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mai 28, 2018

Comment réussir un projet UX dans le secteur de la santé14 minutes de lecture



Un chercheur UX à mi-carrière a été embauché pour comprendre les besoins quotidiens, les perceptions et les préoccupations des patients dans un hôpital de Berlin, en Allemagne. Elle a utilisé des méthodes d'observation et d'interview rigoureuses, tout comme elle leur apprend à concevoir des étudiants pensants dans une université voisine. Elle est revenue avec une poignée d'idées exploitables que notre équipe de produit a trouvé utiles, au moins un peu.

Cependant, nous avons été surpris que ses recommandations gravitent vers des questions de commodité telles que «Les patients veulent connaître le menu alimentaire». ] ou «Les utilisateurs luttent pour se rappeler qui sont leurs médecins.» Des rapports de plaintes physiques et psychologiques ont complètement disparu. Nous aurions au moins prévu des problèmes de sommeil: étant donné que 80% des Allemands qui travaillent ne dorment pas bien et près de 10% semblent même avoir de graves troubles du sommeil (lien en allemand), pourquoi personne ne le mentionne

Si vous êtes un chercheur UX sur le point de vous lancer dans un projet avec des patients hospitalisés et que vous voulez éviter de passer à côté de problèmes et d'inquiétudes profonds, cet article peut vous aider à mieux comprendre les défis particuliers de l'UX clinique.

Il est difficile d'entrer en contact avec de vrais patients et d'obtenir la permission du personnel clinique pour accéder aux bonnes personnes. Nous avons la chance d'avoir accès à un réseau de plus de 100 hôpitaux en Allemagne grâce à notre sœur Helios Kliniken GmbH, qui est le plus grand fournisseur d'hôpitaux privés en Europe. Notre expérience avec la recherche clinique sur l'UX nous a appris l'importance de souligner que nous ne pouvons pas supposer que les patients soulèvent eux-mêmes des problèmes pertinents.

Nous décrivons trois raisons importantes pour améliorer la qualité et la quantité de vos résultats. D'une manière générale, cet article souligne la nécessité pour les praticiens UX d'être attentifs à l'état émotionnel et physique de leurs participants . Mais nous discutons aussi de la façon dont nous pensons que les chercheurs UX devraient préparer et mener un projet de recherche dans le secteur des soins de santé

Les trois B qui compliquent la recherche UX dans les hôpitaux

. Notre nouvelle société, smart Helios, société de développement de la santé numérique, est une spin-off d'Helios Kliniken, la plus grande chaîne hospitalière privée d'Europe. Pour éclairer notre développement logiciel simplifié, nous adoptons une observation empathique itérative et des entrevues avec les utilisateurs finaux à chaque étape d'un cycle de développement (idéation, prototypage et test).

Nous avons appris que la recherche qualitative en milieu hospitalier défis. Nous pensons qu'il vaut la peine de les considérer, en particulier ceux dont nous discutons ici, appelés les trois B: Biases, Barriers, et Background

Voici un aperçu:

  1. Biases [19659011] Les mécanismes psychologiques peuvent affecter la pensée de nos patients et donc diminuer les résultats de nos découvertes.
  2. Obstacles à la confiance /> Les patients partagent rarement leurs besoins intimes avec un intervieweur non médical. Cela peut créer des angles morts dans notre recherche.
  3. Contexte
    Des facteurs internes et externes tels que la richesse, le statut socioéconomique, l'assainissement, l'éducation et l'accès aux soins peuvent influencer notre santé. La qualité des soins dépend également de l'infrastructure de l'hôpital et de l'expérience du personnel avec une maladie ou une procédure particulière. Ces différences font qu'il est difficile de généraliser les résultats.

Nous discutons également des remèdes qui peuvent aider à surmonter ces défis et distiller des idées plus précieuses. Ils comprennent:

  • Conduire une entrevue approfondie et bien préparée
  • Y compris les fournisseurs de soins de santé dans le processus.
  • S'appuyant sur des données quantitatives pour guider certaines des recherches qualitatives de l'utilisateur.

