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février 11, 2019

Communication avec les clients et les intervenants dans un environnement de référencement en constante évolution

Communication avec les clients et les intervenants dans un environnement de référencement en constante évolution


Lorsque votre cible est constamment en mouvement, comment pouvez-vous garder vos clients informés et heureux?

Levez la main si vous avez déjà eu du mal à suivre tous les changements de notre industrie.

Allez-y, ne soyez pas timide!

Même les référenceurs les plus vigilants ont été pris au dépourvu par une mise à jour de l'algorithme, des modifications apportées à la présentation du SERP ou des améliorations des outils sur lesquels nous comptons.

Il peut être fatiguant d’essayer de suivre une cible constamment en mouvement, mais cela ne s’arrête même pas là. Les référenceurs doivent également expliquer ces développements à leurs clients et à leurs parties prenantes.

Travailler dans une agence? Vos clients voudront savoir que vous les aidez à rester pertinents. Pendant mes années d’agence, je ne peux pas vous dire combien de fois les clients ont envoyé un lien vers un article sur le sujet d’un nouveau développement, «Avons-nous besoin de nous inquiéter à ce sujet? Comment pouvons-nous utiliser cela pour notre référencement? » Se tenir au courant de ces changements et informer votre client de la manière dont ils s'y appliquent est un élément essentiel du succès de la campagne, mais également de la fidélité de la clientèle.

Travailler en interne? La principale différence ici est que votre client est votre patron. Alors que dans une agence, vous risquez de perdre un client en raison de problèmes de communication, les référenceurs internes risquent de perdre leur emploi. C'est évidemment le pire des scénarios, mais si vous êtes dans une entreprise soucieuse de son budget, SEO-immature ne pas rester pertinent et communiquer efficacement ces changements pourrait signifier que votre patron cesse de voir la valeur de votre fonction .

Anticiper les changements et atténuer l'anxiété

Nous connaissons certains changements à l'avance.

Par exemple, lorsque Google a annoncé la mise à jour adaptée aux mobiles (rappelez-vous #mobilegeddon?), Il l'a fait deux mois avant son lancement et a également encouragé l'utilisation du design adapté aux mobiles. bien avant ça.

Google a annoncé en 2014 que HTTPS était un signal de classement et plaidait depuis longtemps pour un site Web sécurisé, mais ils n'avaient pas commencé à ajouter l'avertissement «non sécurisé» à toutes les pages non HTTPS. en chrome jusqu'en juillet 2018 .

D'importants changements justifient généralement de grandes annonces avant le lancement. Vous avez besoin de temps pour vous préparer à des changements comme celui-ci et utiliser ce temps pour préparer vos clients et vos parties prenantes. C’est la raison pour laquelle Moz a consacré tant d’efforts au matériel pédagogique autour du déploiement du nouveau DA .

Mais pour atténuer l'angoisse que ces changements peuvent engendrer, nous devons en être informés. Alors, où pouvons-nous aller pour rester à jour?

Si vous êtes dans l’industrie du référencement depuis un certain temps, ces sources ne seront probablement pas nouvelles pour vous, mais elles constituent l’un des meilleurs moyens de vous tenir au courant:

Si vous connaissez un changement comme celui-ci, soyez proactif! Informez vos clients de la nature du changement, de ses conséquences et de ce que vous comptez faire à ce sujet.

Par exemple:

Hé [client]! L’un des paramètres que nous avons inclus dans vos rapports, l’autorité de domaine (DA), va changer le mois prochain. Nous voulions donc vous faire savoir à quoi vous attendre! Moz change la façon dont ils calculent l'AD et, par conséquent, certains scores de l'AD peuvent être supérieurs ou inférieurs. Rassurez-vous, nous surveillerons votre score de DA pour voir comment il évolue par rapport aux scores de vos concurrents. Voici quelques diapositives utiles pour plus d’informations sur la mise à jour ou n'hésitez pas à nous appeler et nous nous ferons un plaisir de vous la présenter plus en détail.

Lorsque vous êtes en mesure de communiquer de manière proactive les changements, les clients et les intervenants ont moins de raisons de s’inquiéter. Ils peuvent voir que vous êtes au-dessus de tout et que leur campagne est entre de bonnes mains.

