Comment transformer vos utilisateurs en avocats

Qui sont les défenseurs des produits?

Les défenseurs de la marque sont des gens qui se sentent si positivement sur une marque qu'ils veulent la recommander aux autres. On les appelle souvent des commerçants bénévoles parce qu'ils transmettent des messages de bouche à oreille positifs à d'autres personnes (hors ligne et en ligne). Les défenseurs le font organiquement – l'argent n'est pas la principale raison pour laquelle ils font la promotion d'une marque ou d'un produit; ils le promeuvent parce qu'ils croient vraiment en la marque

Pourquoi le plaidoyer est grand

Qui vend vos produits ou services? Vous pourriez penser que c'est l'entière responsabilité de l'équipe des ventes et du marketing. Oui, pendant longtemps, les ventes et le marketing étaient l'équipe responsable de la croissance des produits, mais la situation a changé. Vos clients sont rapidement devenus les personnes les plus critiques pour vendre ce que vous offrez. Plus précisément, vos clients sont devenus de fervents défenseurs de votre produit ou service. Les défenseurs peuvent être un élément clé de la croissance de votre clientèle:

• Promotion biologique
  Le plaidoyer de la marque est la forme moderne du marketing traditionnel du bouche-à-oreille. Et le bouche à oreille sur un produit ou un service est l'une des formes les plus puissantes de la publicité; Lorsque les gens ordinaires recommandent un produit, leur message a plus de poids qu'une publicité payée. Selon une étude McKinsey le bouche à oreille peut générer plus du double des ventes de publicité payée
• Témoignages et témoignages authentiques
  La preuve sociale joue un rôle essentiel dans le processus de sélection des produits. La lecture d'avis et de témoignages est la première étape que les utilisateurs potentiels effectuent lors de la recherche d'un produit. critiques et témoignages jouent un rôle dans la sagesse de la foule. Et les défenseurs peuvent être d'excellentes sources de critiques et de témoignages. Selon Google 19% des défenseurs de la marque partagent leurs expériences en ligne dans leurs réseaux – deux fois plus que les défenseurs non-marques
• Notoriété de la marque
  Les partisans utilisent le pouvoir des canaux sociaux pour amplifier l'exposition de la marque. Par conséquent, ils peuvent tendre la main à des personnes que vous n'avez peut-être pas envisagées
• Belles boucles de rétroaction des clients
  Les avocats peuvent fournir des informations précieuses aux clients. Leurs idées peuvent vous aider à formuler des feuilles de route axées sur le client et axées sur le client.

La loyauté et le plaidoyer ne sont pas la même chose

Beaucoup de gens confondent loyalistes et défenseurs de la marque. Les loyalistes de marque et les avocats ne sont pas les mêmes groupes de clients. Les clients fidèles sont ceux qui restent avec votre marque. Par exemple, si vous exploitez un magasin de commerce électronique, les clients fidèles seront vos acheteurs de retour. Mais ils ne promouvront pas activement votre marque auprès des autres (ils ne seront peut-être pas à l'aise de partager publiquement des informations sur votre marque).

Les avocats sont non seulement fidèles à votre marque, mais aussi de manière proactive parler et défendre votre entreprise à leurs propres réseaux. Le mot "proactif" est la clé ici. Les avocats investissent massivement dans le succès de votre marque. L'objectif est de transformer les loyalistes de marque en défenseurs de la marque.

Qui a le potentiel de devenir un avocat de la marque?

Vos clients actuels sont les défenseurs les plus apparents de votre marque. Définissons les groupes d'utilisateurs existants susceptibles de s'intéresser à un programme de promotion de la marque:

• Promoteurs
  Les promoteurs sont des personnes qui participent à une enquête NPS, une enquête à question unique qui ressemble à «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre probabilité de nous recommander à vos amis, votre famille ou vos collègues? ", et qui répond à 9 ou 10.
• Référents
  Ce sont des clients existants qui réfèrent de nouveaux utilisateurs à votre produit.
• Répétition des visiteurs
  Les visiteurs répétés sont très engagés et intéressés par le contenu que vous leur fournissez
• Partisans sociaux
  Ce sont des personnes qui partagent régulièrement votre contenu sur les médias sociaux.
• Critiques
  Les critiques partent Commentaires sur votre produit ou service.

