Composable: tenir la promesse de personnalisation

La promesse de personnalisation a échoué. Depuis des années, nous entendons parler de ses avantages incroyables, et les spécialistes du marketing qui cherchent à en tirer parti ont acheté des solutions coûteuses et techniquement complexes, pour découvrir trop tard que, pour la plupart, la promesse de la personnalisation n'est guère plus que de la fumée et des miroirs.

Le problème commence avec la façon dont la personnalisation a été vue. Positionnée comme une solution commerciale, elle a été conçue dans l'optique de la résolution des besoins de l'entreprise alors que la personnalisation devrait vraiment concerner la personne (si cela semble évident, c'est parce que c'est le cas). L'insertion du prénom d'une personne dans un e-mail ne répond pas à ses besoins. Les suivre sur Internet avec une annonce pour un article qu'ils ont consulté sur votre site ne répond pas à leurs besoins. La personnalisation du contenu de votre page de destination pourrait répondre à leurs besoins, mais pas si le système qui le prend en charge présente des trous de données béants et une mauvaise gestion du contenu, problèmes courants qui sous-tendent de nombreux obstacles à la personnalisation auxquels les entreprises se heurtent.

Chacune de ces approches est comme l'équivalent marketing numérique d'une astuce de salon bon marché, et vos clients non seulement les voient à travers, mais ils leur en veulent. Mais il existe un monde dans lequel les expériences personnalisées et informées sur les données offrent une réelle valeur ajoutée aux clients, les aidant à trouver, rechercher et acheter facilement leurs articles dans les canaux qui leur conviennent le mieux.

Trop souvent, les marques s'engagent dans une stratégie de personnalisation avant d'être en mesure de la réussir. Le rêve scintillant de paniers plus grands et de clients réguliers laisse de côté une dure réalité: sans une approche robuste des données et une architecture numérique capable de prendre en charge des expériences omnicanales découplées, un rêve est tout ce qu'il sera. Mais ce n’est pas forcément le cas. La personnalisation peut réussir.

Alors, comment passer d'une expérience qui laisse les clients indifférents (au mieux) à une expérience qui les met en relation avec ce qu'ils veulent quand et comment ils le veulent? Avec la bonne combinaison de technologie et de stratégie.

Faites fonctionner vos données

D'abord et avant tout, les entreprises doivent faire trier leurs données. Notez que je n’ai pas dit que les spécialistes du marketing avaient besoin de trier leurs données, mais les entreprises dans leur ensemble. De nombreux spécialistes du marketing ont des données propres et organisées. Il en va de même pour les développeurs de produits, les équipes de marque et chaque segment d'une organisation ayant accès à sa propre tranche de données.

Seule l'expérience client ne vit pas dans de petits silos bien rangés; cela se produit à tous les niveaux et à tout moment. Attendre des informations sur les campagnes de reciblage pour éclairer l'intégralité de l'expérience client est un jeu d'enfant. Pour que la personnalisation fonctionne, elle doit s’articuler autour de l’ensemble de l’expérience, pas seulement d’une partie.

Cela signifie que votre entreprise doit avoir une vue unique du client sur chaque point de contact. Les plates-formes de données client ( CDP ) sont parfaites pour cela, et un partenaire de confiance comme Myplanet peut vous aider à déterminer quel CDP est le mieux adapté à vos besoins et vous aider Mettre en œuvre. En décomposant les silos de données de votre service, vous commencerez à avoir une vue complète de ce à quoi ressemblent réellement vos expériences client, de bout en bout. Aujourd'hui, la personnalisation passe la plupart du temps par des témoignages clients linéaires, mais la réalité est rarement aussi simple.

Vous devrez également consolider vos applications de données en temps réel ( RTD ). Avec RTD, vous vous assurerez que l'expérience elle-même est optimisée – en garantissant que les informations sur les produits sont à jour et que les fonctions de recherche fonctionnent au mieux – mais c'est un élément crucial de la construction d'une approche de personnalisation efficace sur toute la ligne. Les actions des clients dans un canal doivent pouvoir déclencher une réaction de la marque dans n'importe quel canal, y compris celui dans lequel ils se trouvaient, et cela n'est possible qu'avec RTD.

En apportant des données supplémentaires sur le secteur, vous pouvez également faire progresser l'expérience. Les informations marketing sur les termes de recherche peuvent aider à déterminer non seulement les mots les plus courants que vos clients utilisent pour trouver les produits souhaités, mais également les termes complémentaires qu'ils associent aux produits, ce qui vous sera utile lorsque vous serez prêt à personnaliser une expérience avec des recommandations de produits.

