Comment redimensionner une équipe et son autonomie

À mesure que votre entreprise se développe, certains membres de votre équipe peuvent se sentir comme si elles avaient moins d’impact.

Vous aurez peut-être plus de difficulté à définir des responsabilités et des objectifs.

Les choses peuvent commencer à sembler «descendantes».

Nous rêvons d’être autonomisés, de créer notre propre décisions et fixer nos propres objectifs.

Ne serait-il pas agréable de faire de ces rêves une réalité?

L'astuce consiste à permettre la responsabilisation renforcée au sein de la croissance de l'équipe. Tout cela semble venir naturellement d'une équipe de taille réduite, mais à mesure que vous grandissez, vous perdez le fil. Les coéquipiers moins responsabilisés deviennent moins responsables; Les membres de l’équipe moins responsabilisés deviennent moins engagés.

C’est ce que nous faisons pour ramener ce sens de la responsabilité renforcée de notre équipe de défense des clients Buffer. J'adorerais savoir si cela résonne et tous les conseils que vous auriez à donner!

Pourquoi la responsabilisation renforcée revêt-t-elle tant d'importance dans le support client

Nous avons franchi de nombreuses étapes de la responsabilisation chez Buffer.

Nous Nous sommes une très petite équipe avec une énorme quantité de propriétaires que nous avons entièrement autogérés nous avons basculé vers le leadership et les OKR – nous avons tout fait.

Nous comptons maintenant 85 personnes et, avec plusieurs grandes équipes, nous voulons nous assurer que chaque personne continue à se sentir responsabilisée et responsable de son travail. Dans l'entreprise que nous aspirons à créer, les gestionnaires ne devraient pas être obligés de prendre part à toutes les décisions et devenir des goulets d'étranglement, et les membres de l'équipe devraient avoir confiance en leur propre expertise et en leur propre propriété pour faire avancer l'entreprise.

Cela est particulièrement vrai dans le Équipe de défense des clients chez Buffer. Lorsque nous fournissons des services à la clientèle dans un secteur en évolution rapide, comme les médias sociaux, nous avons besoin d'un haut niveau de responsabilité et d'autonomisation de la part de l'équipe afin de garantir la meilleure expérience client possible.

Notre équipe est en première ligne et nous sommes le les gens qui connaissent les choses d'abord.

Nous entretenons d'importantes conversations tous les jours avec nos clients

. Nous sommes en mesure de transformer une mauvaise expérience client en une bonne expérience.

Il y a quelques mois, j'ai parlé à mon collègue Adam (notre responsable de la qualité du service client), à ce sujet. Nous avons parlé de l’idée de former une équipe très expérimentée et très expérimentée et de la manière dont nous pouvons faire évoluer cette équipe tout en veillant à ce que tout le monde se sente toujours plus autonome. Nous voulons nous assurer que les membres de l'équipe s'appuient sur leur expertise pour prendre des décisions et fournir un soutien. Nous souhaitons dissiper toute hésitation face à la prise de décision et permettre à notre équipe de soutenir au mieux nos clients. Adam a suggéré que nous puissions parler de «responsabilité responsabilisée»; depuis lors, c’est un sujet que nous discutons souvent.

Qu'est-ce que la redevabilité responsabilisée?

La responsabilisation responsabilisée au sein du plaidoyer client est devenue un principe directeur pour nous. Nous voulons que toute notre équipe se sente habilitée à faire de son mieux, tout en se tenant mutuellement responsables des objectifs, de la croissance et du succès.

À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique? ] Nos défenseurs des clients ont le pouvoir et la confiance nécessaires pour prendre les décisions nécessaires pour influer positivement sur l'expérience de leurs clients avec Buffer

Nous parlons souvent aussi du concept selon lequel «les gens doivent s'autonomiser» (nous avons trouvé cet article de la Harvard Business Review constitue un contexte utile pour la discussion)

Le rôle des dirigeants de notre équipe est d’encourager et de soutenir l’environnement décisionnel pour le thé. et leur donner les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour prendre des décisions et agir en conséquence. Cela se produira naturellement en tant que petite entreprise en démarrage, mais à mesure que vous augmentez l’équipe [1945922]vous devrez investir davantage de temps dans ce processus. Nous avons remarqué que ce n’est que lorsque nous veillons à ce que les membres de l’équipe aient le temps nécessaire pour prendre des décisions et essayer de nouvelles choses que nous voyons au même niveau d’appropriation que les premiers jours.