Biases: We Are Fantastic At Se mentent à nous-mêmes, que nous soyons ou non des patients

Les psychologues les appellent des biais cognitifs: ils affectent négativement la précision avec laquelle nous percevons et nous souvenons des événements ou des sentiments, et nous en possédons [1945919]. Par exemple, les gens se souviennent mieux de l'information si elle est plus récente ou saillante. Si vous demandez à une patiente quel est le rendez-vous initial avec son oncologue (ce qui est rarement une bonne nouvelle), ne soyez pas étonnée si elle s'en souvient seulement le quart . Les patients hospitalisés sont généralement dépassés par la situation inconnue dans laquelle ils se trouvent et sont souvent stressés et cela influence leur mémoire.

Cela fait donc une différence quand vous leur posez la question chez leur patient périple. Même en un jour, les patients sont confrontés à différents problèmes qui affectent ce qui est en tête au moment où vous les observez ou les interviewez:

  • Le matin, quand les analgésiques se sont dissipés pendant le sommeil, reprendre le contrôle de la douleur physique est tout ce qui compte.
  • Pendant la journée, les soucis concernant les procédures à venir pourraient dominer leurs pensées ou ils pourraient se concentrer sur leur faim alors qu'ils ne sont pas autorisés à manger ou à boire avant un test diagnostique.
  • Le soir, ils pourraient avoir peur
  • La ​​nuit, certains luttent pour dormir à cause du bruit de l'hôpital ou de leurs inquiétudes.

Plats à emporter:

  • Essayez d'interroger les utilisateurs à différents moments de la journée et différents moments de leur voyage et notez comment les résultats varient.
  • Ayez toujours une orientation sur la position de vos utilisateurs dans leur parcours patient. Explorez ce qui s'est passé dans les heures ou les jours précédents et quels sont les diagnostics ou les traitements devant eux.
  • Prenez garde que notre psyché possède une multitude de mécanismes pour limiter la rationalité et empêcher les événements passés d'entrer dans notre esprit conscient. Vous ne pouvez pas tous les contrôler, mais cela améliore vos recherches si vous les remarquez.

Barrières à faire confiance: Qui demande aussi des choses,

Il ne s'agit pas seulement de savoir comment et quand; il importe aussi qui demande. Même si une patiente accepte de parler avec nous, ce qu'elle partagera dépendra beaucoup de la confiance qu'elle nous accorde. L'un d'entre nous a observé en tant que clinicien à quelle fréquence ses patients avaient besoin de renforcer leur confiance, parfois pendant des jours, jusqu'à ce qu'ils «confessent» certaines inquiétudes. Cela est particulièrement vrai lorsque les problèmes ont une composante psychologique (p. Ex. Troubles du sommeil) ou sont stigmatisés (p. Ex., Certaines maladies infectieuses).

Plus vous connaissez les problèmes de santé, mieux vous pouvez diriger les entrevues . Si vous faites cela avec empathie, vos personnes interrogées pourraient trouver plus facile d'en parler. Ne soyez pas frustrés, cependant, s'ils ne le font pas. Certaines personnes ont besoin de beaucoup de confiance, et il y a rarement un raccourci pour le gagner. Dans ces cas-là, il y a autre chose que vous pouvez faire: inclure des sujets qui ne sont pas vos utilisateurs cibles mais qui ont encore des idées cruciales dans vos entretiens.

