Construire une communauté avec un contenu engageant et une conception meurtrière

Vlocity, société du groupe Forbes Cloud 100 et Salesforce ISV stratégique, fournit des logiciels cloud et mobiles spécifiques à l’industrie, qui intègrent des processus numériques omnicanaux aux industries centrées sur le client. Les applications cloud et mobiles de Vlocity transforment les processus et les expériences des clients dans les domaines des communications et des médias, des assurances et des services financiers, des soins de santé, de l’énergie et des services publics, ainsi que des administrations et des organisations à but non lucratif.

Une communauté décousue

didl ' t fournir aux utilisateurs les expériences de contenu de pointe dont ils avaient besoin et qu'ils méritaient. La communauté Visualforce semblait et se sentait segmentée et il lui manquait un endroit unique où toutes les fonctionnalités de support client étaient regroupées comme une extension de la marque. Son université Vlocity n'était même pas connectée – un grand manque pour les utilisateurs.

Avec la nécessité d'un portail unique offrant des ressources à la fois au client et aux partenaires, Vlocity savait qu'il lui fallait une plate-forme comme Salesforce capable de s'adapter à l'entreprise.

En investissant dans l'expérience utilisateur et en améliorant les capacités de recherche, Vlocity espérait permettre aux utilisateurs de rechercher et de comprendre du contenu, tout en libérant ses agents d'assistance pour qu'elles se concentrent sur des tâches à valeur ajoutée. Ceci, à son tour, permettrait à l'entreprise d'économiser de l'argent.

La consommation de contenu simplifiée contribue à la déformation du dossier

Nous avons créé Vlocity d'une nouvelle communauté sur un modèle Salesforce Lighting. La communauté fournit à Vlocity une interface moderne facile à entretenir, à développer et à adapter.

La communauté organise clairement le contenu et guide les utilisateurs vers la documentation, une base de connaissances, la bibliothèque de processus de la société et même Vlocity University. authentification unique

La recherche fédérée a unifié et intégré l'expérience de recherche dans tous les référentiels, produisant ainsi des résultats de recherche plus intelligents. Les clients et les partenaires peuvent rechercher avec des filtres et les résultats sont présentés dans un design épuré et moderne qui guide facilement les utilisateurs vers des informations très chargées en contenu.

Offrir aux clients et aux partenaires une expérience de premier plan et engageante est désormais facile. avec des fonctionnalités de collaboration améliorées, notamment les groupes, les idées, les questions et Chatter de Salesforce. Cela permet aux utilisateurs de recueillir les commentaires des autres utilisateurs en leur posant des questions, en y répondant et en répondant à leurs questions, tandis que les groupes leur donnent la possibilité de créer ou de rejoindre des groupes pour partager des connaissances.

Rapid Success for Vlocity et ses utilisateurs

Deux mois après le lancement de la communauté, plus de 10 000 utilisateurs ont enregistré plus de 34 000 sessions. Soixante-seize pour cent des nouveaux visiteurs dans la communauté étaient nouveaux, indiquant une activité accrue avec des réponses faciles à trouver qui ne les obligeaient pas à demander davantage d'aide.

La communauté Vlocity Success a vu un engagement accru des utilisateurs. dans le canal «Réponses» en raison du classement de la réputation, qui permet aux utilisateurs de voir leur nom bien éclairé lorsqu'ils gagnent des points en répondant aux questions des autres utilisateurs.

Une augmentation de 50% d'un mois à l'autre en cas de déviation des agents de service enregistrés. temps et argent de la société en laissant la communauté fournir aux utilisateurs un accès facile à toute la documentation et aux connaissances les plus pertinentes de la communauté.

Au cours des deux premiers mois également, seize groupes se sont formés et 18 nouvelles idées ont été soumises, ce qui démontre une augmentation adoption et engagement de l'utilisateur.