Conseils d'un PDG pour communiquer pendant une crise

Avril
1, 2020

4 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de entrepreneurs sont les leurs.

Récemment, j'étais assis dans le coin bistrot de notre bureau quand quelqu'un a vu un gros sac de croustilles et du queso sur le comptoir de la cuisine. Ma réponse à "Est-ce pour quelqu'un?" était sûr. Et il ne contient qu'un petit virus. » Cela a été suivi par des rires (nerveux) de ceux qui étaient à proximité, et j'ai regardé le membre de l'équipe faire une pause, délibérer et finalement s'éloigner du bol de chips. Nos paroles, même pour plaisanter, sont puissantes.

Il se peut que je sois partial après avoir passé 20 ans à diriger des agences de communication, mais je crois que communiquer les bonnes choses au bon moment est souvent la chose la plus importante que vous puissiez faire.

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Peter Sandman a une équation de risque intéressante qui dit Risque = danger x outrage . Ceci est particulièrement important dans la mesure où nous traitons des questions de grande importance et impact publics. Le seul élément sur lequel nous avons un contrôle dans cette équation est l'indignation.

Aujourd'hui, tout le monde se concentre sur un problème . Mais avant cela, c'était autre chose. Et dans quelques années, ce sera autre chose. Voici quelques recommandations pour les dirigeants qui décident quand et comment gérer les situations de crise avec leurs équipes et leurs clients.

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Il n'y a (presque) aucun une telle communication excessive

La pire chose que vous puissiez avoir dans votre organisation est un vide d'information. Il sera rempli. Par exemple, je dois assister à plusieurs conférences au cours des prochaines semaines. Certains ont déjà sagement commencé à répondre aux préoccupations. La semaine dernière, j'ai réveillé jusqu'à deux courriels de personnes qui prévoient assister à une conférence avec moi. Nous n'avons rien entendu des planificateurs de la conférence et mes collègues assument le pire – même l'annulation de vols et de plans. Vous devez communiquer et vous pouvez rarement en faire trop.

Communiquez même lorsque vous n'avez pas de décision

L'une des plus grandes erreurs que nous commettons est d'attendre que tous les faits et toutes les décisions soient pris. Partager la désinformation est la plus grosse erreur de toutes, alors bien sûr, nous voulons être corrects sur le plan des faits. Mais un simple «Nous évaluons» ou «Des décisions sont en train d'être prises» est bien mieux que pas de communication du tout. Si vous pouvez dire à votre public quand s’attendre à une décision, c'est encore mieux. Par exemple, avant que notre équipe ne déménage pour travailler à distance, nous avions partagé que nous n'allions pas actuellement dans cette direction dans son ensemble – pour le moment. Mais nous avons également annoncé que nous continuerions de suivre et d'évaluer la situation. Une semaine plus tard, notre équipe est partie à distance. Être transparent pour partager ce que nous sommes ouverts à changer à mesure que les détails deviennent disponibles aide à établir la confiance. Si vous prétendez avoir toutes les réponses, vous augmenterez probablement «l'indignation» (voir la formule ci-dessus), ce qui augmente votre risque.

Trouver le bon équilibre

Votre personnalité et votre tolérance au risque jouent un rôle important dans votre réaction intestinale pendant une crise. Que vous pensiez que la situation actuelle à laquelle vous êtes confronté est une réaction exagérée ridicule ou que vous pensiez que la fin est proche, vous devez mettre de côté vos sentiments personnels pour vous connecter avec ceux des deux camps. Si vous réagissez de manière excessive, vous alimentez la peur qui augmentera votre risque. Si vous minimisez ce que les autres perçoivent comme un risque réel, ils ne vous écouteront pas. Pire encore, l'indignation va augmenter.

Actuellement, les entreprises, les PDG, les médecins et les agences gouvernementales font partie d'une vague de communication massive. N'oubliez pas que lorsque vous communiquez dans une crise, que ce soit celle-ci ou celle qui suivra, soyez claire et honnête. Vous n'avez pas toutes les réponses, et ça va. Aucun de nous ne le fait. Mais ceux qui vont de l'avant géreront le seul élément sur lequel nous avons un contrôle en ce moment – la confiance de votre public.

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