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Conseils adaptatifs et fiables pour les implémentations d'Amazon Connect
Les équipes de livraison de Perficient utilisent des conseils adaptatifs et réactifs pour aider nos clients à perturber le marché des centres de contact avec Amazon Web Services (AWS) et Amazon Connect. Notre entreprise comprend que tous les clients sont uniques et que chacun a besoin d'un chemin d'exécution personnalisé pour obtenir les meilleurs résultats.
Dans cet article, je vais me concentrer sur deux projets qui ont été exécutés avec succès de deux manières différentes.
Un petit projet ciblé
Un client, avec un petit nombre d'agents, souhaitait étendre son expérience d'interaction client avec à la fois le chat en direct et l'assistance de chat-bot. Notre équipe avait travaillé avec AWS pour piloter les capacités de chat et les API pour la conférence AWS, et nous connaissions donc la capacité de l'outil de chat à prendre en charge les réponses de chat automatisées et intelligentes. Nous savions également que les capacités de traitement du langage naturel (NLP) d'AWS dépendent fortement des ensembles de données.
Comme notre client ne disposait d'aucun ensemble de données de conversation, nous l'avons aidé à comprendre qu'il serait plus facile de configurer le chatbot pour collecter des réponses et des données que d'essayer d'aborder tous les scénarios de conversation. Le client nous a informés que l'ajout d'une fonctionnalité de chat était son besoin commercial le plus critique, nous avons donc exécuté une structure de livraison Kanban pour répondre à la priorité de mise en œuvre du chat. Nous:
- rapidement mis en place un tableau de suivi qui reflétait les états Kanban que nous souhaitions
- petits ensembles d'exigences définis et exploitables
- a mis l'accent sur l'objectif de Kanban de terminer un élément à la fois et de le démontrer immédiatement
- reçu un retour rapide des clients (grâce à l'adhésion du client à ce mode de livraison)
- écouté attentivement et répondu aux commentaires, ajustant nos fonctionnalités et/ou planifiant des modifications ultérieures
Ce processus a facilité le suivi du projet. Les résultats en direct et la valeur étaient affichés le lendemain de nos efforts de test. Notre boucle de rétroaction a été immédiate et les fonctionnalités ont été cochées et prêtes à fonctionner sans être retenues par d'autres éléments. Nous avons ciblé l'approbation des fonctionnalités dans un délai de 3 à 5 jours, de la définition à l'achèvement.
En utilisant ce processus, notre équipe de 2 personnes a travaillé avec l'équipe produit du client pour étendre leur implémentation Amazon Connect existante et publier un chatbot entièrement fonctionnel pour une utilisation en direct après un peu plus d'un mois de travail.
Au cours de cette exécution, nous :
- augmenté les capacités de nos clients en utilisant nos compétences AWS expérimentées,
- ont lancé leurs capacités de chat sur le marché plus rapidement grâce à un partenariat de travail,
- amélioré la durabilité à long terme du client grâce à une formation sur la façon d'autogérer et de maintenir ses nouvelles capacités de chat.
Migration des grandes entreprises
Un autre client, avec un plus grand nombre d'agents, souhaitait migrer son centre de contact d'entreprise d'un ancien système sur site vers un système basé sur le cloud AWS. Leur système existant supportait :
- de nombreux agents actifs
- de nombreuses files d'attente basées sur les compétences
- de nombreuses définitions de routage, et
- données dans le cadre de politiques de sécurité très strictes.
Grâce à un effort combiné de notre équipe de développement, notre partenariat avec une équipe d'infrastructure cloud AWS et l'équipe informatique du client, nous avons réussi la transition du client vers un centre de contact basé sur le cloud alimenté par Amazon Web Services. L'effort a duré environ 3 mois avec une équipe de 5 personnes.
Comme c'est souvent le cas avec des projets de migration de cette taille, notre client avait besoin d'améliorations et de fonctionnalités personnalisées qui n'étaient pas immédiatement disponibles sur AWS. Plus précisément, notre client avait besoin de pouvoir appeler un agent spécifique (ou appeler directement un agent). À l'aide d'une exécution Agile axée sur la valeur, nous avons tiré parti du menu de réponse vocale interactive d'AWS pour offrir au client une expérience similaire, lui permettant de retirer complètement son ancien centre de contact.
Pour plus de détails sur la façon dont nous offrons des capacités de numérotation d'agent, voir ici :https://blogs.perficient.com/2021/01/11/direct-inward-dialing-did-for-internal-agent-transfer-with-amazon-connect/
Nous avons également intégré leurs systèmes backend et leur CRM (Salesforce). Étant donné que notre client avait une disponibilité limitée et un calendrier serré, nous avons défini un chemin de livraison Agile composé de plusieurs incréments d'enrichissement. Nous:
- organisé des ateliers pour comprendre leurs besoins
- aidé à hiérarchiser leurs ensembles de fonctionnalités
- ont observé une hésitation à adopter la nouvelle plateforme et ont donc recommandé une transition en plusieurs étapes
- groupes de segments d'agents identifiés
- défini les fonctionnalités nécessaires pour chaque groupe d'agents
- a tenu le client informé des progrès via des démonstrations (organisées toutes les 2 semaines)
- aidé à former leurs agents sur la nouvelle plateforme Amazon Connect
Nous avons identifié trois étapes axées sur la valeur pour ce projet, livrées aux attentes des clients à chaque étape, et des améliorations continuellement ajoutées. Avec cette structure de livraison, nous avions des périodes de temps claires et définies entre nos chefs de produit et leurs parties prenantes très occupées. Cette approche a contribué à l'adhésion des parties prenantes, car nous avons respecté leurs horaires chargés et exécuté de manière concise et ciblée.
Nos équipes ont lancé rapidement et efficacement les centres de contact Amazon Connect – des déploiements pilotes de base aux déploiements améliorés avec des expériences d'agent personnalisées et enrichies, en passant par les migrations d'entreprise intégrées à part entière. Nous utilisons différents chemins de livraison pour répondre aux besoins de nos clients. Nous mélangeons de manière flexible des équipes spécialisées, certifiées et toujours en apprentissage, et nous travaillons ensemble pour fournir des fonctionnalités fonctionnelles à l'aide des ensembles d'outils AWS récemment publiés.
Notre objectif est d'être un partenaire fiable et de confiance, de définir et de mettre à jour les attentes immédiatement, de maintenir la transparence de nos efforts et de nous concentrer d'abord sur les éléments à plus forte valeur ajoutée. Si vous souhaitez en savoir plus sur nos expériences AWS et Amazon Connect réussies, ou si vous souhaitez que nous vous assistions dans vos besoins de transition AWS, veuillez nous contacter via notrepage d'engagement client et de développement de produits !
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