Prenez l'infirmière, par exemple. Elle pourrait savoir par son équipe de nuit précédente combien de patients avaient de la difficulté à dormir et qui pourraient accepter d'en parler. Les médecins sauront quelles questions cruciales sont posées fréquemment. Et le personnel d'entretien peut partager des histoires sur les préoccupations d'hygiène des patients. Écoutez-les attentivement: beaucoup de points de douleur du personnel ont probablement laissé entendre que les points douloureux des patients aussi . Plus vous laissez d'observateurs éclairer un sujet, plus vous aurez de chances de comprendre les expériences de vos patients et plus votre perception du système sera large

Takeaways:

  • Essayez d'interviewer des personnes impliquées dans vos utilisateurs.
  • Demandez au personnel clinique quels sont les patients à interroger sur les problèmes spécifiques.
  • Même si les patients sont vos principaux utilisateurs, assurez-vous de demander aux professionnels de la santé, médecins, infirmières ou thérapeutes, quels sont les patients communs.
  • Planifier des entrevues répétées avec les patients si possible pour créer la confiance nécessaire pour partager les préoccupations critiques

 La carte du voyage des patients «vivants»
Un grand voyage patient imprimé et «vivant» aide constamment et affiner les hypothèses. ( Grand aperçu )

Contexte: Mind The Worlds dans et autour des patients

Différents patients ont des besoins différents. Cela est évident, et c'est en partie la raison pour laquelle les chercheurs UX développent des personas, mènent des entretiens semi-structurés, organisent des discussions de groupe et observent des sujets pour explorer les multiples réalités de nos participants. Mais il y a toujours un problème que nous ne pouvons pas rejeter. Même dans nos hôpitaux en Allemagne, les réalités des gens peuvent différer grandement en fonction de leur revenu, éducation, assurance, lieu de résidence, etc.

Ce que vous découvrez dans un hôpital ou une région peut ne pas s'appliquer ailleurs . Cela peut poser un problème si vous souhaitez déployer vos produits à grande échelle. Si vous en avez l'occasion, vous devriez faire un effort supplémentaire pour mener des recherches sur l'UX dans différents hôpitaux afin de comprendre les besoins et les facteurs qui favorisent l'adoption.

Si certaines régions affichent des ventes médiocres, effectuez des recherches sur le terrain. En fait, ne conteste pas seulement les personas, explore aussi l'environnement.

Voici un exemple de pourquoi cela compte: Nous avons développé un outil qui s'appuie sur les données d'un système d'information hospitalier. Cela a bien fonctionné dans une clinique où le personnel était réparti dans différentes parties du bâtiment, transformant la communication numérique en un moyen efficace. Dans un autre hôpital, cependant, les personnes concernées étaient dans la même pièce, ce qui rendait la communication face-à-face nettement meilleure que la saisie d'informations dans des dossiers électroniques.

Takeaways:

  • Aller au-delà des personas ou archétypes les réalités entre hôpitaux, quartiers et régions.
  • Développez et améliorez constamment un guide de déploiement qui répertorie les défis locaux et comment vous les avez résolus pour informer les expansions futures.

Désolé, l'ignorance n'est pas folle

croire qu'il est avantageux d'entrer dans une entrevue non préparé pour éviter les préjugés. Certains hésitent à acquérir des connaissances médicales pertinentes, pensant que (puisqu'ils ne sont pas des professionnels de la santé formés) ils ne comprendront pas les concepts de toute façon. Certains estiment que la compréhension du contexte médical de la situation de leurs interviewés n'ajoutera rien à leur recherche puisqu'ils se concentrent uniquement sur l'expérience subjective de la maladie.

Mais dans les soins de santé fondés sur des preuves, mener des recherches sans avoir La recherche sur la littérature et les lignes directrices est non seulement non professionnelle mais souvent même considérée comme contraire à l'éthique. Nous ne devrions pas tomber dans l'illusion que l'ignorance nous libère des préjugés

La bonne nouvelle est que dans le domaine de la santé, nous avons le privilège de disposer d'un grand nombre d'études bien menées et de revues systématiques en ligne. , beaucoup d'entre eux libres d'accès. PubMed est une excellente source ouverte, les tutoriels sur la façon d'utiliser sont abondamment disponibles en ligne (nous pensons que c'est une bonne introduction ). Ou si vous avez le budget, des sites payants comme UpToDate fournissent des revues de maladies complètes rédigées à la fois pour les professionnels et pour les profanes.

