Comment parler à vos clients, pas à eux

WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, des histoires Instagram et un vieux message texte: voilà quelques-uns des moyens utilisés par les spécialistes du marketing pour atteindre les consommateurs d'aujourd'hui.

Et, même si les canaux utilisés par une entreprise ne manquent pas, Il existe un défi majeur: comment les spécialistes du marketing peuvent-ils surmonter le bruit et communiquer de manière digne de confiance, significative et percutante, ce qui résonne avec les consommateurs?

Pour lancer un message, il faut d'abord connaître ses préférences personnelles. des consommateurs et ce qui les motive.

Quelle plate-forme utilise un adolescent en Chine? Comment les messages devraient-ils différer pour le chef de ménage à New York par rapport au chef de ménage au Kansas? Quel est le meilleur moment pour s’engager avec le millénaire en Europe? Ce sont toutes des questions auxquelles les entreprises sont confrontées lors de l’élaboration de plans marketing pour un public unique et mondial. C'est également là que le marketing et la technologie convergent.

Pour réussir, les spécialistes du marketing doivent devenir des technologues. leurs départements assument de plus en plus de responsabilités et jouent un rôle croissant dans la sélection des technologies d'intelligence artificielle (IA), d'apprentissage automatique et d'automatisation mises en œuvre au sein de leur organisation, le tout en vue de toucher ce public en constante évolution.

Comment parler à vos clients: commencez par le canal

Lors de l'évaluation des stratégies d'engagement et des plateformes à utiliser pour communiquer avec des clients d'âges et de localisations différents, il convient de prendre en compte plusieurs facteurs: [19659008] Le «phénomène local contre le phénomène mondial»

Considéré, il est essentiel que les entreprises adoptent une approche multicanal tout en maintenant un élément d'uniformité qui relie les messages entre eux. odes of communication.

Il est également important de savoir que les clients passent d’un canal à l’autre et que, au fur et à mesure de l’émergence de nouvelles plates-formes, les entreprises doivent envisager le cycle de vie et l’efficacité de chaque nouveau canal. Par exemple, alors que Snapchat et Instagram sont de nouvelles plateformes explorées par les entreprises en matière d’engagement des clients, Facebook reste le réseau social de prédilection des générations, des générations X et des baby-boomers, et doit donc être considéré comme un moyen potentiel de

Avec autant de données disponibles – et la plupart des clients les communiquent volontiers -, les sociétés sont désormais tenues de respecter la vie privée et les droits du consommateur individuel dans ces interactions, de comprendre où et quand se connecter avec leur public et de personnaliser

Les technologies émergentes – telles que l'IA et l'apprentissage automatique – pourront approfondir encore davantage les moyens d'engagement privilégiés des clients, permettant ainsi aux entreprises de cibler et de dialoguer avec des particuliers basé sur les plus petites préférences et contraintes de communication. La vitesse de ces technologies aidera ensuite à générer un engagement effectif et en temps réel sur le canal préféré du client – un autre exemple de rencontre avec le consommateur là où il se trouve.

Ensemble de canaux, concentrez-vous maintenant sur la messagerie

Alors que la moitié du succès du client l’engagement repose sur la communication du message par le canal approprié, l’autre moitié consiste à bien faire comprendre le message. C’est un autre domaine dans lequel des technologies telles que l’IA, l’automatisation, l’apprentissage automatique et le Big Data peuvent aider à rationaliser et adapter les messages à des segments de clientèle spécifiques.

L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle sont devenus une réalité plus rapidement que prévu et ils ont aidé à réduire les processus archaïques qui nécessitent que quelqu'un soit sur l'autre ligne pour aider à résoudre un problème ou recommander un produit.

Les problèmes des consommateurs peuvent désormais être résolus plus rapidement que jamais grâce aux technologies à assistance vocale et aux chatbots. Les interactions qui prenaient auparavant un ou deux clics ne nécessitent désormais aucun clic, par exemple des assistants vocaux comme Amazon Echo. Grâce à la technologie d'assistance vocale, les clients n'ont plus besoin d'acheter leurs produits quotidiens de base, les assistants vocaux étant en mesure de reconnaître leurs habitudes de consommation et de passer une commande régulière lorsqu'un article est à la baisse.

L'apprentissage automatique fournira des informations sur le ciblage de la langue et de la tonalité des messages. Nous voyons déjà cela dans le domaine du service client à travers la mise en œuvre de chatbots, qui deviennent de plus en plus conversationnels et contextuels, imitant le dialogue humain et formulant des recommandations spécifiques aux besoins du client.

Ces technologies pourront également introduire différents ensembles de données. , tels que les conditions météorologiques, le trafic, les points de vente, les données sur les ventes et d’autres sources d’informations, où les entreprises peuvent rendre leurs offres plus contextuelles, pertinentes et significatives. Par exemple, une entreprise de vêtement pourrait utiliser l’intelligence artificielle pour analyser les conditions météorologiques d’une ville où se trouve un consommateur et les superposer aux problèmes de circulation et de transport en commun. Le résultat? Les chatbots peuvent automatiquement faire des recommandations plus efficaces sur le type de vestes ou de vêtements de plein air le mieux adapté à la région.

Les entreprises disposent d’une mine de données sur les habitudes et les attitudes des clients, qu’elles doivent exploiter pour déterminer leur stratégie marketing. à travers le monde. Ceux qui choisissent d'exploiter efficacement ces informations pour comprendre le comportement de leur public seront en mesure d'identifier les modèles d'engagement et de réagir en conséquence pour avoir un impact réel sur le bon canal, avec le bon message.

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Cet article a paru à l'origine dans Future of Customer Engagement and Commerce.

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