Concevoir pour le stress et les urgences —

Aucune conception n’existe de manière isolée. En tant que designers, nous imaginons souvent des situations spécifiques dans lesquelles les gens utiliseront notre produit. Cela pourrait effectivement être assez courant – mais il y en aura aussi d’autres – situations urgentes, frustrantes et stressantes. Et ce sont eux dont nous tenons rarement compte.

Alors, comment expliquer de telles situations ? Comment pouvons-nous aider les gens utiliser nos produits tout en faisant face au stress — sans ajouter à leur charge cognitive ? Regardons de plus près.

Étudiez la place de votre produit dans la vie des gens

Lors de la conception de produits numériques, nous sommes parfois un peu trop attachés à notre de nouvelles fonctionnalités et flux brillants – oubliant souvent la réalité désordonnée dans laquelle ces caractéristiques et ces flux doivent s’intégrer parfaitement. Et cela signifie souvent des dizaines d’autres produits, des centaines d’autres onglets et des milliers d’autres e-mails.

Si vos clients doivent utiliser un machine un peu plus ancienneavec un petit Avec un écran de 22 pouces et beaucoup de bruit de fond, ils pourraient utiliser votre produit différemment de ce que vous auriez pu imaginer, par exemple en divisant l’écran en deux pour voir les deux vues en même temps (comme indiqué ci-dessus).

Il y a de fortes chances que nos clients utilisent notre produit en faisant autre chosesouvent avec très peu de motivation, très peu de patience, beaucoup de problèmes urgents (et bien plus importants) et une dose de stress malsaine. Et c’est là que notre produit doit bien faire son travail.

Qu’est-ce que le stress ?

De quoi parle-t-on exactement lorsque l’on parle de « stress » ? Comme l’a souligné H Locke, le stress est le la réponse du corps à une situation qu’il ne peut pas gérer. Il existe un décalage entre ce que les gens peuvent contrôler, leurs propres compétences et le défi qui les attend.

Si la situation semble ingérable et que l’objectif qu’ils veulent atteindre s’éloigne, cela crée un énorme sentiment de défaut. Cela peut être extrêmement frustrant et démotivant.

Certaines défaillances ont une portée locale, mais beaucoup ont une impact considérable. De nombreuses personnes ne peuvent pas choisir les produits qu’elles doivent utiliser pour leur travail. Ainsi, lorsqu’un outil tombe en panne à plusieurs reprises, provoque de la frustration ou n’est pas fiable, cela affecte le travailleur, le travail, les collègues et les processus au sein de l’organisation. La fragilité a un coût élevé – tout comme la frustration.

Comment le stress influence les interactions des utilisateurs

Ce n’est pas une grande surprise : le stress perturbe l’attention, la mémoire, la cognition et la prise de décision. Il est alors difficile d’établir des priorités et de tirer des conclusions logiques. En période de stress, nous s’appuyer sur des jugements rapides et intuitifspas de raisonnement. Généralement, cela conduit à des réponses instinctives basées sur des habitudes établies.

Lorsque les utilisateurs sont en situation d’urgence, ils ressentent tunneling cognitif — c’est un état dans lequel leur vision périphérique se rétrécit, leur compréhension en lecture diminue, leur motricité fine se détériore et leur patience diminue fortement. Sous pression, les gens prennent souvent des décisions à la hâte, tandis que d’autres se retrouvent complètement paralysés. Quoi qu’il en soit, c’est probable chemin vers les erreurs – souvent irréversibles et souvent sans laisser de temps pour de longues délibérations.

Idéalement, ces décisions seraient prises bien à l’avance, puis suggérées en cas de besoin. Mais en pratique, ce n’est pas toujours possible. Il s’avère qu’un bon moyen d’aider les gens à gérer le stress est de fournir de l’ordre sur la façon dont ils le gèrent.

Une tâche unique au lieu de plusieurs tâches

Les gens ne peuvent pas vraiment multitâchesurtout dans des situations très stressantes ou des urgences. Surtout avec une grande quantité de travail devant eux, les gens ont besoin d’un peu d’ordre pour progresser de manière fiable. C’est pourquoi des pages plus simples fonctionnent généralement mieux qu’une grande page complexe.

Commander signifie donner aux utilisateurs un plan d’action clair pour accomplir une tâche. Pas de distractions, pas de navigation inutile. Nous posons des questions simples et actions simples et rapidesl’un après l’autre, une chose à la fois.

Un exemple de plan est le Modèle de liste de tâchesinventé par des gens formidables de Gov.uk. Nous divisons une tâche en séquence de sous-tâchesdécrivez-les avec des étiquettes exploitables, attribuez des statuts et suivez les progrès.