Qu'en est-il des changements que vous ne pensiez pas venir?

De nombreux changements se produisent sans préavis. Qu'est-ce que les SEO sont censés faire alors?

Pour répondre à cette question, j’estime que nous devions y revenir jusqu’au premier jour de votre client avec votre agence (ou, dans le cas d’un logement, vos premiers jours de travail).

Même en cas de changements imprévus, les mesures préventives peuvent aider les référenceurs à réagir à ces changements de manière à ne pas compromettre la stabilité de leurs relations avec les clients ou les parties prenantes.

Quelles sont ces mesures préventives?

  • Donnez-leur un bref aperçu du fonctionnement de la recherche: Ne vous aventurez pas trop loin dans les mauvaises herbes, mais une vue d'ensemble de la façon dont le travail d'exploration, d'indexation et de classement peut aider vos clients à comprendre le domaine dans lequel ils évoluent sur.
  • Expliquez la nature volatile des moteurs de recherche: Google modifie quotidiennement son algorithme! Toutes ces actions ne sont pas majeures et vous ne voulez pas effrayer votre client en lui faisant croire que vous voliez à l'aveugle, mais au moins, il devrait savoir que le changement fait partie intégrante de la recherche.
  • Préparez-le à des modifications inattendues. : Dites à votre client que, s'il y a des changements à venir, d'autres se déploient sans préavis. Cela devrait éviter toute contrariété causée par le fait de voir des changements dont ils n'étaient pas informés.

En définissant ces informations dès le début de votre relation, les clients et les intervenants ont davantage tendance à croire que vous maîtrisez la situation. quand des changements se produisent. Assurez-vous simplement de réagir aux changements inattendus de la même manière que vous prépareriez votre client à un changement planifié: indiquez-leur en quoi consiste le changement, de quelle manière cela les affecte (le cas échéant) et ce que vous faites à ce propos (le cas échéant). ).

Votre liste de contrôle de la communication

Que vous soyez SEO dans une agence ou à l’interne, vous avez beaucoup à faire. Non seulement vous devez être un bon référencement, vous êtes aussi une sorte de justificateur professionnel. En d’autres termes, il ne s’agit pas seulement de savoir si vous avez bien réussi, mais également de la manière dont vous avez communiqué ce que vous avez fait.

Comme je l’ai dit, c’est beaucoup. Mais j'espère avoir quelque chose qui peut aider.

J'ai dressé cette liste de conseils que vous pouvez utiliser pour guider votre propre stratégie de communication client / intervenant. Chacun de nous est dans une situation unique, alors faites votre choix dans la liste de contrôle en conséquence, mais mon espoir est que vous pourrez utiliser cette décharge cérébrale de mes années passées dans une agence et à l'interne pour faciliter la communication de votre travail.

✓ Préparez le terrain depuis le début

Le référencement peut être un parcours cahoteux. Établissez les bases de votre campagne en vous assurant que votre client comprend la nature instable du secteur et en quoi vous allez réagir à ces changements. Cela peut favoriser la confiance, même dans un contexte de changement.

✓ Ne soyez jamais sur la défensive

Parfois, les clients vous signalent quelque chose avant que vous n’ayez eu la chance de le voir, qu’il s’agisse d’un creux de la circulation, d’une mise à jour Google ou autre. "Qu'est-ce qui se passe?" ou "Pourquoi est-ce que je ne le savais pas?" N'essayez pas de faire tourner les choses. Acceptez les occasions de communication manquées et donnez au client les informations dont il a besoin.

✓ Soyez proactif chaque fois que possible

Essayez de faire des occasions de communication manquées l'exception et non la règle. Être proactif signifie avoir le doigt sur le pouls et savoir intuitivement ce qui doit être partagé avec votre client avant qu'il n'ait à le demander.