Cependant, vos clients ne sont pas vos seuls avocats. Les meilleurs défenseurs de la marque sont les personnes qui travaillent avec vous: vos employés. Le cabinet de marketing en communication Edelman a constaté que 52% des consommateurs considèrent les employés comme des sources d'information très crédibles sur une marque

Comment encourager le plaidoyer

Obtenir des clients pour défendre une marque est très différent de les amener à acheter des produits ou des services. Les utilisateurs ne deviennent pas des défenseurs sans raison. Pour acquérir un ambassadeur de marque, les entreprises doivent créer les conditions qui génèrent non seulement des clients heureux, mais de véritables clients.

N'essayez pas de le forcer

L'opposé. N'essayez pas de forcer le plaidoyer;

Créer un UX délectable

Concevoir pour l'expérience utilisateur a beaucoup plus à faire que de rendre un produit utilisable. Il est également important de générer un certain effet émotionnel positif pendant que les gens utilisent un produit. Après tout, l'expérience utilisateur concerne la façon dont les utilisateurs se sentent lorsqu'ils interagissent avec un produit. En tant qu'êtres humains, nous établissons une sorte de lien émotionnel avec tous les produits que nous utilisons. Il est possible d'établir une connexion plus profonde avec un produit en ajoutant des éléments qui génèrent des émotions positives à plusieurs points de ce voyage.

La récompense pour les marques qui interagissent positivement avec les émotions des clients peut être substantielle. Les gens adorent parler de produits qui les rendent heureux.

Duolingo est un excellent exemple d'intégration du plaisir dans UX. Ce qui fait le succès de Duolingo, c'est sa fonctionnalité fluide enveloppée dans un design convivial avec des éléments de gamification. Chaque leçon est présentée comme un défi pour l'utilisateur. Lorsque les utilisateurs accomplissent une tâche, Duolingo célèbre ces progrès avec les utilisateurs en les récompensant avec un badge. En présentant le processus d'apprentissage comme un défi, le service crée un sentiment de développement et d'accomplissement. Ce dernier a un impact significatif sur le plaisir

Mettre l'accent sur le renforcement de la confiance

Le plaidoyer est toujours une entreprise risquée. Lorsqu'ils discutent d'une entreprise, les avocats mettent leur réputation en jeu. Ils savent que si quelque chose ne va pas, les gens les blâmeront pour cela. Mais une chose peut apaiser ces craintes: la confiance. Plus ils vous font confiance, plus ils recommanderont facilement votre produit.

Voici quelques éléments qui jouent un rôle important dans la construction de la confiance.

Tenez-vous-en à ce que vous offrez

Livrez ce que vous promettez, et rapidement résoudre des problèmes quand quelque chose ne va pas. C'est le point de départ évident, mais vous seriez surpris de voir combien échouent à bien fonctionner sur ce principe simple.

Casper une société de commerce électronique qui vend des produits de sommeil en ligne, est un excellent exemple d'une entreprise qui illustre la confiance. Commander un matelas sur Internet n'est pas une chose simple. Un client peut essayer un produit et constater que ce n'est pas bon pour lui. L'entreprise comprend cela et offre une période d'essai prolongée (les clients peuvent tester un produit pendant 100 nuits ) et une politique de retour incroyablement clémente. En rendant les retours aussi simples que possible, Casper rend le processus de commande d'un matelas aussi confortable que possible. Casper tient non seulement compte de ses produits, mais fait également confiance à ses clients pour être honnête lorsqu'ils demandent un remboursement.

Faciliter l'accès à vos clients

Lorsque les clients interagissent avec une marque, ils s'attendent à avoir un dialogue et non un monologue . Ils veulent que vous les écoutiez et démontriez que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus. Ceci est particulièrement important lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes. Les utilisateurs devraient être en mesure de joindre une entreprise par le canal qui leur convient le mieux à ce moment-là. Qu'ils préfèrent la communication en face-à-face, le courrier électronique, un appel téléphonique ou un message sur un réseau social, assurez-vous d'être disponible par tous les moyens.

