement d’inconnues que nous essayons simplement de résoudre.
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