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février 26, 2021

Construire la confiance des utilisateurs dans la conception UX30 minutes de lecture



À propos de l'auteur

Adam est un concepteur UX / UI senior avec plus de 8 ans d'expérience. La passion d'Adam pour le design s'est progressivement développée pour créer sa propre agence, qui…
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La confiance est au cœur de la stratégie à long terme de tout produit. Il existe de nombreuses façons de le gagner, et encore plus de façons de le perdre. Dans cet article, nous verrons comment vous, en tant que concepteur de produit, pouvez vous assurer que votre produit nourrit et conserve la confiance à chaque point de contact. Pour ce faire, nous emprunterons quelques-uns des trucs que les spécialistes du marketing et les spécialistes des produits ont dans leurs manches.

Bâtir la confiance est l'un des objectifs centraux de la conception de l'expérience utilisateur. Et pourtant, la confiance est un concept très difficile à définir de manière précise. Nous le savons tous quand nous le ressentons, mais nous manquons souvent de le mettre en mots. Cependant, être capable de transformer l'insaisissable et l'immatériel en étapes actionnables et concrètes est exactement ce qui rend l'UX si cruciale dans l'écosystème commercial moderne.

Bien qu'une expérience produit qui soit utile et cohérente est ce qui fondamentalement crée un sentiment de sécurité et de satisfaction, il y a beaucoup plus de nuances qui le construisent. C’est le sujet de cet article. Nous allons approfondir la confiance des utilisateurs et découvrir comment nous pouvons utiliser l'expérience utilisateur pour établir une relation durable avec votre clientèle.

Instaurer la confiance va au-delà du simple visuel d'un produit. Idéalement, le travail d'un UX designer commence bien avant que les premières lignes ne soient tracées et longtemps après le déploiement des designs.

Être plus présent nous permet d'avoir une vision globale de l'ensemble du cycle de vie du client, ce qui nous encourage également pour emprunter des outils et des approches aux spécialistes du marketing, aux chefs de produit et aux développeurs. Être bien équilibré dans les activités de développement de produits est un autre aspect que nous défendrons tout au long de la pièce. Grâce à des activités non liées à la conception, nous pouvons acquérir une compréhension approfondie de tous les domaines où la confiance est vitale.

Pensez au parcours client

Une compétence centrale de la conception UX est une bonne compréhension de votre besoins, préférences et émotions des utilisateurs. Par conséquent, au fil du temps, nous, les concepteurs, devons développer un large éventail de compétences pour améliorer notre compréhension de nos utilisateurs et de leur interaction avec nos produits.

L'une de ces méthodes implique l'utilisation de données qualitatives et d'analyses détaillées, ce qui est essentiel pour nous permettre de décrire les qualités les plus importantes de la personnalité d'un utilisateur. L'analyse peut être utilisée pour créer des hypothèses et les valider ou les rejeter. En conséquence, vous serez en mesure de créer des expériences qui favoriseront la fidélité des clients et un sentiment de confiance durable.

Examinons les étapes d'un parcours client et explorons comment les concepteurs UX peuvent apporter de la valeur à la table. Vous remarquerez peut-être également que la façon dont nous proposons de structurer la carte du parcours client est orientée marketing. Une telle orientation marketing va dans le sens de l’objectif de cet article: donner aux concepteurs une perspective plus large.

Ci-dessous, nous pouvons voir un exemple de parcours client structuré autour du soi-disant «entonnoir» utilisé par les spécialistes du marketing et les commerciaux. :

 exemple de parcours client
Conçu par Adam Fard UX Studio ( Grand aperçu )

Voici la visualisation classique d'un ventes / marketing entonnoir . Vous avez peut-être rencontré des formulations différentes pour les étapes, mais cela ne change pas leur essence. La raison pour laquelle cette visualisation a la forme d'un entonnoir est simple: seule une petite partie des personnes qui découvrent votre produit finira par devenir un client payant. Nous avons également combiné l’intention et l’action en une seule étape, car dans le contexte du renforcement de la confiance grâce à une bonne expérience utilisateur, elles sont assez similaires.

 Entonnoir de vente
Illustration par Adam Fard UX Studio. ( Grand aperçu )

Nous avons également combiné l'intention et l'action en une seule étape, car dans le contexte du renforcement de la confiance grâce à une bonne UX, elles sont assez similaires.