Demander un commentaire

Demander aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires L'un des meilleurs moyens d'avoir un aperçu de votre entreprise, mais c'est aussi un excellent moyen de construire des relations. Lorsque vous demandez aux utilisateurs de nous faire part de leurs commentaires, ils comprennent que vous vous souciez vraiment d'eux et que vous voulez améliorer leur expérience.

Cependant, la façon dont vous demandez des commentaires joue un rôle essentiel dans la réaction des utilisateurs. Des sondages génériques avec des questions comme «Êtes-vous satisfait de notre service? Répondez oui ou non "ne donnera pas beaucoup d'idées. Vous devez d'abord rechercher les problèmes des utilisateurs, savoir ce qui les dérange, et ensuite seulement poser des questions auxquelles vos utilisateurs seront heureux de répondre.

Encourager vos clients à parler de vous

Malgré l'évolution constante du monde numérique, une tendance reste la même: lorsqu'il s'agit d'évaluer un nouveau produit ou service, les clients potentiels font confiance aux conseils et à l'expertise des clients existants. Pour renforcer la confiance, vous devez encourager les utilisateurs à parler de vous. Voici quelques points à retenir lorsque vous demandez une révision aux utilisateurs:

• Trouvez le bon moment pour demander une révision. La demande de révision devrait faire partie intégrante du parcours du client.

• Mettre l'accent sur la qualité, pas la quantité. Restez à l'écart des critiques et des témoignages qui louent le produit. "Produit étonnant, hautement recommandé" ne dit pas grand chose aux clients potentiels. Prioriser les témoignages qui ont un contexte et qui racontent une histoire. Ce témoignage d'Amazon illustre exactement ce que je veux dire:

Offrir un programme de fidélité

Un programme de fidélisation est une technique éprouvée pour montrer votre gratitude aux utilisateurs. Comme mentionné ci-dessus, la loyauté et le plaidoyer ne sont pas la même chose. Pourtant, un programme de fidélité peut être utilisé pour augmenter le nombre de défenseurs de la marque:

• Beat expérience négative.
  Un programme de fidélisation pourrait être utile lorsque les utilisateurs font face à un problème et s'en plaindre. Bien sûr, il est essentiel de répondre à la demande de l'utilisateur et de fournir une solution au problème le plus rapidement possible. Mais une fois le problème résolu, vous pouvez offrir des points de fidélité à vos clients en guise d'excuses. Cela pourrait vous aider à reconquérir des utilisateurs frustrés, et peut-être même à défendre votre marque
• Encourager l'activité sociale
  Motiver les utilisateurs à participer à des activités sociales. Par exemple, récompensez les utilisateurs en leur attribuant des points de fidélité chaque fois qu'ils tweetent ou publient sur Facebook, rédigent une critique ou envoient leurs amis.

Offrir un programme de parrainage

partager des informations sur votre entreprise. Un programme de parrainage réussi peut vous aider à atteindre deux objectifs clés:

• acquérir de nouveaux clients,
• transformer les clients existants en défenseurs de marques.

De plus, des études confirment que les clients référencés sont plus précieux que les clients acquis par d'autres méthodes; ils ont tendance à générer des marges bénéficiaires plus élevées et à rester plus longtemps (ils ont une valeur de vie supérieure de 16% à celle des clients non référencés ), ce qui leur donne une valeur de vie globale plus élevée. La stratégie consiste à trouver la bonne incitation pour que les utilisateurs fassent passer le mot au sujet de votre produit. Le programme de référence de Dropbox est probablement l'un des cas les plus célèbres de marketing de référence fait correctement. Le service a augmenté 3900% en 15 mois avec un programme de référence simple . Lorsque les utilisateurs Dropbox existants ont renvoyé Dropbox à quelqu'un et à la personne inscrite, les deux ont eu de l'espace supplémentaire. Apparemment, la formidable augmentation de Dropbox n'est pas entièrement due au programme de référence; le service fournit une excellente expérience utilisateur, et l'équipe améliore continuellement son produit. Mais le programme de référence était un grand accélérateur du processus de promotion.

