Comment votre entreprise peut rester à flot lorsque PR19 entre dans le marché de l'eau

La vie est sur le point de changer pour les sociétés de distribution d'eau. L'examen des prix de 2019, ou PR19 s'intéresse de plus près à la façon dont le secteur fonctionne pour les clients, à la valeur et au fonctionnement des services de l'eau pour le public. [19659004] Pour certains, cela est dû depuis longtemps. Lorsque la méthodologie finale pour le PR19 a été publiée en décembre 2017, les consommateurs et les médias l'ont accueillie favorablement. La BBC a fait la une avec une réduction de 25 £. Pourtant, pour les compagnies d’eau, dont certaines ont dû faire face à une période relativement difficile sur le plan des nouvelles, le PR19 représente un énorme défi. L'accent est mis sur eux et la façon dont ils réagissent à un changement majeur du régime réglementaire dans lequel ils opèrent aura des conséquences profondes au cours des deux prochaines années.

Dans ce contexte, il est important de comprendre comment les sociétés de l'eau seront mesurées par leur régulateur, Ofwat, arrive en 2020; Ce que les organismes de réglementation vont examiner

PR19 est assez vaste, avec plus de facteurs que le simple calcul du prix dans l'équation de l'approvisionnement en eau. Sont également à l'étude des domaines tels que le service à la clientèle, ce qui constitue un bon rapport qualité-prix et le rôle élargi des sociétés de distribution d'eau dans la protection de l'environnement.

Tout cela est parfaitement logique. L'eau est différente des autres services publics en ce sens que les clients ne peuvent pas changer de fournisseur s'ils ne déménagent pas (ce qui constituerait une réaction assez extrême au mauvais service!). Et ce statut unique de l’eau a un double impact. Pour le client, cela signifie qu'ils veulent pouvoir faire confiance au fournisseur à tous les niveaux – savoir que leur eau n'est pas seulement propre mais qu'elle est éliminée et recyclée efficacement au profit du grand public.

Avec PR19 et Water2020 Les fournisseurs seront mieux ciblés et les entreprises se verront attribuer des récompenses et des pénalités plus importantes, en fonction de leurs performances. Nous en avons déjà vu les débuts – Ofwat a sévèrement baissé sur certains, citant la sous-performance et le non-respect des objectifs de réduction des fuites ou d'interruption de l'approvisionnement, par exemple.

Où les gains peuvent être réalisés

Quelque chose de fondamental a changé dans le service à la clientèle – et c'est sans doute le cas que de nombreuses entreprises de services publics n'ont pas remarqué ou n'ont pas répondu. Le monde de la consommation est aujourd'hui dominé par des entreprises prospères qui placent l'expérience client au premier plan du succès d'Amazon, qui connaît un essor fulgurant, au succès phénoménal d'ASOS avec une boutique en ligne boostée par les médias sociaux Une étude a montré que les consommateurs s'attendent désormais à ce que le service qui offre plus qu'une simple transaction de chaque organisation avec laquelle ils dépensent leur argent.

Dans les services publics, l'expérience du service client entre en scène uniquement lorsque les choses tournent mal. . Et même alors, ce niveau de service n'est pas très élevé par rapport aux autres secteurs, ce qui explique sans doute pourquoi les propositions PR19 d'Ofwat lui accordent une telle priorité. En s'assurant que leur offre de service aux clients est exceptionnelle tout le temps, les fournisseurs peuvent aller loin pour satisfaire les nouvelles demandes. Particulièrement si ce client est identifié comme vulnérable financièrement ou socialement – il n'y a pas grand-chose de pire pour la réputation d'un prestataire que de rechercher agressivement des paiements ou d'ignorer les demandes de personnes vivant dans des situations difficiles

Au-delà du service, de leur travail. C'est là que la valeur entre en jeu. Les fournisseurs d’eau sont à la pointe de la lutte contre les plastiques nocifs pour l’environnement, et rares sont les autres organisations dont le travail quotidien a un effet aussi profond et durable sur notre planète ou fait partie intégrante de la réponse au changement climatique. Ceci est également dans le mélange PR19, prouvant une fois de plus que le prix est plus que le coût – plutôt c'est à propos de ce que ce coût est et quelle est l'utilité sociale que les services publics servent.

Obtenir intelligent avec les systèmes

PR19 présente quelque chose une longue liste de choses à faire pour certaines compagnies d'eau. Mais pour moi, adopter le paysage en pleine évolution pourrait apporter de nombreux avantages. Le mot d'ordre ici est l'efficacité, qui peut être acquise grâce à l'acquisition et à l'utilisation intelligentes de la technologie pour fournir les performances attendues par Ofwat.

peuvent être visualisés de manière holistique ou autoriser les premières corrections de fuites ou de rafales. Cela ne peut pas non plus être fait sans un cadre technologique résilient qui soit construit pour la prospérité à long terme. Par exemple, si un client éprouve des difficultés avec le paiement, mais que ces informations sont conservées dans un jeu de données différent de celui qui correspond à ses factures, elles risquent de rencontrer le côté négatif de l’équipe des comptes. De même, sans une suite technologique offrant des offres de services innovantes sur les applications et les plates-formes de chat en direct, le monde des biens de consommation reste en avance sur les services publics.

. Pas seulement combien coûtent leurs services. Comme toujours, la valeur est calculée en plus de simples nombres bruts

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