Maintenant, nous devons appliquer cet entonnoir pensant à un parcours client. C’est exactement ce que nous avons fait avec la carte du parcours client (CJM) ci-dessous. Cette carte a été créée pour l'un de nos projets il y a quelque temps et a été considérablement modifiée pour respecter la vie privée du client. En nous concentrant sur l'ensemble de l'entonnoir, nous avons pu aller au-delà de l'interface utilisateur du produit et auditer l'ensemble de l'UX à partir de la toute première interaction des utilisateurs avec le produit en question.

Maintenant que nous avons parlé brièvement sur la façon dont nous pouvons cartographier le parcours des utilisateurs pour identifier les zones sensibles à la confiance, passons à la première étape de l'entonnoir: la sensibilisation. ou service. Lors de l'élaboration d'une stratégie pour cette étape, nous devons partir des problèmes de nos utilisateurs et de leurs points faibles les plus courants. Être centré sur l'utilisateur nous permet de réfléchir aux meilleures façons d'aborder les clients potentiels tout en essayant de s'attaquer à un certain point douloureux. Le but ici est d'avoir un ton réservé et plus pédagogique.

 Entonnoir de vente
Illustration par Adam Fard UX Studio. ( Grand aperçu )

Paraître trop professionnel ou commercial peut avoir un effet néfaste sur une personne qui ne connaît pas le produit. La façon dont nous devons aborder l'étape de sensibilisation dépend de la question de savoir si votre produit est lancé ou non.

Pour cartographier un parcours représentatif d'utilisateurs réels, nous avons besoin de données réelles . Les moyens de collecter ces données dépendront du lancement ou non du produit en question. Passons en revue ces deux scénarios séparément.

 Deux scénarios de collecte des données
Illustration par Adam Fard UX Studio. ( Grand aperçu )

L'approche des produits lancés

Un produit ou un service déjà commercialisé peut en apprendre beaucoup sur les personnes qu'il attire. Les méthodes qualitatives et quantitatives peuvent nous fournir une mine d'informations précieuses.

Il existe de nombreux outils et techniques sur le marché qui vous aideront à mieux connaître vos utilisateurs. Voici ceux qui sont le plus souvent utilisés:

Décomposons les trois plus en détail.

Google Analytics

Google Analytics est un outil populaire qui est principalement utilisé par les spécialistes du marketing, mais il a été progressivement adopté par des spécialistes UX également. C'est un excellent moyen de connaître les types d'audience pour lesquels vous devez concevoir et de créer des hypothèses sur leurs préférences. Plus important encore, Google Analytics nous donne des informations sur la façon dont les gens vous trouvent. Inversement, il vous permet d'apprendre comment les gens ne vous trouvent pas.

Un produit lancé peut plonger dans une variété de valeurs pour mieux comprendre sa clientèle. En voici quelques-uns:

  • Principales sources de trafic
    Cela vous permet de comprendre quels sont les canaux les plus efficaces qui stimulent la notoriété. Êtes-vous suffisamment actif sur ces canaux? Peut-on améliorer votre présence en ligne?

Voici comment Google Analytics présente les données sur la provenance de vos utilisateurs:

 Données de Google Analytics
( Grand aperçu )
  • Données démographiques des utilisateurs
    Cela vous fournit des données sur l'âge, le sexe, le style de vie et les centres d'intérêt de votre audience. C'est l'une des façons dont vous pouvez valider un personnage UX que vous avez créé avec des données plutôt qu'avec vos hypothèses.

Voici comment Google Analytics visualise les données sur l'emplacement des utilisateurs:

 Visualisation des données par Google Analytics
Une capture d'écran tirée de Google Analytics. ( Grand aperçu )
  • Aperçu des mots clés – vous pouvez utiliser deux approches ici. Le premier concerne l'utilisation de Google Search Console. Il vous montre les mots-clés que votre public utilise pour localiser votre page. Il vous fournit une mine d'informations sur les points faibles des utilisateurs et peut éclairer votre stratégie de mots clés.

La deuxième approche consiste à évaluer les données d'outils de référencement comme ahrefs ou SEMrush pour voir comment les gens expriment leur requête de recherche lorsqu'ils sont confrontés à un problème. le produit résout.