Uber est un excellent exemple de la façon dont un programme de référence intégré au service dès le premier jour peut stimuler l'adoption. Quand Uber a lancé, c'était un service assez révolutionnaire qui a apporté l'économie du partage à l'industrie du transport. Les gens devaient s'adapter à ce nouveau format de covoiturage – de nombreux utilisateurs potentiels avaient des doutes qui les empêchaient d'essayer la nouvelle expérience. Le programme de référence était un excellent outil pour atténuer les craintes. L'incitation à la participation au programme est simple: le service offre un parcours gratuit à la fois le parrain et le nouveau coureur sur une référence réussie. Un trajet gratuit est une excellente occasion de connaître le service. Ainsi, Uber offre aux nouveaux clients une introduction parfaite au service.

Dropbox et Uber ont intégré le programme de référence très naturellement dans l'expérience du produit. Pour les utilisateurs de Dropbox, le programme de référence est présenté comme la dernière étape du processus d'intégration – au moment où les utilisateurs connaissent déjà les avantages que le produit leur apporte et quand ils seront les plus susceptibles de participer au programme. Quant à Uber, le programme de référence a sa propre option dans le menu principal de l'application

Personnaliser les expériences client

La ​​personnalisation permet aux marques d'établir des liens plus étroits avec leurs clients. C'est génial quand un produit offre une expérience qui nous semble spécialement adaptée. Une expérience personnalisée pousse souvent un client à dire: «C'est la marque pour moi.»

Il est possible de rendre l'expérience plus personnelle en recueillant de l'information sur les clients et en l'utilisant pour livrer un contenu plus pertinent. Par exemple, vous pouvez avoir une interface intuitive qui s'adapte exactement à la façon dont l'utilisateur attend. Netflix est un excellent exemple de loyauté basée sur la fourniture d'une expérience personnalisée. Le service propose des suggestions de contenu basées sur l'historique de visualisation de l'utilisateur. Netflix avertit également les utilisateurs lorsque de nouvelles saisons de leurs séries télévisées préférées sont diffusées

Tirer parti du pouvoir des médias sociaux

Le pouvoir du bouche-à-oreille créé par les défenseurs de la marque est amplifié par les médias sociaux. En fait, s'il y a un endroit où votre entreprise devrait rechercher des défenseurs de la marque, c'est sur vos canaux de médias sociaux. Aujourd'hui, 70% des Américains utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec leurs amis, leur famille et les personnes qu'ils connaissent. Ainsi, il est essentiel de pratiquer l'écoute sociale – écoutez ce que vos clients et défenseurs actuels disent de votre marque – et répondez à leurs commentaires en conséquence.

Choisissez les réseaux sociaux les plus efficaces pour votre entreprise

Il est extrêmement important de savoir

Choisissez soigneusement le contenu à publier

Avant de publier quoi que ce soit sur les médias sociaux, posez-vous deux questions simples: «Cela profite-t-il à notre entreprise? «Est-ce que cela répond aux besoins de notre public?» Idéalement, vous devriez publier du contenu qui reflète les objectifs de votre entreprise et répond aux besoins de votre public cible.

Répondre aux commentaires des utilisateurs

sur les médias sociaux. Récompensez les personnes qui se démarquent dans votre communauté. Si vous avez un client qui veut s'engager avec vous, engagez-vous avec eux. Donnez-leur autant d'amour qu'ils vous donnent.

Partager un contenu généré par l'utilisateur

L'un des meilleurs moyens de promouvoir la défense des consommateurs est le contenu généré par les utilisateurs.

C'est génial pour les marques car un contenu généré par l'utilisateur peut atteindre des milliers de personnes en quelques heures. Et c'est génial pour les utilisateurs: Être mentionné ou avoir du contenu partagé par une marque est vraiment excitant pour de nombreux consommateurs.

Airbnb est un excellent exemple de la façon dont le contenu généré par les utilisateurs peut être une partie vitale du contenu d'une marque. Dans le compte Instagram de la société Airbnb partage de superbes photos capturées par ses clients. Les photos incluent des lieux exotiques, et ce type de contenu est très attrayant pour les clients potentiels.

