Comment rester à flot lorsque PR19 entre dans le marché de l'eau

La vie est sur le point de changer pour les compagnies d'eau. Le réexamen des prix de 2019, ou PR19 comme on l'appelle plus couramment, examine de près comment le secteur fonctionne pour les clients, ce qui constitue la valeur et comment les services d'eau fonctionnent pour le bien public. [19659004Pourcertainsc'esttrèsenretardLorsquelaméthodologiefinalepourPR19aétépubliéeendécembre2017elleaétésaluéepositivementparlesconsommateursetlesmédiasavecla BBC qui a fait la une d'une réduction de prix de 25 £. Pourtant, pour les sociétés de distribution d'eau, dont certaines ont dû faire face à une période relativement difficile sur le front des nouvelles, PR19 représente un énorme défi. L'accent est mis sur eux et la façon dont ils réagissent à un changement majeur du régime réglementaire dans lequel ils opèrent aura des conséquences profondes au cours des prochaines années.

Dans ce contexte, il est important de comprendre comment les compagnies d'eau seront mesurées par leur régulateur, Ofwat, à venir en 2020; Ce que les organismes de réglementation vont examiner

PR19 est assez vaste, avec plus de facteurs que le simple calcul du prix dans l'équation de l'approvisionnement en eau. Sont également à l'étude des domaines tels que le service à la clientèle, ce qui constitue un bon rapport qualité-prix et le rôle plus large des entreprises de services d'eau dans la protection de l'environnement.

Tout cela est parfaitement logique. L'eau est différente des autres services publics en ce sens que les clients ne peuvent pas changer de fournisseur à moins qu'ils déménagent (ce qui serait une réaction assez extrême à un service médiocre!). Et ce statut unique de l'eau a un double impact. Pour le client, cela signifie qu'il veut pouvoir faire confiance au fournisseur à tous les niveaux – savoir que son eau n'est pas seulement propre mais qu'elle est éliminée et recyclée de manière efficace pour le bénéfice du grand public.

Avec PR19 et Water2020 les fournisseurs seront plus concentrés et les entreprises bénéficieront de récompenses et de pénalités plus importantes, selon leur performance en vertu des règles. Nous en avons déjà vu les débuts – Ofwat a sévèrement baissé sur certains, citant la sous-performance et le non-respect des objectifs de réduction des fuites ou d'interruption de l'approvisionnement, par exemple.

Où les gains peuvent être réalisés

Quelque chose de fondamental a changé dans le service à la clientèle – et c'est sans doute le cas que de nombreuses entreprises de services publics n'ont pas remarqué ou n'ont pas répondu. Le monde de la consommation est désormais dominé par des entreprises prospères qui placent l'expérience client au centre du succès de la croissance d'Amazon et du succès phénoménal d'ASOS avec une boutique en ligne boostée par un service de médias sociaux et une grande attention Une étude a montré que les consommateurs s'attendent désormais à ce que le service qui offre plus qu'une simple transaction de chaque organisation avec laquelle ils dépensent leur argent.

Dans les services publics, l'expérience du service client entre en scène uniquement lorsque les choses tournent mal. . Et même alors, ce niveau de service n'est pas très bon par rapport à d'autres secteurs, ce qui explique sans doute pourquoi les propositions PR19 d'Ofwat lui accordent une telle priorité. En s'assurant que leur offre de service aux clients est exceptionnelle tout le temps, les fournisseurs peuvent aller loin pour satisfaire les nouvelles demandes. Particulièrement si ce client est identifié financièrement ou socialement vulnérable – il y a peu pire pour la réputation d'un fournisseur que de poursuivre agressivement le paiement ou d'ignorer les demandes de ceux qui vivent dans des situations difficiles

. de leur travail. C'est là que la valeur entre en jeu. Les fournisseurs d'eau sont en première ligne dans la bataille contre les plastiques dommageables pour l'environnement, et rares sont les autres organisations dont le travail quotidien a un effet aussi profond et durable sur notre planète ou constitue une partie si importante de la réponse au changement climatique. Ceci est également dans le mélange PR19, prouvant une fois de plus que le prix est plus que le coût – c'est plutôt à propos de ce que ce coût est et quelle est l'utilité sociale que les services publics servent.

S'intégrer avec les systèmes

PR19 présente quelque chose une longue liste de choses à faire pour certaines compagnies d'eau. Mais, pour moi, embrasser le paysage changeant pourrait offrir beaucoup d'avantages. Le mot d'ordre ici est l'efficacité, qui peut être obtenue grâce à l'acquisition intelligente et l'utilisation de la technologie pour fournir la performance attendue par Ofwat.

Fournir une expérience client transparente et efficace ne peut pas être fait avec des systèmes peut être visualisé de manière holistique ou permettre des corrections de fuites ou d'éclatements pour la première fois. Cela ne peut pas non plus être fait sans un cadre technologique résilient construit pour la prospérité à long terme. Par exemple, si un client a des difficultés de paiement, mais que ces informations sont stockées dans un jeu de données différent de celui qui impute ses factures, il risque de rencontrer le côté négatif de l'équipe des comptes. De même, sans une suite technologique permettant des offres de services innovantes sur les plates-formes d'applications et de clavardage en direct, le monde des biens de consommation restera à des années lumières des services publics

. . Pas seulement combien coûte leur service. Comme toujours, la valeur est calculée en plus de simples nombres bruts

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