✓ Reconnaissez rapidement les changements inattendus

Si vous rencontrez un changement pour lequel vous n’êtes pas préparé, signalez-le immédiatement à votre client, même si la nouvelle est négative. Il est toujours tentant d’éviter cela dans l’espoir que votre client ne le remarque jamais, mais il est bien mieux de le reconnaître que de donner l’impression de cacher quelque chose ou de l’écarter totalement. Reconnaissez le changement, expliquez-en la raison et dites à votre client ce que vous faites.

✓ Ramenez-le toujours au «Et alors?»

La plupart du temps, vos clients n’ont pas le temps de se soucier des détails du référencement. Lors du partage de ces mises à jour, ne passez pas trop de temps sur le "quoi" avant d’arriver à la question "quel impact cela at-il sur moi?"

✓ Évitez le jargon et simplifiez-vous

Le référencement est un langage qui lui est propre, mais il est préférable de le garder entre les SEO et de ne pas le laisser couler dans la communication de nos clients. Simplifiez votre langue autant que possible. Il peut même être utile d’utiliser des illustrations de la vie quotidienne pour faire comprendre votre point de vue.

✓ Ajouter des rappels aux rapports

Communiquez avec vos clients même lorsque vous ne les appelez pas ou ne les envoyez pas par courrier électronique! En ajoutant des explications aux rapports de vos clients, vous pouvez apaiser les craintes qui peuvent souvent résulter de la fluctuation des données.

✓ Maintenez les mises à jour exploitables et pertinentes

La recherche change constamment. Cela signifie que vous pourriez envoyer chaque jour des tonnes de nouvelles à votre client. Avez-vous besoin de tout envoyer? Pas nécessairement – il est préférable de garder les mises à jour pertinentes et exploitables. Au lieu de "Hé, il y a eu une mise à jour [link to explainer post]", il est beaucoup plus pertinent de dire: "Hé, il y a eu une mise à jour relative à votre secteur et voici ce que nous prévoyons de faire à ce sujet."

✓ Mettez les changements en perspective

En tant qu’êtres humains, il est dans notre nature de créer des montagnes à partir de molehills. En tant que responsable SEO, vous pouvez vous préparer à ces types de réactions excessives en étant toujours prêt à mettre un changement en perspective (ex: «voici comment cela influe / n’affecte pas vos prospects et vos revenus»).

✓ Adaptez votre communication aux préférences de votre client et à la nature du changement

Nous travaillons tous avec différents types de clients et d’intervenants. Il y a les clients «pouvez-vous m'appeler?», Les clients «j'ai une idée», les clients qui ne répondent jamais… vous voyez l'idée. La méthode de communication la mieux adaptée à un client peut ne pas être bien reçue par un autre. Il est également important d’adapter votre méthode de communication à la nature des changements. Y a-t-il eu une grosse mise à jour? Un appel téléphonique serait peut-être mieux. Petite mise à jour? Un email suffira probablement.

✓ Pratiquez l’empathie

Essayons avant tout d’être plus empathiques. Parce que nous connaissons si bien le référencement, il peut être plus facile pour nous de prendre les changements en compte, mais pensez à vos clients ou à votre patron. Le référencement peut également être une boîte noire pour de nombreux propriétaires d’entreprise, alors les changements peuvent être encore plus effrayants lorsque vous ne savez pas ce qui se passe et que votre entreprise est en jeu.

Tout mettre en pratique

Si DA est l'un de vos paramètres de reporting, ou quelque chose auquel votre client / intervenant prête attention, notre mise à jour du 5 mars est l'occasion idéale pour mettre tout cela en pratique.

Nous avons un grand centre de ressources DA 2.0 pour vous afin que vous puissiez vous préparer, ainsi que ceux qui en dépendent, au changement.

Voici ce qui est inclus:

  • Un vidéo explicatif
  • Un forum de questions-réponses
  • Un diaporama
  • Un livre blanc

Russ Jones organisera également un webinaire complet sur ce sujet pour vous aider à comprendre ces sujets. changements afin que vous puissiez en parler intelligemment à vos clients et à vos parties prenantes. Rejoignez-le jeudi 21 février à 10h. PDT :

Réservez ma place!

La communication avec les clients et les intervenants est un peu un art, mais avec empathie et préparation, nous pouvons affronter tous les changements qui se présentent à nous.



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