Une fois que vous avez une compréhension des mots-clés que vos clients potentiels utilisent, mettez-les dans Google. Que trouvez-vous là? Un produit concurrent? Un site agrégateur comme Capterra ou Clutch? Peut-être rien qui convient à la requête? Les réponses à ces questions seront inestimables pour éclairer vos décisions concernant l'optimisation des toutes premières étapes de votre parcours personnalisé.

Voici comment la console de recherche Google indique les mots clés utilisés par les utilisateurs qui finissent par visiter votre site Web:

 Données de Google Analytics
Une capture d'écran prise à partir de la Search Console de Google Analytics. ( Grand aperçu )
FullStory et ses équivalents

Il existe désormais une grande variété d'outils UX pour les moteurs d'analyse. Ils aident à traduire des données complexes en informations exploitables sur la façon d'améliorer votre présence en ligne. L'outil que nous utilisons, et que d'autres concepteurs utilisent très souvent, est FullStory . Ces outils sont une excellente solution lorsque vous cherchez à réduire la friction de l'interface utilisateur, à trouver des moyens d'améliorer la complétion de l'entonnoir, etc.

En utilisant ces outils, les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur le comportement des utilisateurs et comment ils peuvent calibrer les produits en fonction de leurs besoins. Vos utilisateurs lisent-ils la description du produit que vous écrivez? Est-ce qu'ils l'écrément? Quelle partie de la page semble attirer leur attention? Est-ce que cela valide ou réfute vos hypothèses initiales?

 Outil FullStory
Source de l'image: fullstory.com ( Grand aperçu )
Interviews d'utilisateurs

Interviewer votre utilisateur base a un large éventail d'avantages lorsqu'il s'agit de comprendre leurs motivations, leurs valeurs et leurs expériences. Il existe de nombreux types d'entretiens c'est-à-dire structurés, non structurés, qui comportent des questions fermées ou suggestives, etc. Ils ont tous leurs avantages et peuvent être adaptés spécifiquement à votre service ou à votre base d'utilisateurs pour en extraire un maximum d'informations.

Pour créer une carte du parcours client qui visualise des données réelles, envisagez de poser des questions telles que:

«Comment feriez-vous chercher un service ou un produit X? »

« Quelles informations sont / étaient les plus importantes lors de la prise de décision d'achat? »

« Quels sont les signaux d'alarme pour vous lorsque vous recherchez notre service / produit ? ”

 Image d'une interview utilisateur
Source de l'image: shutterstock.com ( Grand aperçu )

Approche pour les produits en attente de lancement

Il y a beaucoup de précieuses un aperçu qui peut être recueilli sans avoir un produit lancé. Les conceptions qui suscitent la confiance dès le premier jour sont vouées à maximiser le succès d'une organisation à long terme.

Voici les outils et techniques que vous devriez utiliser:

Passons en revue chacun de ces éléments.

Mots-clés et recherche en ligne [19659035] La recherche de mots clés est l'un des moyens les plus simples de déterminer si un produit convient à son marché. Souvent, la recherche de mots-clés est associée aux pratiques SEM et SEO, mais il y a un hic. Ce type de recherche en révélera également beaucoup sur les besoins les plus importants du marché.

Il existe quelques méthodes de recherche par mots clés qui peuvent être utilisées pour établir l'adéquation du marché:

  • Exploitation minière pour questions et réponses
    Think sur des sites Web comme Quora ou Reddit. Les gens demandent-ils comment résoudre un problème que votre produit résout? Comment sont-ils actuellement pour le résoudre?
 Capture d'écran d'un fil Reddit
Une capture d'écran d'un fil Reddit. ( Grand aperçu )
  • Commentaires et descriptions des concurrents
    Y a-t-il une tendance à savoir pourquoi les concurrents obtiennent de mauvaises critiques? À l'inverse, y a-t-il quelque chose qui les aide à obtenir de meilleurs avis? Y a-t-il une lacune dans leurs fonctionnalités?
  • Social Listening
    Passez par Twitter, Facebook, les hashtags LinkedIn et les groupes. Voyez s'il existe des communautés construites autour du problème que vous résolvez ou du groupe démographique que vous ciblez. Si tel est le cas, voyez de quoi ces gens parlent, posez-leur des questions.
  • Outils de recherche par mot-clé
    Cette méthode de recherche vous aide à apprendre deux choses. Le premier est de savoir si les gens ont besoin de votre produit ou service. En voyant le nombre de requêtes sur une période donnée, vous pouvez tirer des conclusions sur la viabilité de votre produit. Le deuxième aperçu précieux est de voir comment les gens décrivent le problème que vous résolvez. Savoir comment les gens parlent de leurs douleurs, à son tour, vous aidera à parler le même langage avec vos clients.
Entretiens avec les utilisateurs

