Comment Tesla exploite l’expérience client pour gagner des parts de marché / Blogs / Perficient

Voici ce que les constructeurs et concessionnaires automobiles traditionnels devraient retenir notre récente étude sur ce qui fonctionne pour les acheteurs de voitures dans l’approche de Tesla.

En tant que leader disruptif de l’industrie automobile, Tesla détient environ 60 à 70 % de la part de marché actuelle des véhicules électriques. Cette domination devrait diminuer à mesure que les constructeurs automobiles traditionnels proposent davantage d’options de modèles, une meilleure disponibilité et des offres de services améliorées. D’après une étude récente de Perficient, l’un des risques critiques pour cette croissance est le déficit d’expérience client.

Dans notre échantillon d’enquête, 41 % des acheteurs de véhicules électriques ont acheté une Tesla au cours de l’année écoulée. Un énorme 96 % d’entre eux étaient satisfaits de leur expérience d’achat en personne. Et 71 % considèrent que leur relation avec le concessionnaire ou la salle d’exposition est importante ou très importante lors d’un achat, avec seulement 40 % des acheteurs non-VE d’accord.

Sur la base des données de l’étude, de nos entretiens et de notre examen de l’expérience Tesla, nous pensons qu’il y a deux leçons essentielles pour les constructeurs et les concessionnaires automobiles :

• Créer une compréhension approfondie des besoins et des attentes du public
• Permettre des interactions commerciales à faible pression avec une tarification transparente

Tirer parti de la voix du client pour stimuler l’expérience

Les acheteurs non Tesla de notre enquête ont ressenti le besoin de faire plus de recherches en utilisant plus de sources avant de se rendre chez un concessionnaire, signalant peut-être leur besoin de se sentir armés des connaissances nécessaires pour s’assurer qu’ils concluront un accord qu’ils ne regretteront pas.

Des facteurs générationnels entrent également en jeu projets d’accession à la propriété automobile. Par exemple, les membres de la génération Z sont habitués aux applications de covoiturage et à l’économie du partage. Associer cela à leur approche prudente de l’utilisation du crédit et à leurs budgets discrétionnaires limités et attirer ces acheteurs sera particulièrement difficile à travers les expériences d’achat de voitures traditionnelles.

Comprendre les différences générationnelles, régionales et autres est essentiel pour créer le type d’expériences qui rencontrent les acheteurs là où ils se trouvent et leur parlent par le biais de messages, de prix et d’éducation pour les inciter à se convertir à l’achat d’une voiture.

Apprentissage clé pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles :

Pour obtenir ces informations, une voix multimodale du programme de recherche client, tirant parti de l’analyse et de la collecte de données qualitatives et quantitatives, est essentielle. Tirer parti des données pour permettre la personnalisation sur tous les canaux et différencier les parcours en fonction des valeurs et des motivations des acheteurs créera des expériences de vente engageantes et réussies.

Des concessionnaires aux showrooms

Une différence essentielle entre les concessionnaires traditionnels et les showrooms Tesla réside dans l’expérience en personne.

Un propriétaire de Tesla a décrit l’expérience du showroom comme étant similaire à celle d’entrer dans un Apple Store avec des employés bien formés. « Ils connaissent très bien, surtout en ce qui concerne la technologie de la voiture », a-t-il déclaré. « Ils connaissaient tous les prix et il n’était pas nécessaire d’en parler au directeur. » Un autre propriétaire de Tesla a déclaré qu’il appréciait l’expérience du showroom car elle offrait un support client plutôt qu’un processus de vente.

Dans le processus traditionnel d’achat d’une voiture, les personnes interrogées ont décrit leur expérience comme moins agréable : « Conclure une affaire de voiture n’est pas amusant parce que les vendeurs de voitures essaient toujours de vous faire payer plus que ce que vous souhaiteriez. » Ils ont décrit des jeux auxquels se livraient les vendeurs et un manque de confiance dans les représentants des concessionnaires. Un répondant a déclaré : « Parfois, les vendeurs ne vous écoutent tout simplement pas et vous êtes souvent poussé à faire quelque chose que vous ne voulez pas voir ou qui peut parfois être une perte de temps. »

Un facteur essentiel de cette différence est le modèle disruptif de Tesla, qui favorise les ventes en ligne plutôt que les ventes en personne. Au moment où quelqu’un arrive dans une salle d’exposition, il a probablement déjà passé du temps sur le site Web et finira également par acheter en ligne. Contrairement au modèle traditionnel axé sur les ventes d’un concessionnaire, les salles d’exposition permettent aux clients de faire un essai routier et d’en apprendre davantage sur la voiture.

Un client de notre étude a qualifié le site Web de Tesla de « phénoménal » et de meilleur site Web qu’il ait jamais vu. « S’ils se soucient autant de leur site Web, cela indique le niveau d’effort global », a-t-il déclaré. « On pouvait tout faire sur le site, sauf s’asseoir dans la voiture. »

L’application de Tesla permet une personnalisation complète du véhicule, la recharge à domicile, le financement et la sélection d’assurance avec des étapes claires et une transparence des prix. Une fois le véhicule électrique livré, il permet aux utilisateurs de configurer la recharge, de contrôler les coûts et même de réchauffer la batterie à distance.

Apprentissage clé pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles :

Le développement d’une technologie pour démystifier la tarification, simplifier les processus et la paperasse et offrir une expérience personnalisée et moderne élimine les obstacles à l’achat.

La satisfaction des clients à l’égard de l’expérience Tesla indique aux concessionnaires et aux fabricants les moyens de regagner des parts de marché des véhicules électriques. Permettre des expériences personnalisées et transparentes est un moyen de combler l’écart.

Recherche sur le parcours client des véhicules électriques

Lire le rapport sur la manière dont les propriétaires et non-propriétaires de véhicules électriques pensent que le parcours client en matière d’achat de voiture peut être amélioré pour accélérer les ventes de véhicules électriques.