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août 29, 2018

Comment prendre efficacement position sur les médias sociaux


Écoutez avant de parler et préparez votre peuple à l'avance pour faire face à la controverse.


7 min de lecture

Les opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Malgré une augmentation récente des répercussions, les marques ne se sont pas retirées de la politique: à partir de 1985, lorsque Pepsi a retiré ses opérations de l'Afrique du Sud pendant l'apartheid, jusqu'en 1992, lorsque Levi Strauss a cessé de soutenir financièrement les Boy Scouts of America au sujet du refus de l'organisation d'admettre les scouts homosexuels – on peut soutenir que chaque geste d'une entreprise est potentiellement une position politique.

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Et cela se produit au milieu des cycles de nouvelles qui restent en vie longtemps après les premiers jours de couverture. En effet, les hashtags dignes de ce nom sont toujours d'actualité; et les citoyens passionnés maintiennent ces problèmes en vie. C'est pourquoi, à l'ère des médias sociaux, les organisations envisagent régulièrement comment, si et quand prendre position est une ligne de conduite appropriée.

Bien que le succès dans ce domaine puisse sembler réservé aux multinationales avec de grandes équipes de relations publiques, vous devez reconnaître que vous n'avez pas besoin d'être un géant de l'entreprise pour honorer, communiquer et rester fidèle aux valeurs de votre propre entreprise.

À bien des égards, le social est le nouveau podium des marques et des personnes: L'enquête sociale Sprout a révélé que 58% des consommateurs sont les plus réceptifs aux marques communiquant leurs positions sociopolitiques sur le plan social.

Le message pour les petites entreprises est donc de prendre position sur les problèmes vos employés et vos clients sont un moyen adéquat et approprié de bâtir votre réputation de leader et de développer des racines plus profondes au sein de vos communautés.

Ainsi, au lieu de définir clairement les valeurs de votre marque en ligne. Les étudier et les solidifier; se préparer à d'éventuelles réactions de tous les côtés; et, finalement, rester fidèle au message qui compte.

Valorisez vos valeurs.

Les valeurs d'une organisation sont codées dans son ADN, et cela est particulièrement vrai pour les petites et moyennes entreprises. Construire une marque commence souvent par déterminer comment créer une extension de ces valeurs internes au-delà des limites de votre entreprise.

Si votre entreprise est confrontée à ces défis, examinez attentivement les valeurs de votre marque avant de prendre position. Et, au fur et à mesure que vous décidez des questions qui vous intéressent, alignez-les sur votre système de valeurs. La mesure la plus importante que vous pouvez prendre lorsque vous vous exprimez sur des sujets controversés est la compréhension et la compréhension de la manière dont la question – et votre position sur celle-ci – peut affecter la culture de votre entreprise et sa communauté.

Transformer les crises des médias sociaux en opportunités

Les recherches de mon entreprise ont montré que les personnes interrogées pensaient que les marques étaient plus crédibles lorsqu'elles prenaient position sur un problème qui affectait directement leurs clients (47%) et leurs employés. (40%) et, enfin, leurs activités commerciales (31%).

Le sentiment qui sous-tend ces données est particulièrement vrai pour les petites entreprises et les entreprises locales. Plus votre communauté est intime, plus vous avez de chances de gagner le soutien de vos clients lorsque la cause de votre départ reflète leur expérience et se sent particulièrement pertinente.

Quand la marque de beauté Glossier a lancé ] en 2017 pour promouvoir son dernier nettoyant pour le corps, Body Hero, ses valeurs de célébration de la beauté naturelle et authentique.

Les plateformes sociales de la marque ont mis en évidence différentes femmes, différents corps et différents milieux. Emily Weiss a pour mission de créer une ligne de beauté pour dans la vraie vie.