Pour certains, mener des entretiens avec les utilisateurs avant le lancement du produit peut sembler inutile, mais c'est loin d'être vrai.

Comprendre qui sont vos clients potentiels et connaître leurs besoins et leurs préférences est un outil précieux pour renforcer la confiance.

Voici quelques enseignements importants que vous pouvez tirer des utilisateurs potentiels:

  • Qu'ils apprécient ou non votre design.
    Le côté visuel d'un produit est un lien vital, permettant de construire la confiance. Pour quelqu'un qui aime votre conception, bien sûr, cela signifie que vous avez déjà certains modèles terminés.
  • Qu'ils trouvent votre idée de produit utile ou non.
    Ces informations vous permettront d'analyser dans quelle mesure votre produit est adapté au marché .
  • Les fonctionnalités qu'ils aimeraient voir dans votre produit.
    Cela vous aidera à vous adapter rapidement aux besoins de vos clients.
  • Qu'ils trouvent ou non l'utilisation de votre produit facile. [19659038] Ces données informeront la convivialité de votre produit, ce qui implique également que certaines conceptions soient terminées. Un prototype serait idéal pour les premiers tests d'utilisabilité.

Des entretiens d'utilisateurs approfondis et bien planifiés sont essentiels pour prendre des décisions commerciales intelligentes. Ils vous fournissent des informations inestimables enracinées dans les commentaires directement de vos utilisateurs potentiels.

Competitor Research

Comprendre les produits de vos concurrents est vital pour la différenciation du marché. Cela nous permet de savoir ce qui manque aux clients et de combler ces lacunes.

Voici quelques éléments qui vous aideront à effectuer une simple recherche sur les concurrents en gardant à l'esprit la confiance:

  • Choisissez les bons concurrents à rechercher.
    ] Soit dit en passant, il n'est pas nécessaire que ce soit des produits numériques. Par exemple, le bloc-notes simple est un concurrent des applications de productivité, car ils résolvent le même problème: être au top de vos tâches et rester productif. Comment cela contribue-t-il à la confiance et à la création d'un CJM? Il vous permet de faire preuve d'empathie et de vous mettre à la place de vos utilisateurs. En outre, cela aide votre création de messages authentiques et fiables qui résonnent avec les gens.
  • Assurez-vous que votre analyse est cohérente.
    Il est important de bien comprendre les aspects que vous allez analyser. Établissez des critères d’analyse, de sorte que vos notes soient structurées et faciles à tirer des conclusions.
    La prise en compte de différentes options fait presque toujours partie du parcours d’un client. Vous devez vous aider à comprendre en quoi vous êtes meilleur que les alternatives.
  • Identifiez les meilleures sources pour vos données.
    La meilleure source est les utilisateurs: les vôtres ou ceux de quelqu'un d'autre. Point final. Mais quelques recherches sur Google ne feraient certainement pas de mal.
  • Définissez les meilleurs moyens d'intégrer vos résultats dans votre produit dès sa création.

L'étude de vos concurrents vous fournira une mine de données quantitatives et qualitatives qui guidera vos décisions commerciales. En conséquence, vous créerez un produit qui répondra aux besoins de vos utilisateurs et suscitera la confiance et la satisfaction.

Prise en compte et acquisition

Les utilisateurs qui ont atteint le stade de l'examen sont intéressés par votre produit mais ne sont pas préparés devenir des clients payants. À ce stade, ils évaluent les options offertes par vos concurrents et évaluent s'ils obtiendront la valeur qu'ils recherchent.

