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août 24, 2022

Construire des plates-formes numériques rentables avec un cadre DVR

Construire des plates-formes numériques rentables avec un cadre DVR


L’un des principaux défis auxquels les organisations sont confrontées est de tirer le meilleur parti des plateformes de vente et de marketing numériques. Au cours des dernières années, de nombreuses organisations ont investi dans des plateformes numériques axées sur les clients, partenaires et revendeurs B2C/B2B. Ceux-ci incluent le marketing, le contenu et l’expérience, et les plateformes de commerce électronique.

Mais comment les entreprises mesurent-elles la valeur créée par ces plateformes et comment augmentent-elles la réalisation de valeur ?

Les propriétaires de plateformes numériques devraient déployer un cadre de réalisation de la valeur numérique (DVR) pour s’assurer qu’ils génèrent continuellement de la valeur. Cette valeur peut provenir de nombreux domaines : revenus supplémentaires, coûts de transaction réduits, innovation du produit/service, fidélisation de la clientèle commerciale et rapidité de mise sur le marché.

DVR examine la création de valeur dans les plateformes numériques sous trois angles différents : tirer le meilleur parti des investissements existants, étendre les capacités pour répondre à la valeur complète du parcours client et créer des plateformes informatiques hautement agiles.

Générez des résultats commerciaux

La première étape consiste à maximiser la valeur des investissements dans les plateformes existantes. Ceci est motivé par l’accent mis sur l’expérience utilisateur et sa refonte pour améliorer l’objectif de la plate-forme numérique.

  • Autonomiser les entreprises pour créer de nouvelles expériences et engagements
  • Créer Engagement 1:1 en temps réel
  • Refonte l’expérience client pour stimuler la conversion
  • Livrer application web/mobile cohérente expériences d’application sur les canaux ou les plates-formes

Cela doit être fait dans le contexte du modèle commercial et du segment de clientèle cible. Par exemple, la priorité absolue des clients des détaillants en alimentation est la commodité de commander et la confiance que la commande complète sera livrée à temps. Répondre à cette priorité est vital pour la fidélisation de la clientèle du détaillant. Les détaillants en alimentation doivent examiner les parcours de leurs clients et fournir un système pratique pour les réapprovisionnements, les paniers prédictifs et offrir aux clients une visibilité en temps réel sur la livraison des commandes. Si le détaillant ne peut exécuter qu’une commande partielle, il pourrait fournir des substituts et les confirmer avec le client avant la livraison. La prévisibilité des réapprovisionnements est d’une grande priorité pour les détaillants en alimentation qui planifient les stocks et la chaîne d’approvisionnement.

De même pour les détaillants de vêtements, la réduction des retours est un KPI clé pour les commandes via les canaux Web. Alors que la plupart des achats de vêtements passent au commerce électronique – sans la flexibilité des essais en magasin – les détaillants devraient se pencher sur les fonctionnalités frontales pour aider les clients à sélectionner le bon produit. Cela signifie avoir la capacité de suggérer des tailles en fonction des commandes passées, des modèles de retour et de la cartographie des tailles entre les marques.

Il est essentiel d’examiner le parcours client et d’investir dans des applications d’expérience qui aident à générer des KPI commerciaux de base au-delà des KPI d’expérience typiques tels que la découverte de produits, le paiement et l’expérience.

Entreprises axées sur l’expérience

Les entreprises axées sur l’expérience ont un avantage concurrentiel dans les espaces B2C et B2B. L’optimisation de l’expérience client (CX) pour améliorer les KPI des résultats commerciaux doit être au centre des préoccupations, avec un accent égal sur l’expansion des capacités de la plateforme pour couvrir le parcours client de bout en bout.

  • Expérience connectée plateforme mêlant e-commerce et marketing
  • Restauration à Nouveau client segments et réalisation des modèles
  • Plateforme numérique B2B couvrant des fonctions telles que CPQ, la capture de commande et la pré-réservation
  • En augmentant en libre service pour les partenaires et les clients

Les organisations doivent examiner leur processus de bout en bout non seulement du point de vue de l’automatisation et de l’efficacité, mais également du point de vue des utilisateurs. Compte tenu des problèmes de sécurité actuels, de multiples fonctions et activités qui étaient effectuées de manière physique devraient passer aux canaux numériques. Cela inclut les commandes sans contact dans les restaurants, la livraison sans contact pour les détaillants et l’intégration/les inscriptions numériques pour les centres de santé. Même dans les modèles commerciaux B2B, des fonctions telles que la gestion des clients, la configuration des commandes et la négociation, qui étaient toutes auparavant gérées principalement par des représentants commerciaux, passeront aux canaux numériques pour faciliter les ventes.

Les entreprises qui se remodèlent pour répondre à ces sentiments des clients surpasseront les autres. Cela nécessite d’examiner les plates-formes numériques existantes et d’ajouter de nouvelles capacités et fonctionnalités pour en faire une expérience transparente et sans contact.

Agilité informatique

Une infrastructure informatique solide aidera les entreprises à créer un avantage concurrentiel en fournissant des informations, des expériences et des engagements clients plus rapidement et plus efficacement. Les plates-formes informatiques doivent soutenir l’agilité de l’entreprise et aider à perturber et à innover en :

  • Déménager dans un agile, non monolithiqueplate-forme légère, ouverte et évolutive
  • Consolidation systèmes disparates à travers les zones géographiques dans une solution néo-unifiée
  • Utiliser un microservices sans tête architecture pour prendre en charge les nouveaux dispositifs et canaux d’engagement

Dans la nouvelle normalité, il y a une nette transition vers les canaux numériques dans tous les secteurs. Certains sites enregistrent un trafic client comme jamais auparavant, et dans les mois à venir, les interactions en ligne seront le nouveau moyen d’engagement pour la majorité des consommateurs. Cela nécessite que les organisations disposent de plates-formes numériques capables d’évoluer sans augmenter de manière exponentielle les coûts d’infrastructure.

Pour faire face à l’évolution des comportements des clients et aux nouvelles exigences du modèle commercial, les responsables informatiques doivent déployer de nouvelles fonctionnalités et capacités en quelques semaines, et non en quelques mois. Cela nécessite de l’agilité dans l’architecture ainsi que dans la conception de systèmes d’engagement tels que le marketing, le commerce et les services.

Les organisations doivent appliquer ce cadre de manière holistique pour créer une différenciation concurrentielle et tirer le meilleur parti de leurs investissements numériques.




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