Résoudre les problèmes des utilisateurs

Lorsque les utilisateurs ont un problème avec un produit, ils publient souvent des questions ou des plaintes sur les réseaux sociaux dans l'espoir d'obtenir une réponse rapide. Il est extrêmement important de répondre à toutes les préoccupations des utilisateurs concernant votre marque. En résolvant leurs problèmes, vous démontrez clairement que votre marque répond véritablement aux préoccupations des clients. Imaginez l'effet lorsque vous résolvez un problème sur Twitter, Facebook ou Instagram, et l'heureux utilisateur partage toute la conversation avec ses amis et sa famille. Les avantages seront inestimables. Ainsi, plus vous interagissez avec les gens et résolvez leurs problèmes sur les médias sociaux, plus vous leur apporterez de la valeur, et plus ils vous aimeront.

Encouragez vos abonnés à partager du contenu

Les médias sociaux sont d'excellents endroits pour lancer des campagnes promotionnelles. La prochaine fois que vous diffusez une promotion, demandez à vos abonnés de partager des moments spéciaux à l'aide du hash attribué à la campagne. Suivez l'étiquette de hachage et choisissez les contributions les plus inspirantes. Ce type de partage a trois avantages significatifs:

• Il construit la fidélité à la marque
• Il rassemble une communauté.
• Il vous aide à créer un contenu intéressant pour votre marque.

Fournir une récompense sociale

Surveillez vos canaux de médias sociaux pour identifier les personnes qui mentionnent fréquemment votre marque et récompensez-les avec des messages personnels ou des cadeaux.

Faire de l'engagement social une partie naturelle du parcours de l'utilisateur

Encouragez vos utilisateurs à partager leurs réalisations dans l'application sur les médias sociaux. De temps en temps, donnez un coup de pouce aux utilisateurs en partageant leurs posts sur votre page. Un tel encouragement peut jouer un rôle clé en incitant d'autres personnes à faire de même. Assurez-vous que l'accent est mis sur leurs réalisations, et non sur votre produit.

Runtastic (une application qui suit le nombre de kilomètres parcourus par un utilisateur chaque jour) en est un bon exemple. L'application encourage les utilisateurs à partager leur course avec des amis sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs aiment partager leurs progrès avec leur réseau parce que cela leur donne un bel aspect.

Boost Employee Advocacy

Vos employés peuvent vous aider à amplifier le message de la marque. Selon Weber Shandwick research 30% des employés sont très engagés et ont un fort potentiel de défense des employeurs. De plus, les prospects générés par un employé via les réseaux sociaux convertissent 7 fois plus souvent que les autres prospects .

Vos employés connaissent le produit à fond; ils sont capables de fournir un soutien et de répondre à des questions détaillées sur le produit. Il est possible de renforcer le plaidoyer des employés en suivant quelques règles simples:

• Former vos employés sur les activités de partage social. Organisez des séminaires pour éduquer vos employés sur l'importance du partage social et comment ils peuvent participer à cette activité.
• Encourager la participation à des activités sociales. Offrez des avantages aux participants et aux référents fréquents, et reconnaissez-les dans les événements de l'entreprise.
• Pratiquez la co-création de contenu avec vos employés. Donnez plus de possibilités à vos employés de s'impliquer dans votre marque en partageant leurs propres messages qui renforcent les objectifs de l'entreprise.
• Aidez-les à développer leur marque personnelle. Lorsque vos employés auront suffisamment de crédibilité pour commercialiser votre entreprise, l'impact de la promotion sera beaucoup plus important.

Aider les clients à atteindre leurs objectifs professionnels

Chaque marque devrait aider ses clients à acquérir plus d'expérience dans ce qu'ils font. Une façon d'aider vos clients dans leur développement professionnel est de leur offrir des opportunités éducatives. Aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises se concentrent sur la création de contenu qui aidera leurs utilisateurs. Par exemple, Adobe propose une magnifique gamme de produits pour les concepteurs, mais ce ne sont pas seulement les produits qui rendent l'entreprise reconnaissable; c'est le contenu qu'il publie. Adobe gère un blog qui offre un contenu éducatif approfondi qui aide des milliers de concepteurs à créer de meilleurs produits.