Alors, comment encouragez-vous la responsabilisation au sein d’une équipe? sans créer le chaos?

Voici quelques idées.

1. Communiquez clairement avec votre équipe

Expliquez le "pourquoi" de la responsabilisation renforcée.

Que tentez-vous exactement d'atteindre? Assurez-vous de poursuivre la discussion avec les responsables et les membres de l'équipe. Intégrez la responsabilisation et l'autonomisation à votre agenda et faites évoluer les processus si nécessaire. Pour nous, il nous a paru essentiel de faire de cette question un sujet de l’équipe afin de nous assurer que nous nous sentions tous alignés et que nous pouvions progresser dans cette optique.

2. Encouragez et soutenez l’autonomisation au sein de l’équipe

Donnez du pouvoir

Laissez les coéquipiers faire leur travail et ne prenez pas de décision. Au sein de l’équipe de défense des clients de Buffer, nous avons été très explicites sur la manière dont nous envisageons la responsabilisation et sur ce que nous attendons des membres de l’équipe. Nous voyons des preuves de cette responsabilisation responsabilisée dans les objectifs individuels définis par les membres de l'équipe, lorsqu'un membre de l'équipe prend en charge des projets spécifiques, dans la manière dont ils communiquent des informations importantes sur l'expérience client avec le produit à nos ingénieurs et chefs de produit, ainsi que dans: l'expérience qu'ils fournissent à nos clients. Notre objectif est de fournir un support client de la plus haute qualité, et il est essentiel que les membres de notre équipe se sentent responsabilisés et tenus responsables de leur capacité à être à la hauteur de cette réalité. Lors de l'audit de nos tickets de support, nous utilisons notre propre processus appelé Empowered Quality Commitment. Dans ce processus, nous évaluons les tickets envoyés aux clients en fonction de trois catégories. Empathy, Clarity and Empowerment

3. Décrire la responsabilité (taille de la propriété)

Assurez-vous que votre équipe a une idée précise de leur étendue et de leur domaine de responsabilité.

Décrivez le rôle de chaque coéquipier afin qu'ils ne se sentent pas comme eux. pour tout faire.

Nous utilisons les références de l'industrie issues de Radford pour définir les niveaux des emplois ainsi que l'étendue, la propriété et l'initiative de Buffer. C'est certainement quelque chose que nous venons de comprendre dans l'équipe de défense des droits des clients, mais cela peut ressembler un peu à ceci:

• Défenseur des clients débutant:
  Portée limitée, en savoir plus sur le support technique de Buffer et suit les pratiques standard. Est tenu pour responsable de la connaissance du processus de support et de ses tickets.
• Advanced Customer Advocate:
  Détient la totalité des projets de leur domaine, qu’ils soient responsables de la boîte de réception ou du support, avec une orientation décroissante des prospects. Est tenu pour responsable pour lui-même, sa boîte de réception, les projets mis en oeuvre et chaque client avec lequel il est en contact.
• Responsable de la défense des clients:
  Tenue des comptes pour leur équipe, leurs projets et leurs objectifs, tous nos clients et leur expérience. Ils sont également chargés de fournir des commentaires nuancés et d'assurer la croissance des membres de l'équipe.

4. Construisez une culture où vous pouvez échouer en toute sécurité

Créez dans votre entreprise un environnement propice à l’apprentissage, à l’initiative et à l’échec en toute sécurité.

Si nous n’avons pas peur d’échouer, nous êtes plus susceptible de prendre des initiatives et d'être engagé au travail. Si nous savons que nous faisons de notre mieux, alors pourquoi faut-il punir quiconque d’essayer?

