Comment permettre à vos employés d'être plus axés sur le client

Janvier
18, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de entrepreneurs sont les leurs.

L'orientation client sans autonomisation est comme un barrage générateur d'énergie sans eau – vous devez avoir les deux pour obtenir le résultat souhaité. L'autonomisation exploite le potentiel d'un être humain à faire plus que ce qui est généralement défini par sa description de travail. L'autonomisation permet à cette personne de prendre des initiatives, de faire preuve de courage, de s'exprimer et d'améliorer les choses. En outre, cela leur permet d'agir comme des adultes capables, et non comme des machines sur un chemin prescrit.

Lorsque les employés sont responsabilisés, les organisations peuvent s'adapter, s'épanouir, réagir immédiatement aux forces extérieures et identifier les facteurs clés qu'elles n'auraient jamais connus avant de devenir des problèmes ou des problèmes. Ce type d'organisation permet à ses employés de se concentrer sur l'expérience client d'une manière qui ne peut être réalisée avec des politiques et procédures de service client standard. Les clients, comme nous tous, sont des individus – idiosyncrasiques et imprévisibles. Ils doivent donc être traités comme des individus afin de leur offrir la meilleure expérience possible. Pour ce faire, tous les employés, qu'ils soient en contact avec le client ou non, doivent être en mesure de prendre les meilleures décisions et de prendre les bonnes mesures pour leurs clients.

Ceci est particulièrement important aujourd'hui, car les organisations sont censées fournir une quantité croissante de personnalisation. Une étude récente a révélé que 80% des clients interrogés étaient plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offrait des expériences personnalisées. L'autonomisation est essentielle pour offrir une expérience personnalisée, car si les employés sont limités à un ensemble spécifique de directives, ils ne sont pas en mesure de répondre aux besoins des clients d'une manière unique. En responsabilisant votre personnel, vous leur permettez de faire ce qu'ils savent qu'ils devraient faire: se soucier de l'expérience client, posséder l'expérience client et, le cas échéant, faire quelque chose pour influer sur cette expérience client.

Il est important de reconnaître que la construction d'une culture d'autonomisation est une initiative et doit être traitée comme telle, et pas seulement comme un ajout à la construction d'une culture centrée sur le client. Si l'orientation client est une priorité d'entreprise pour votre organisation, mais que vous ne disposez pas actuellement d'un personnel habilité, créez une initiative qui est un mélange d'autonomisation et d'orientation client. En accordant à la fois l'attention nécessaire, vous pouvez créer une culture centrée sur le client qui change la façon dont votre entreprise exerce ses activités, la façon dont les clients interagissent avec vous et la façon dont le monde vous voit.

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La véritable responsabilisation vous permet de libérer le potentiel des employés à tous les niveaux et à tous les rôles, ce qui vous rapporte des résultats bien supérieurs à ceux que vous obtiendrez si vous les instruisez simplement dans un scénario donné . Voici cinq lignes directrices pour gérer des employés responsabilisés au fur et à mesure que vous progressez vers le centrage client.

1. Initiez une communication fréquente, honnête et ouverte.

La communication doit être ouverte et honnête entre les dirigeants et les employés habilités. Les employés ne sont pas vraiment habilités s'ils manquent d'informations qui pourraient les aider à agir dans le meilleur intérêt du client. Par conséquent, il est impératif que la confiance soit établie afin que les dirigeants et les membres de l'équipe se sentent en sécurité, partagent des messages de communication clés et soient libres d'exprimer leurs pensées, leurs idées et leurs sentiments pendant le processus de création d'une culture centrée sur le client.

2 . Recherchez des commentaires. . Lorsque des individus proposent des idées pour améliorer l'expérience client, il est important de leur faire savoir si leurs idées seront explorées et sinon, pourquoi. De cette façon, les employés se sentent entendus, ce qui les encourage à continuer de proposer des idées.

3. Fournir une vision et une orientation claires et ciblées.

L'autonomisation ne peut exister que dans le contexte de la vision et de la direction de l'organisation. Le fait de partager une vision et une orientation claires liées à l'orientation client aide les individus à exécuter en toute confiance leurs tâches et responsabilités de manière à soutenir cette vision commune.

4. Assurer la formation et le développement des compétences.

Les employés responsabilisés augmenteront constamment, il est donc important de travailler avec eux pour offrir les opportunités nécessaires de formation et de développement. Cela permet à chacun d'accélérer sa capacité à contribuer pleinement, tout en l'aidant à continuer de s'améliorer et à se sentir mis au défi.

5. Définissez clairement les limites, puis accordez-leur une autonomie.

Afin de maximiser le potentiel de ces employés de plus en plus autonomes, il est important d'être clair sur les limites afin que les employés sachent quand ils ont le pouvoir de prendre des mesures personnelles et quand il est approprié d'apporter une idée à leur chef . Au fur et à mesure que chaque individu démontre plus d'expérience, d'antécédents et de connaissances, il est important de réexaminer les limites et de les étendre au besoin afin que l'individu se sente mis au défi, digne de confiance et capable de contribuer efficacement à l'expérience client.

Comment devenir plus centré sur le client

La marque d'une initiative centrée sur le client réussie est lorsque chaque décision prise par chaque employé est au bénéfice du client, créant une expérience avec votre organisation qui les laisse en vouloir plus. Les employés ne peuvent le faire que s'ils sont habilités à prendre les décisions appropriées lorsque cela est nécessaire. Lorsque vous vous efforcez de responsabiliser votre personnel, vous pourriez être surpris de la rapidité avec laquelle votre organisation adoptera une culture centrée sur le client.