 Entonnoir de vente
Conçu par Adam Fard UX Studio. ( Grand aperçu )

Il existe un large éventail de mesures que les entreprises peuvent faire pour inciter les utilisateurs à passer à une relation payante en renforçant la confiance. En voici quelques-uns:

Expliquez le fonctionnement de vos algorithmes

Si votre produit s'articule autour d'algorithmes AI / ML, pour améliorer l'expérience client il est important d'expliquer comment cela fonctionne.

Nous sommes généralement très sensibles à nos données. Respectivement, il n'y a aucune raison de penser que les utilisateurs feront aveuglément confiance à l'IA d'un produit. Il est de notre responsabilité de contrer la méfiance en expliquant comment cela fonctionne et quel type de données il utilisera.

Voici quelques bonnes façons de décrire les fonctionnalités de l'IA tout en les encourageant à prendre leurs propres décisions éclairées:

  • Calibrate Trust
    Les systèmes d'IA sont basés sur des statistiques et des chiffres, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas remplacer la pensée humaine rationnelle. Insistez sur le fait que votre algorithme est habile à donner des suggestions, mais que les utilisateurs doivent faire leurs propres choix.
  • Afficher les niveaux de confiance
    Un aspect essentiel de l'approche scientifique est qu'il n'y a pas de faits – il n'y a que des preuves. Assurez-vous de communiquer à quel point votre algorithme est sûr que quelque chose est vrai.
  • Expliquer les sorties de l'algorithme
    Les résultats d'une analyse doivent être accompagnés d'une explication claire de celle-ci.

Bonne UX & UI

Un puits L'interface utilisateur exécutée est au cœur de la confiance des utilisateurs. Des visuels satisfaisants, une cohérence et une conception éthique donneront à votre produit une apparence digne de confiance. L’absence de ce qui précède dissuadera les utilisateurs d’acheter vos produits ou services.

Voici un exemple de conception plus ancien. Seriez-vous prêt à utiliser ce service, en particulier lorsque la conception des concurrents n'est pas bloquée en 2003?

 capture d'écran de l'apparence de Gmail en 2003
Voici à quoi ressemblait Gmail en 2003. (Sorce: Vala Afshar ]) ( Grand aperçu )

Soit dit en passant, aucune offense envers l'ancien moi de Gmail. Il y a une raison pour laquelle cela ne ressemble plus à ça.

On pourrait également dire la même chose de l'expérience utilisateur de votre produit. Des flux d'utilisateurs confus, une découvrabilité médiocre des fonctionnalités et d'autres problèmes d'utilisabilité sont un moyen infaillible d'effrayer un bon nombre de nouveaux utilisateurs. Un bon remède à un tel écueil consiste à s'assurer que votre conception adhère aux heuristiques d'utilisabilité. Si vous avez affaire à une conception héritée, effectuer une évaluation heuristique vous serait également très utile.

De plus, des trucs comme de faux boutons, des motifs sombres et une interface bancale sont garantis pour sérieusement entraver votre croissance.

 un exemple de site Web qui utilise des motifs sombres
Un exemple de site Web qui utilise clairement des motifs sombres. (Source: pdfblog.com ) ( Grand aperçu )

Témoignages et critiques

Les avis clients sont essentiels pour bâtir la confiance. De nombreuses recherches indiquent que les commentaires positifs peuvent augmenter vos ventes et vos conversions .

Vous n'êtes pas obligé de nous croire sur parole. Voici ce que les chercheurs du Spiegel Research Center ont à dire sur l'importance des avis:

D'après les données du détaillant de cadeaux haut de gamme, nous avons constaté que lorsque les produits commencent à afficher des avis, les taux de conversion augmentent rapidement. La probabilité d'achat pour un produit avec cinq avis est de 270% supérieure à la probabilité d'achat d'un produit sans avis.

 Une capture d'écran prise de Clutch avec des critiques
Une capture d'écran tirée de Clutch . ( Grand aperçu )

De plus, des études ont montré que les gens utilisent des témoignages pour évaluer la fiabilité d'un produit .

Il convient également de noter que les personnes qui ont des expériences négatives sont beaucoup plus susceptibles d'écrire une critique que ceux qui en ont eu une bonne. C'est pourquoi vous devez faire preuve de créativité en demandant aux gens de laisser des avis. Voici comment Upwork aborde la sollicitation de commentaires.