En 2018, les médias sociaux sont le meilleur endroit pour des déclarations comme celle-ci. ou les blogs, le plus grand nombre de consommateurs (19459023) (58%) dans notre enquête étaient réceptifs aux marques communiquant leurs positions / valeurs sur les médias sociaux

Aligner votre marque sur une cause, c’est offrir plus que des paroles de service occasionnelles. Bien que la prestation d'un produit ou d'un service exceptionnel soit primordiale, prendre position devient une mission avec un objectif encore plus grand. Toute entreprise souhaitant partager publiquement ses valeurs et son point de vue doit écouter attentivement sa communauté.

Des conversations sociétales et politiques allant bien au-delà de votre marque ont lieu quotidiennement sur les médias sociaux et d'autres canaux de communication. Alors, exploitez le pouvoir de l'écoute sociale pour explorer et identifier les tendances et les points de vue communs exprimés par votre communauté. Cela vous aidera à tirer parti des causes qui entrent déjà en résonance avec votre auditoire, à définir une base de référence pour les réactions potentielles et à prendre le pouls de ses membres pour vous permettre de préparer et de planifier les communications et les campagnes en conséquence. les médias sociaux, soit: les discussions avec les employés, les groupes axés sur les clients et d’autres méthodes peuvent accroître les commentaires non filtrés; Cela ne signifie pas que vous devez agir si vous pensez que les gens ne seront que d’accord, mais cela vous donne un sens utile de leur réflexion.

Préparez-vous à toutes les voix, sur tous les canaux.

Votre approche, prendre position entraînera des points de vue opposés, voire des réactions négatives. À une époque où le discours civil et les conversations nuancées ont disparu, c’est là que se présentent les possibilités.

Recevoir des points de vue opposés n’est pas une mauvaise chose et ne devrait pas vous décourager. Un dialogue sain et respectueux est une opportunité importante pour vous de partager vos points de vue en tant que marque et de renforcer votre communauté. Et prendre position sur le social est un moment humain et vulnérable; les gens répondront souvent et respecteront la force que cela prend.

De plus en plus de marques abordent publiquement des questions sociopolitiques complexes. Peut-être aucune marque n'a-t-elle incarné cela plus que Starbucks, qui, au cours de la dernière décennie, s'est retrouvé à plusieurs reprises dans des conversations politiquement chargées. L’année dernière, lorsque le PDG Howard Schultz a annoncé, dans une lettre ouverte au personnel, que prévoyait embaucher 10 000 réfugiés au cours des cinq prochaines années, le domaine social a éclaté.

le pouvoir d'embaucher 10 000 personnes pour soutenir votre cause, mais la manière dont la marque de café s'est engagée malgré le retour de bâton social et la viralité des hashtags tels que #BoycottStarbucks, reste une leçon pertinente pour les marques.

Il est crucial d’avoir une stratégie, comme le fait Starbucks, pour répondre à la fois aux réponses positives et critiques. Sans d'abord élaborer votre stratégie fondamentale, il peut sembler facile de vous expliquer par la suite. Ceci est important car, en tant que petite entreprise, les réactions et les réponses que vous donnez peuvent se répercuter sur les canaux de clients et les expériences en personne.

membres qui surveillent et publient sur vos plateformes sociales et canaux de service client. Une telle préparation préalable garantira que votre équipe se sent appuyée et équipée pour engager des conversations controversées en temps réel. Rappelez-vous: votre personnel doit se concentrer sur les valeurs de votre marque et garder les choses authentiques et cohérentes.

Honorez le processus et les gens.

Traiter des sujets sensibles signifie aussi rester attentif et prudent. C’est plus facile à dire qu’à faire lorsque vous êtes dans la chaleur d’un moment politique – et sur des chaînes en évolution rapide comme Twitter. Approcher chaque interaction avec respect et des attentes réalistes encouragera un comportement positif.

Si votre entreprise s'est engagée à prendre position en fonction des valeurs que vous avez établies et à célébrer, assurez-vous de rester fidèle à votre cœur de métier.

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Investissez vos efforts pour comprendre ce que représente votre marque; communiquer en toute confiance; et engager avec toutes les parties. En gardant cela à l’esprit, vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour prendre une position ferme.




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