5. Assurez-vous que vos responsables et vos managers se sentent responsabilisés, et pas seulement le groupe de leadership

Les membres de l'équipe ont plus de chances de se sentir responsabilisés si vous responsabilisez également leurs managers directs.

L'important, c'est d'aider votre L’équipe se responsabilise et encourage à vouloir être tenu pour responsable. Si tous les niveaux font preuve de responsabilité, nous commençons à créer un climat de confiance dans l'équipe. Nous avons travaillé avec l'établissement de responsabilités chaque semaine dans notre 1: 1, où nous avons fixé des objectifs pour ce que nous voulons être tenus responsables jusqu'à la semaine prochaine par exemple. En tant que vice-président de ma région, je dois veiller à ce que mes responsables puissent également se sentir habilités à prendre des décisions sans moi et être confiants dans le suivi de leurs responsabilités. C’est une expérience enrichissante pour nous, et nous apprenons toujours à chaque pas.

Quels résultats pouvez-vous attendre de la responsabilisation renforcée

1. Équipe productive, engagée et motivée

Une méta-analyse de plusieurs expériences de leadership a montré que les coéquipiers plus autonomes sont plus susceptibles d’être des individus puissants, confiants, résolus à atteindre des objectifs significatifs et qui démontrent initiative et créativité pour les atteindre. Ils ont généralement la liberté de générer de nouvelles idées et la confiance que ces idées seront valorisées. Nous avons constaté que les membres de notre équipe sont non seulement engagés et motivés par leur travail, mais qu’ils sont également passionnés par une carrière dans le service clientèle et par le maintien chez Buffer.

2. Niveau de confiance élevé

Lorsque vous avez un niveau élevé de responsabilité, vous avez tendance à faire confiance à votre chef d'équipe et à vos pairs. Cette confiance traverse la société. La confiance est la base d'un excellent travail d'équipe.

3. L’équipe est consciente de leur impact

Il peut être difficile de voir l’impact que vous avez sur votre entreprise, même dans une entreprise de 85 personnes. Lorsque vous êtes habilité à prendre des initiatives et à être propriétaire, vous avez également tendance à acquérir plus de contexte dans une entreprise. Vous apprendrez à comprendre l'impact que vous avez, l'impact de votre équipe, ainsi que d'autres secteurs de l'entreprise. Comprendre l’importance de votre rôle est essentiel, et je dirais que cela est particulièrement important pour le support client.

4. De meilleurs résultats

Lorsque vos coéquipiers se sentent plus responsabilisés et responsables de leurs domaines, vous constaterez un changement d'engagement et de productivité. Mais vous devez également vous assurer d'impliquer les membres de l'équipe dans la prise de décision et la planification. Si les gens se sentent responsabilisés, ils ont plus de chance de parler et toutes les idées sont importantes pour prendre les bonnes décisions. Comme tout le monde se sent plus responsable, vous êtes plus investi dans les objectifs et les résultats. Alors, vous vous attendez aussi à ce que votre équipe atteigne ces objectifs!

À vous de

Déterminer comment faire évoluer une équipe de service client dans un secteur en évolution rapide tout en veillant à ce que ses membres se sentent responsabilisés, responsabilisés et responsabilisés est une expérience d'apprentissage pour nous tous. Expérimenter fait partie du voyage et rester fidèle à la transparence est la clé. Nous n’avons certainement pas compris ce qui s’est passé, mais je pense que nous pouvons faire de grands progrès pour une équipe plus autonome lorsque nous nous assurons d’avoir des discussions ouvertes sur la propriété, la croissance et la responsabilité.

Comme toujours, nous sommes désireux d’apprendre.

Comment vous assurez-vous que votre équipe se sent responsabilisée et que ses responsabilités sont clairement définies?

N'hésitez pas à partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous. Et merci d'avoir lu!

Initialement écrit le 6 décembre 2018 . Dernière mise à jour le 6 décembre 2018