 Une capture d'écran d'Upwork avec des critiques
Une capture d'écran tirée de Upwork . ( Grand aperçu )

Notez qu'Upwork vous permet de voir quel avis un client a laissé seulement après que vous en ayez laissé un. Il est fascinant de voir comment ils tirent parti de la curiosité pour encourager les utilisateurs à laisser des commentaires.

Plus de 90% des internautes lisent des avis en ligne, et près de 85% d’entre eux leur font autant confiance qu’une recommandation d’un ami. Les avis sont un élément important d'une présence en ligne digne de confiance.

Cela étant dit, il est important de ne pas créer de faux avis qui glorifient votre produit. Veuillez ne pas acheter d'avis et ne pas induire les utilisateurs en erreur de quelque manière que ce soit. Les gens peuvent généralement sentir quand les éloges sont excessifs et malhonnêtes. De plus, les utilisateurs apprécient également quelques critiques négatives .

Une étude menée par la North Western University et Power Reviews a conclu ce qui suit:

«En fait, les critiques parfaites ne sont pas les mieux pour les entreprises, non plus. Notre recherche avec l'Université Northwestern a révélé que la probabilité d'achat atteint son maximum lorsque la note moyenne d'un produit se situe entre 4,2 et 4,5, car une note 5 étoiles parfaite est perçue par les consommateurs comme trop belle pour être vraie. »

Badges

Trust badges sont des icônes qui informent vos utilisateurs sur la sécurité de votre produit / service. Les badges sont particulièrement importants si votre site dispose d'une page de paiement.

 différents types de badges
Des badges comme ceux-ci contribuent à instaurer la confiance. (Source: Marianne Wright ) ( Grand aperçu )

Fournir vos informations de carte de crédit sur un site Web est un signe de confiance. Par conséquent, il est essentiel que nous respections non seulement les normes de sécurité, mais que nous transmettions également le fait que nous le faisons.

Les badges sont également inestimables lorsqu'il s'agit de présenter des partenariats ou des récompenses importants. Par exemple, les entreprises b2b affichent souvent des récompenses provenant de sites Web comme Clutch ou GoodFirms.

 exemples de différents badges
( Grand aperçu )

Good Spelling And Grammar

Une copie mal écrite est un moyen simple de ruiner votre crédibilité en ligne. Quelques fautes de frappe dissuaderont certainement certaines personnes d'utiliser votre produit en perdant leur confiance en lui.

Pensez-y de cette façon: comment pouvez-vous faire confiance à un service qui peut même écrire correctement son texte? Feriez-vous confiance à leur sécurité en ligne? Seriez-vous prêt à leur fournir les informations de votre carte?

L'écueil d'une grammaire et d'une orthographe médiocres peut sembler évident, mais souvent la copie UX est écrite à la hâte. Et nous, les concepteurs, avons tendance à recouvrir la copie sans trop y prêter attention.

Vous seriez surpris de voir combien de notifications d'erreur et autres messages système sont écrits à la hâte pour ne plus jamais être revus.

Les erreurs comme sur la capture d'écran ci-dessous, d'après notre expérience, se produisent beaucoup trop souvent:

 exemple de notifications d'erreur
Remarquez comment le message d'erreur utilise le jargon. (Source: Alex Birkett ) ( Grand aperçu )

Rétention

Considérant qu'un client a atteint l'étape de rétention, il est juste de dire que vous avez gagné leur confiance. Cependant, il est essentiel de mentionner que cette confiance doit être conservée pour s'assurer qu'ils continueront à utiliser votre produit. De plus, chaque fois qu'il y a des personnes impliquées, des ratés sont inévitables. Cela signifie que vous devez avoir un plan pour corriger les erreurs et regagner la confiance.

 tunnel de vente
Illustration par adamfard.com ( Grand aperçu )

Voici quelques éléments que vous peut faire pour améliorer l'expérience utilisateur et maintenir un niveau de confiance élevé:

E-mails

Une communication efficace par e-mail est primordiale pour la fidélisation de la clientèle. Un livre blanc réalisé par Emarsys indique qu'environ 4 5 des entreprises interrogées utilisent le courrier électronique pour fidéliser leurs clients.