Pour garantir l’exactitude, nous révisons paramètres par défautvaleurs, préréglages et actions. Aussi, le ordre des actions et les boutons sont importants, c’est pourquoi nous accordons la priorité aux éléments hautement prioritaires pour les rendre plus faciles à trouver. Ensuite, nous ajoutons des protections intégrées (par exemple, la fonction Annuler) pour éviter les erreurs irréversibles.

Soutenir en cas d’urgence

L’aide la plus efficace en cas d’urgence consiste à aider les gens à faire face à la situation de manière bien définie et efficace. Cela signifie se préparer et concevoir un mode d’urgencepar exemple, pour activer des alertes instantanées sur les contacts d’urgence, distribuer des tâches prédéfinies et établir une ligne de communication.

Application Rediplan par la Croix-Rouge australienne est un compagnon du plan d’urgence qui encourage les citoyens à préparer leurs documents et effets personnels avec quelques listes de contrôle et actions, y compris les contrats clés, les lieux de réunion et les informations médicales, le tout au même endroit.

Juste assez de friction

Cependant, tous les stress ne sont pas également nocifs. Comme Krystal Higgins le soulignes’il n’y a pas suffisamment de frictions lors de l’intégration de nouveaux utilisateurs et que l’expérience est trop passif ou les utilisateurs sont tenus en main même pour les tâches les plus élémentaires, vous risquez qu’ils ne réalisent pas le valeur personnelle ils profitent de l’expérience et, finalement, perdent tout intérêt.

Conception et test de cas de stress

Les cas de stress ne sont pas des cas extrêmes. Nous ne pouvons pas prédire l’état émotionnel dans lequel un utilisateur visite notre site ou utilise notre produit. Une personne recherchant des informations spécifiques sur le site Internet d’un hôpital ou visitant un site Internet de gestion de dettes, par exemple, est probablement déjà stressée. Désormais, si l’interface est écrasante, cela ne fera qu’ajouter à leur charge cognitive.

Il est essentiel de tester votre produit sous contrainte pour éviter que cela ne se produise. Il est utile d’établir une journée annuelle pour testez votre produit sous contrainte et affiner les réponses d’urgence. Cela pourrait être aussi simple que de courir tests de contenuou exécuter des tests dans un environnement réel, bruyant et occupé, où les utilisateurs travaillent réellement, aux heures de pointe.

Et en cas d’urgence, nous devons vérifier si les solutions de secours fonctionnent comme prévu et si l’UX actuelle du produit aide suffisamment les gens à gérer les échecs et les situations exceptionnelles.

Conclusion

Urgences volonté cela finira par arriver – ce n’est qu’une question de temps. Avec une bonne conception, nous pouvons vous aider atténuer les risques et contrôler les dommageset il est difficile de commettre des erreurs irréversibles. Au fond, c’est pour cela qu’une bonne UX est exceptionnellement bonne.

Points clés à retenir

Les gens ne peuvent pas effectuer plusieurs tâches à la fois, surtout dans des situations très stressantes.

• Stresser perturbe l’attentionmémoire, cognition, prise de décision.
• Aussi, c’est difficile de prioriser et tirer des conclusions logiques.
• Sous le stress, nous nous appuyons sur des jugements rapides et intuitifs, et non sur des raisonnements.
• Cela conduit à des réponses instinctives basées sur habitudes établies.

Objectif : Concevoir des flux qui prennent en charge la concentration et une grande précision.

• Commencez avec de meilleurs paramètres, valeurs, préréglages et actions par défaut.
• Haute priorité en premier: l’ordre des actions et des boutons compte.
• Décomposez les tâches complexes en une série d’étapes simples (de 10 à 30 secondes chacune).
• Ajouter un élément intégré garanties pour éviter des erreurs irréversibles (Annuler).

Faites passer les utilisateurs à une seule tâche : demandez une chose à la fois.

• Pages plus simples pourrait mieux fonctionner qu’une page complexe.
• Proposer un plan d’action étape par étape à suivre.
• Envisagez, concevez et testez à l’avance les flux pour les interventions d’urgence.
• Ajouter le mode d’urgence pour alertes instantanées et l’attribution des tâches.

Découvrez « Comment mesurer l’impact de l’UX et de la conception »

Vous pouvez trouver plus de détails sur Stratégie UX dans 🪴 Mesurer l’impact de l’UX et de la conception (8h), un guide pratique à destination des designers et UX leads pour mesurer et montrer votre impact UX sur le business. Utilisez le code 🎟 IMPACT pour économiser 20 % aujourd’hui. Aller aux détails.

Ressources utiles

Lectures complémentaires

(ouais)