Configurez votre intégration Microsoft Teams avec Amazon Connect via PACE

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises dépendent de Microsoft Teams pour les communications internes et d'Amazon Connect pour leur centre de contact, ce qui rend difficile pour les agents d'accepter les appels en file d'attente et de répondre simultanément aux appels internes dans Teams. Supposons qu'il n'y ait pas de synchronisation d'état entre les deux solutions. Dans ce cas, ce comportement pourrait avoir un impact significatif sur plusieurs niveaux, comme la qualité de service, car certains appels sont abandonnés et sans réponse. De plus, cela pourrait affecter le taux de réponse, qui est un KPI important pour les superviseurs des centres de contact. Et en ce qui concerne les transferts, les agents devraient également rechercher les ressources disponibles dans Teams pour trouver la meilleure façon de leur transférer les appels. Bien sûr, ce n'est peut-être pas ainsi que les agents du centre de contact imaginent leur journée de travail.

Configurez votre statut MS Teams synchronisez avec PACE

Perficient's Amazon Connect Experience (PACE) les superviseurs et les agents n'ont pas besoin de s'en soucier car ils peuvent facilement intégrer Teams et maintenir une présence cohérente sur les deux plates-formes. La configuration de l'intégration de MS Teams dans PACE permet la synchronisation des statuts de Microsoft Teams vers Amazon Connect en temps quasi réel. Les agents peuvent simplement activer cette intégration car chaque agent peut choisir de l'activer ou de la désactiver en un clic directement depuis la console de l'agent. Avec cette fonctionnalité, ils conservent également le niveau de flexibilité, car ils n'ont pas besoin d'impliquer des superviseurs ou des administrateurs pour configurer cela pour eux plusieurs fois par jour. ]Connectez les clients à vos contacts MS Teams

Une autre fonctionnalité que je trouve très utile consiste à transférer un appel à un contact MS Teams au sein de votre organisation. Pendant l'appel actif sur la console de l'agent, l'agent peut facilement rechercher des contacts par leur nom ou leur balise. Les balises sont un excellent moyen de catégoriser les personnes en fonction de leur équipe et de leur expertise. Ainsi, par exemple, vous pouvez organiser toutes les personnes du service commercial par une simple balise ventes.

Transfert externe vers un contact MS Teams

Dans Dans certains cas, un agent peut essayer de transférer un appel à un contact occupé par un autre appel ou absent de son bureau. Avec PACE, l'agent peut voir l'indicateur de présence Teams du contact pour éviter ce scénario. De plus, l'indicateur de présence permet également d'offrir une meilleure expérience client en minimisant les temps d'attente des agents. , voici ce qui se passe lorsque vous tentez un tel transfert. Tout d'abord, un message d'avertissement s'affiche vous demandant votre approbation pour continuer. Après cela, vous pouvez poursuivre le transfert si vous le souhaitez, mais le système vous a informé du résultat possible.

Message d'avertissement lors du transfert vers des contacts non disponibles

Microsoft Configuration de l'intégration de Teams

Les administrateurs ne doivent configurer que quelques paramètres Azure AD spécifiques à l'environnement et cocher la case Activer la synchronisation de l'état des équipes pour autoriser la synchronisation de l'état. Voila ! Juste quelques valeurs de configuration et votre voyage avec MS Teams et PACE est prêt à commencer. vos commentaires, et nous travaillons constamment à l'ajout de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, notre feuille de route inclut les Chat-Bots MS Teams, qui permettent aux utilisateurs de Teams de déclencher des chats directement depuis Teams sans ouvrir de navigateur ni rechercher sur le site Web de l'entreprise. Nous ajoutons également la synchronisation de présence de PACE à MS Teams et plus encore.

Si vous êtes intéressé par l'intégration de MS Teams avec PACE, ou Amazon Connect en général, nous pouvons vous aider. Chez Perficient, nous sommes un Partenaire de conseil avancé APN pour Amazon Connect qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent et client.

Perficient est fier d'utiliser une approche personnelle avec clients d'entreprise pour aider à transformer et à moderniser leur centre de contact et leur expérience CRM avec des plates-formes comme Amazon Connect. nous ici.

À propos de l'auteur

Ivana Jergovic est responsable de compte technique chez Customer Engagement Solutions. Elle travaille sur les plateformes AWS et Twilio et est basée au bureau de Toronto.

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