Enfin, il est crucial de centraliser vos données produit. Pour vous assurer que l'expérience d'un client en ligne correspond à celle qu'il aurait en magasin, sur l'application, en utilisant un kiosque autonome, en parlant à Alexa ou à tout autre facteur de forme sur lequel votre marque peut interagir avec votre public, vous devez avoir chacun de ces points de contact est connecté à un concentrateur de données central. Encore une fois, lorsque vous serez prêt à orchestrer un parcours client personnalisé, des données harmonisées constitueront l'épine dorsale de ces expériences.

Make It Modular

Exploiter efficacement les données contribuera à rendre une expérience agréable, mais à rendre les données travaillez à son meilleur et assurez-vous de proposer une expérience à couper le souffle sur chaque canal, vous devriez envisager de découpler votre expérience. Une architecture sans tête (découplant votre expérience front-end du framework back-end) n'est pas pour tout le monde, mais pour beaucoup, un framework modulaire est la meilleure option pour suivre le rythme du changement technologique.

Sans best-of technologie de race permettant chaque partie d'une expérience, il peut être difficile de faire passer cette expérience au niveau supérieur avec l'orchestration. Affiner un parcours client, de l'interaction conversationnelle qui les a amenés à votre marque, à l'expérience en ligne où ils en apprennent davantage sur vos produits, et enfin à un achat intégré à l'application est extrêmement difficile à faire si vous travaillez avec un dos monolithique. -end qui ne joue pas bien avec les autres.

Composable by Myplanet offre un cadre modulaire qui vous permet de tirer le meilleur parti de vos expériences de commerce électronique. Tirant parti des modèles de commerce électronique éprouvés et des meilleures technologies de sa catégorie, Composable vous offre les outils nécessaires pour créer une véritable solution omnicanale qui peut tenir la promesse de la personnalisation: des données entièrement connectées pour vous aider à déterminer le contenu souhaité par vos clients; une gestion de contenu flexible pour vous permettre de fournir ce contenu aux bons segments d'audience; et une base d'architecture modulaire pour évoluer avec votre entreprise, s'adaptant aux nouvelles opportunités du marché à mesure qu'elles émergent.

Les monolithes ont leur place, et si leurs offres correspondent parfaitement à vos besoins, vous serez en pleine forme. Mais à mesure que le paysage évolue, il est très difficile de voir comment une solution monolithique continuera à fournir tout ce dont une marque a besoin pour réussir et à l'offrir au plus haut niveau disponible sur le marché. La possibilité de choisir des solutions fournies avec un cadre modulaire signifie que lorsque quelque chose change pour votre entreprise – un nouveau format auquel vous souhaitez accéder, un nouveau canal dont vous devez faire partie – la technologie qui soutient votre entreprise peut évoluer en conséquence.

Jetez un œil à la montée en puissance des marchés au cours des 2-3 dernières années. Les marketplaces peuvent offrir une réelle valeur ajoutée aux consommateurs. Les acheteurs peuvent obtenir tout ce dont ils ont besoin au même endroit et, en prime, gagner des points de fidélité ou économiser sur les frais d'expédition en même temps. De plus, ils ouvrent des opportunités pour des choses comme des recommandations de produits complémentaires qui pourraient améliorer leur expérience produit ou simplifier davantage leur expérience d'achat, les deux offrant encore plus de valeur potentielle aux consommateurs. L’avantage commercial de cette technologie est enraciné dans l’avantage pour le consommateur et se connecte directement à une approche de personnalisation efficace – il y a une raison pour laquelle les marchés ont pris leur envol récemment.

Mais essayer d’introduire une solution de marché dans une plate-forme préexistante peut être difficile. Toute nouvelle technologie nécessitera du travail pour réussir, mais l'introduction d'une nouvelle technologie dans un écosystème monolithique existant peut être pratiquement impossible. Chaque solution implique du travail, du temps et de l'argent. Cependant, la flexibilité qu’offre une approche modulaire de premier ordre signifie que tout ce temps, cette main-d’œuvre et cet argent ne seront pas perdus sur toute la ligne lorsque vous devrez vous adapter pour répondre aux demandes des consommateurs.

La personnalisation n'a pas été à la hauteur du battage médiatique jusqu'à présent, mais elle le peut. Nous devons simplement être plus intelligents dans la manière dont nous utilisons la technologie qui le permet. Nous devons établir une base solide pour l'utilisation des données, car elles sous-tendent tous les aspects de la personnalisation, et nous devons nous assurer que les architectures sur lesquelles nous nous appuyons pour prendre en charge une approche de personnalisation peuvent réellement la prendre en charge. Plus important encore, nous devons nous concentrer sur des stratégies centrées sur l'utilisateur. Toute stratégie de personnalisation qui fait passer les attentes de l’entreprise avant les besoins des utilisateurs est vouée à l’échec et à l’échec.

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