Communications pour une nouvelle réalité d’affaires

Une pandémie mondiale. Verrouillages obligatoires. Règles et réglementations en constante évolution. Commandes d’épicerie en ligne. Un passage au travail à distance, à l’apprentissage et aux visites de télésanté. Les deux dernières années ont été le cas d’utilisation ultime des communications axées sur l’empathie dans la gestion de l’expérience client.

La perturbation a un impact durable pour les entreprises. La pression est forte pour que chaque interaction soit correcte et les communications n’ont jamais été aussi importantes. Les clients s’attendent à un plaisir numérique et la barre est toujours relevée.

L’économie de l’expérience présente de nouveaux défis commerciaux. Dans un monde numérique, communications et expériences doivent être élaborés en gardant à l’esprit les principes suivants :

• Intimité du client: le besoin de comprendre le sentiment des clients
• Pertinence: la capacité de se démarquer dans un paysage numérique encombré
• Intelligence: éliminer les frictions et orchestrer le voyage
• Cohérence: de l’acquisition à la fidélisation sur tous les canaux
• Réactivité : réduire la latence, le temps perdu et communiquer les attentes
• Efficacité: réduire les coûts opérationnels tout en améliorant l’efficacité des employés

Votre solution CX fait-elle tout cela ? L’écart d’expérience est réel. Des études ont montré que les entreprises surestiment souvent ce qu’elles offrent aux clients – 75 % s’attendent à recevoir un excellent ou un bon service, mais seulement 49 % le reçoivent réellement.

Passer de la gestion des communications client (CCM) à la gestion de l’expérience client (CXM)

Une plateforme moderne fournit un ensemble de capacités de données et d’informations qui répondent aux nouvelles exigences de l’économie de l’expérience. L’intimité consiste à comprendre les priorités, les valeurs, les comportements et les émotions de vos clients. Il est impossible d’y parvenir sans une vue client unique sur tous les points de contact et canaux qu’ils interagissent avec votre marque. L’utilisation d’un seul enregistrement de données client partagé pour générer une page Web, une communication, une expérience de centre d’appels ou une meilleure action suivante permet de garantir une expérience connectée. L’intégration de données client disparates dans un enregistrement commun permet aux entreprises de placer le client au centre de tout ce qu’elles font, créant ainsi une expérience client beaucoup plus holistique et cohérente.

La pertinence est un moyen pour les spécialistes du marketing de se démarquer au milieu de la surcharge de contenu et de la fatigue numérique. Les données propriétaires, associées au Big Data et à l’apprentissage automatique, telles que les données Google Audience, permettent une ultra-personnalisation à grande échelle, ce qui a le pouvoir d’augmenter les taux d’engagement et de conversion. L’intelligence élimine les frictions du parcours client en garantissant que les prochaines meilleures offres automatisées, les meilleures actions suivantes et les meilleurs canaux suivants sont prêts à les poursuivre sur le chemin. La cohérence peut être obtenue grâce à une approche omnicanal, une vue à 360 degrés du client et des informations sur le parcours dans tous les départements, du marketing aux communications en passant par le service client, la marque et la conformité étant garanties. La réactivité aide les spécialistes du marketing à être axés sur les événements. L’efficacité comble les silos, adopte l’automatisation, se concentre sur l’augmentation du nombre d’utilisateurs et améliore l’expérience des employés tout en réduisant la charge de travail répétitive. Il n’y a pas d’expérience client efficace sans une expérience employé supérieure.

Utiliser les données clients pour passer de l’acquisition à la fidélisation en passant par un conseiller de confiance

Pour mettre ces six principes en action et adopter une approche véritablement empathique, les spécialistes du marketing doivent profondément comprendre leur client. Et quelle est la meilleure façon de le faire ? Données. Plus précisément, les données de première partie collectées directement auprès de vos clients, visiteurs de sites Web, abonnés aux médias sociaux et abonnés. Il y a de fortes chances que vous captiez une multitude de données de première partie aujourd’hui, mais les utilisez-vous efficacement dans toutes vos communications et expériences ? Ce sont les données les plus précises à collecter et à utiliser pour éclairer la prise de décision, car elles proviennent directement de votre public. Plateformes de données client (CDP) aider à unifier les données client provenant de différentes sources pour permettre à une entreprise d’activer la modélisation et d’optimiser le calendrier et le ciblage des messages à leurs clients.

Les CDP aident à supprimer les silos de données – des données disponibles pour un département mais isolées du reste d’une organisation. Les silos de données se produisent lorsque les entreprises évoluent trop rapidement pour partager suffisamment de données ou lorsque la technologie ne peut pas suivre. Les silos sont un frein à la productivité. Ils créent un environnement moins collaboratif, ralentissent le rythme de la prise de décision et menacent l’exactitude des données du profil client.

Les CDP peuvent également aider à unifier les efforts de marketing cross-canal. Il est probable que de nombreuses organisations aient plusieurs campagnes, programmes et activités en cours en même temps. Cela peut prendre un temps et une énergie précieux pour essayer de communiquer, de partager et de s’informer mutuellement sur les données que vous utilisez et collectez grâce à ces efforts. Les CDP entrent en jeu en fournissant des données consolidées et précises tout en collectant et en organisant de nouvelles données pour inspirer d’autres activités continues de marketing, de développement de la clientèle, de fidélisation et de rétention.

Le rôle d’un CDP

Un CDP fait quatre choses principales :

• Collecte de données: ingérer des données individuelles de première partie provenant de plusieurs sources telles que des sites Web, des applications mobiles, des solutions de communication et de messagerie, des tests visuels et des outils de cartographie du parcours client
• Unification de profil : consolider les profils et connecter les attributs aux identités
• Segmentation: permettant aux spécialistes du marketing de créer et de gérer des segments de clientèle
• Activation: envoyer des segments (audiences et profils) vers des outils d’engagement avec des communications personnalisées et des expériences numériques

Avec un CDP dans la boîte à outils, les communicateurs et les spécialistes du marketing peuvent brosser un tableau plus riche de leur client. Cette compréhension permet aux spécialistes du marketing de concevoir des communications et des expériences personnalisées qui atteignent des publics spécifiques où qu’ils se trouvent. Le bouleversement des deux dernières années a montré l’importance de se connecter avec les clients sur le plan humain et émotionnel.

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