Conseils du PDG de Lawn Care pour les relations avec les clients

À Soins de pelouse de Speno À Raleigh, en Caroline du Nord, les soins de pelouse impliquent plus que l’aménagement paysager – il s’agit également de confiance avec les clients et se présenter pour eux quand cela compte le plus. Pour le propriétaire Sam Speno, cultiver un réputé activités locales Se résume à une mission claire: rendre le client heureux dès que possible.

« Ma chose la plus importante est de répondre rapidement », explique Speno. « Envoyer des citations rapidement signifie beaucoup. J’ai remarqué au cours des deux dernières années que les gens l’apprécient vraiment. »

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Beaucoup de ces réponses se produisent par le biais de Yelp Demander un devis fonctionnalité, qui permet aux clients d’envoyer des demandes d’emploi à une entreprise spécifique ou à plusieurs entreprises à la fois. Speno et sa femme surveillent activement les demandes entrantes et visent à répondre en quelques minutes. C’est une touche opportune qui fait un impact notable sur les consommateurs à la recherche d’une assistance rapide et fiable.

« Cela facilite beaucoup la tâche du client », explique Speno. « Et c’est bon pour nous. Nous faisons assez bien sur Yelp de nos critiques, et [Request a Quote was] Comment cela a commencé. « 

Répondre rapidement n’est que la première étape de la construction relations avec les clients. Speno privilégie également la communication claire et honnête dans ses messages et ses discussions sur place. Il dit que les citations du projet devraient diriger avec transparence, plutôt que de tenter de vendre: « Dans n’importe quel domaine, pas seulement les soins de pelouse, tout le monde apprécie l’honnêteté. Je pense que c’est ce qui aide les gens à vous faire confiance en tant qu’entreprise. Je ne vais pas essayer de forcer les gens à dépenser tout ce qu’ils peuvent – je veux juste faire ce qui est bien et être complètement honnête si vous n’avez pas besoin de dépenser plus. »

La réputation de Speno pour l’honnêteté a encore façonné la façon dont il fait des affaires, lui permettant de passer de l’aménagement paysager à temps plein à la gestion d’une équipe en qui il a confiance. Avec des équipes dédiées pour l’entretien et l’aménagement paysager, il est en mesure de dépenser plus d’énergie pour les opérations et mettre à l’échelle de l’entreprise.

« Je rencontre les équipages le matin à la boutique, et nous passons en revue le plan. Je les reviendrai à nouveau au travail et je m’assure qu’ils ont tout et je sais ce qu’ils font. Ensuite, je vais me concentrer sur l’entreprise », explique Speno. « Il m’est plus facile de me concentrer et de continuer à alimenter l’entreprise au lieu de rester sur le terrain chez un client en essayant de faire le travail. »

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Cette transition est venue avec une courbe d’apprentissage, en particulier autour de la planification. Au début, Speno s’est retrouvé à conduire dans toute la ville, en zigzaging d’un projet à l’autre. Une fois que sa femme a repris la planification de l’itinéraire, les pièces se sont mise en place. « La partie la plus difficile de l’entreprise est d’essayer de planifier. J’étais partout sur la carte chaque jour, et cela n’a pas de sens. Ma femme a repris la planification des itinéraires, et maintenant nous allons mettre chaque client sur notre carte, puis nous diviserons chacun. Je suis vraiment reconnaissant pour elle », dit-il.

La planification efficace et le service honnête aident à speno cultiver des relations clients durables, ce qui conduit souvent à une répétition de travail ou de références. Ces travaux d’entretien plus petits et récurrents jettent les bases de projets d’aménagement paysager plus importants.

« Vous n’atteignez pas la grande clientèle avant de commencer la maintenance de la pelouse », explique Speno. « Ce n’est peut-être que 60 $ pour couper la pelouse de quelqu’un, mais il peut avoir un travail de paysage de 2 000 $ qu’il a besoin de faire.

Cette approche petite mais puissante s’étend à la façon dont Speno pense aux critiques. Il garde un œil sur commentaires des clients et voit chaque revue comme une opportunité d’apprentissage.

« Les avis sont ce qui va alimenter votre entreprise », explique Speno. « Une critique que j’ai apprise était quand je n’ai pas répondu assez rapidement, et ils m’ont donné une étoile, mais cela m’a en fait aidé à apprendre parce que depuis lors, j’essaie de garder mon temps de réponse dans les 10 minutes. Si vous faites du bon travail, vous allez obtenir de bonnes critiques, votre entreprise va parler de lui-même, les critiques vont alimenter l’entreprise, et les affaires continueront de venir, en particulier de l’endroit comme Yelp That That That That [help] Faites ça pour toi. « 

Même maintenant, Speno dit qu’il ne se lasse jamais de lire une critique 5 étoiles: « Je suis toujours super heureux de voir des critiques 5 étoiles parce que c’est agréable de voir l’appréciation que le client a lorsque vous faites quelque chose, et cela fait leur journée. Pour nous, nous le faisons tous les jours, donc nous nous disons: » Tout ce que nous avons fait était le paillis une cour.  » Mais c’est tellement cool de voir que vous êtes prêt à prendre le temps de votre journée pour nous laisser un avis. « 

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Une approche réfléchie, une équipe opportune et un modèle commercial construit sur l’honnêteté ont aidé à la pelouse de Speno à favoriser une clientèle fidèle. Pour les propriétaires d’entreprise visant à faire de même, considérez les principes clés de Speno:

• La vitesse renforce la confiance. Répondre aux demandes rapidement – en particulier à travers des outils comme la demande de Yelp, un devis – établit la crédibilité et le professionnalisme de l’interaction initiale, ce qui aide gagner des emplois.
• Transparence sur les transactions. Offrir des recommandations honnêtes et réfléchies (même lorsqu’elles pourraient conduire à des revenus moins immédiats) montrent que les clients sont de leur côté et que vous êtes fidéliques à long terme.
• La structure est fondamentale pour la croissance. L’organisation des itinéraires, la délégation de tâches et l’investissement dans une équipe compétente permet aux propriétaires de petites entreprises d’évoluer sans compromettre la qualité.
• Le travail n’est pas terminé tant que le client n’est pas satisfait. La flexibilité et le suivi, même pour les correctifs mineurs, laissent une impression durable qui peut transformer les clients ponctuels en affaires répétées.
• Les critiques sont une feuille de route. Les deux rétroaction positive et critique Peut être une opportunité de croissance. L’apprentissage des avis des clients aide votre entreprise à s’améliorer régulièrement.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement Speno, et abonner à Derrière la revue Pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprises et les critiques tous les jeudis.

Contributions éditoriales d’Alex Miranda et Kristi Lindahl

Cet article fait partie de notre série America America Mom & Pop Shops ™ préférée de l’Amérique mettant en évidence les entreprises familiales et exploitées.