Nous savons que les chercheurs UX qui se concentrent légitimement sur «sortir du bâtiment» Nous ne sommes pas contents de passer de nombreuses heures à la recherche documentaire, mais nous sommes convaincus que cela vous aidera à formuler de meilleures hypothèses et questions

De plus, si vous commencez par des questions de recherche clairement prédéfinies , vous pourriez gagner du temps et découvrir des questions auxquelles vous n'auriez pas pensé. Par exemple, il est conseillé que les personnes subissant une chirurgie de la hanche doivent s'entraîner à utiliser des béquilles avant l'opération, car c'est déjà assez difficile même sans la douleur postopératoire et l'enflure. Ces connaissances, issues de la recherche documentaire, pourraient aider à partir de questions plus ouvertes, telles que:

  • "Comment les patients se préparent-ils à une chirurgie de remplacement de la hanche?" ou
  • Pour des questions plus concrètes telles que:

    • "Quelles sont les mesures préparatoires les plus importantes que de nombreux patients ignorent actuellement?"

    A emporter :

    • Faites une revue systématique de la littérature pour éclairer votre recherche.

    Laissez les données vous guider et guider les données

    Pour aller plus loin, nous développons également des méthodes pour utiliser l'analyse quantitative et l'apprentissage profond pour guider notre recherche qualitative. Notre ingénieur en apprentissage automatique vient de déployer l'IA pour explorer le Web à la recherche de blogs sur le cancer du côlon afin d'identifier les sujets d'actualité qui n'ont pas été mentionnés dans les revues qualitatives. Nous avons défini "chaud" comme ayant beaucoup de vues, beaucoup de commentaires, et beaucoup de goûts.

    Ou vous pouvez découvrir des structures sémantiques (voir l'image). Ces résultats peuvent ensuite guider les chercheurs UX. De même, la recherche qualitative peut produire des hypothèses que nous pouvons essayer de valider avec des données collectées passivement. Par exemple, si vous pensez que les problèmes de sommeil sont fréquents, vous pouvez (utiliser le consentement de l'utilisateur) utiliser votre application pour mesurer l'utilisation du téléphone la nuit comme substitut de l'insomnie


     Informer nos chercheurs sur les sujets brûlants du cancer du côlon. modélisation de sujets, crédits Yuki Katoh et Ellen Hoeven)
    Déployer la modélisation de sujets pour trouver des structures sémantiques dans des textes sur le cancer du côlon pour informer nos chercheurs qualitatifs. ( Grand aperçu )

    Conclusion

    Beaucoup de nos suggestions ne sont pas nouvelles pour les chercheurs UX bien formés. Nous en sommes conscients. Mais dans notre expérience, il est important de souligner l'importance de la pleine conscience envers les trois B: les biais, les barrières à la confiance et les antécédents. Voici un résumé de quelques-unes des recommandations pour surmonter les 3 Bs:

    • Préparer des entrevues avec la recherche documentaire sur le sujet (par exemple, sur Pubmed.gov).
    • Demandez aux médecins quels patients sont aptes à être interviewés. Ceux qui s'occupent de vos utilisateurs, y compris les infirmières, les thérapeutes et les parents.
    • Coopérez avec les scientifiques de données ou les analystes Web de votre équipe, si vous les avez.
    • Comprenez qu'il faut du temps pour bâtir la confiance.
    • Découvrez comment les réalités diffèrent non seulement par les personnages, mais aussi par les régions et les hôpitaux.
    • Gardez à l'esprit que, peu importe le nombre d'essais, l'influence des 3B peut seulement être réduite, et pas entièrement.

    Nous vous souhaitons bonne chance et vous remercions d'avoir rendu le monde plus sain.


    Les auteurs voudraient remercier leur ancien collègue, Tim Leinert, pour son apport réfléchi à cette pièce.




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