Comme moyen de communication , l'email est parmi les plus expressifs . Il peut véhiculer des émotions par le biais de textes et de médias tout en répondant aux besoins des clients.

Une approche du marketing par e-mail centrée sur l'utilisateur ne manquera pas de garder vos clients heureux, informés et engagés. Cela implique de ne pas envoyer de spam et de fournir une valeur réelle ou un divertissement. De préférence, les deux.

 Forever 21 mailing
Regardez comment Forever 21 contrôle les dégâts pour fidéliser ses clients. (Source: Iuliia Nesterenko ) ( Grand aperçu )

Notifications

Des notifications push cohérentes et bien pensées sont également un excellent moyen de garder vos clients intrigués. [19659006] Tout d'abord, c'est toujours une bonne idée de accueillir vos utilisateurs . Ils viennent de franchir une étape importante: ils ont acheté votre produit ou acheté un abonnement. C’est une façon simple et élégante de remercier votre client pour son choix.

Deuxièmement, pensez à lui signaler les offres exclusives . Le partage d'informations sur les offres spéciales vous permet de leur apporter une valeur supplémentaire en étant simplement un de vos clients.

Enfin, pensez à personnaliser vos notifications . L'utilisation du nom des utilisateurs ou de l'activité récente pour les informer de choses pertinentes fera également monter en flèche leur engagement. Cependant, il convient de mentionner qu'être explicite sur le fait d'avoir trop souvent les informations des utilisateurs ou d'utiliser des données sensibles pour personnaliser les notifications peut sembler effrayant.

 Une capture d'écran d'une notification d'application Starbucks.
Une capture d'écran d'une notification d'application Starbucks. ( Grand aperçu )

Il vous appartient de décider si la notification ci-dessus est effrayante:)

Avantages in-product

Il existe une variété de bonus que vous pouvez offrir pour renforcer la confiance l'étape de rétention. Ils incitent nos clients à utiliser activement votre produit. Celles-ci sont particulièrement efficaces pour compenser toute erreur.

En voici quelques-unes que vous pouvez consulter:

  • Accès bêta fermé aux nouvelles fonctionnalités;
  • Remises saisonnières;
  • Programmes de fidélité; [19659185] Réductions sur les renouvellements.
 un exemple de notification de Kate Spade
Remarquez comment Kate Spade pousse les utilisateurs vers l'achat. ( Grand aperçu )

Conclusion

Ouf, la lecture de cet article a dû être tout un voyage. Nous avons presque atteint la fin. Afin de vous aider à consolider tout ce qui se trouve dans cet article, essayons de récapituler son contenu.

Créer un produit réussi, c'est bâtir la confiance. Heureusement, il existe de nombreuses façons d'améliorer la fiabilité d'un produit grâce à l'expérience utilisateur. Cependant, il est essentiel de rendre ces pratiques cohérentes. Les clients cherchent à interagir avec des marques qui peuvent offrir une expérience exceptionnelle tout au long de toutes les interactions et points de contact.

L'une des façons de rendre compte de chaque point de contact consiste à réconcilier deux techniques de cartographie de parcours – entonnoir de marketing et de vente et parcours client carte. L'entonnoir nous permet d'aller au-delà de l'expérience in-app que les concepteurs sont souvent réticents à faire alors qu'une carte de parcours client fournit de l'empathie, de la structure et une analyse approfondie.

Énumérer toutes les façons d'améliorer la fiabilité pour chaque étape de l'entonnoir prenez encore quelques pages, donc un simple conseil ferait l'affaire. L’empathie est la clé pour se mettre à la place de vos utilisateurs et résoudre leurs problèmes de confiance. Pour une liste plus concrète de directives, faites défiler vers le haut et parcourez les en-têtes. Cela devrait vous rafraîchir la mémoire.

En fin de compte, nous vous encourageons, cher lecteur, à sélectionner les étapes que vos utilisateurs traversent avant de devenir vos utilisateurs. Y a-t-il quelque chose qui pourrait nuire à la fiabilité de votre produit? Y a-t-il quelque chose que vous pourriez améliorer et pousser un futur utilisateur dans la bonne direction? Donner des réponses définitives à ces questions et y répondre est une garantie pour un produit mieux conçu.

Lectures complémentaires sur SmashingMag:

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