Comment optimiser un article de base de connaissances

Les articles de base de connaissances sont l’un des outils les plus précieux pour autoriser les clients, réduire les demandes de soutien et améliorer la satisfaction des produits. Pourtant, écrire un article efficace n’est pas aussi simple que de documenter un processus. Pour être vraiment efficace, vos articles doivent être structurés d’une manière facile à trouver, facile à suivre et facile à développer.

Ce guide définit chaque section critique d’un article de base de connaissances et explique comment la mettre en œuvre avec les meilleures pratiques.

Choisissez un titre que vos clients peuvent trouver

Votre titre est la partie la plus importante de l’article – il détermine si un client peut trouver votre contenu dans la recherche ou dans la base de connaissances de votre site. Un bon titre est court, descriptif et écrit dans la langue du client plutôt que le jargon interne.

Par exemple:

• Pauvre: Résolution d’erreur d’authentification
• Mieux: Comment corriger les erreurs de connexion dans votre compte

Lors du brainstorming des titres, imaginez l’expression exacte qu’un client peut taper dans Google ou la barre de recherche de votre site. Des outils tels que Google Search Console ou vos journaux de billets d’assistance peuvent révéler que les clients de phrasé utilisent.

Commencez par le problème

Le paragraphe d’ouverture doit définir clairement le problème que l’article résout. Cela assure au lecteur qu’ils sont au bon endroit avant d’investir du temps dans la lecture davantage.

Une déclaration de problème forte:

Si vous voyez un message d’erreur lorsque vous essayez de vous connecter à votre compte, ce guide vous aidera à réinitialiser votre mot de passe et à retrouver l’accès.

Cette section définit le contexte et aligne l’intention du client sur votre solution.

Ajouter une table des matières pour les longs articles

Lorsque votre article dépasse plusieurs sections ou implique plusieurs chemins de dépannage, une table des matières devient essentielle. Il permet aux lecteurs de passer directement à la section pertinente sans scanner l’intégralité de l’article.

Par exemple, un guide intitulé Comment configurer les paramètres de messagerie Peut inclure une table des matières avec des liens pour Gmail, Outlook et Apple Mail.

Dans un système de base de connaissances, cela peut souvent être automatisé avec des liens d’ancrage ou une navigation par barre latérale.

Articles interliants

Rarement un article suffisant pour résoudre le parcours d’un client. Les articles liés à l’interclusion fournissent un contexte supplémentaire, encourage l’apprentissage plus approfondi et réduit les billets de support répétés.

Par exemple, un article sur Réinitialiser votre mot de passe pourrait être lié à:

• Mise à jour de l’e-mail de votre compte
• Activer l’authentification à deux facteurs
• Récupérer un compte verrouillé

Cela crée un réseau de connaissances plutôt que des documents isolés, améliorant à la fois l’expérience utilisateur et le référencement.

Utilisez des instructions étape par étape

La rupture des processus en étapes claires et numérotées permet aux clients de suivre facilement. Évitez de fusionner plusieurs actions en une seule étape et commencez chaque étape avec un verbe exploitable.

Exemple:

1. Accédez à la page de connexion.
2. Faire un clic Mot de passe oublié.
3. Entrez l’adresse e-mail de votre compte.
4. Cochez votre boîte de réception pour le lien de réinitialisation.
5. Créez un nouveau mot de passe et confirmez.

La clarté étape par étape réduit la confusion et assure la cohérence des résultats des clients.

Briser le contenu avec les titres

Les rubriques améliorent la lisibilité et la scannabilité. Les clients doivent être en mesure de parcourir votre article et de trouver rapidement la section pertinente.

Par exemple, utilisez des titres tels que:

• Réinitialiser votre mot de passe
• Dépannage des problèmes de réinitialisation des e-mails
• Définir un nouveau mot de passe fort

La rupture du contenu en sections rend également les articles plus faciles à maintenir, car vous pouvez mettre à jour une sous-section sans réécrire l’intégralité de l’article.

Utilisez des images haute résolution pour illustrer une tâche

Les visuels accélèrent la compréhension. Une capture d’écran bien placée ou une vidéo courte peut sauver un client en lisant plusieurs paragraphes de texte.

Les meilleures pratiques incluent:

• Utilisez des images à jour qui reflètent votre interface actuelle.
• Mettez en surbrillance ou encerclez les boutons ou zones exacts référencés dans vos instructions.
• Envisagez de courts GIF ou des vidéos pour les processus en plusieurs étapes.

Par exemple, une capture d’écran du Mot de passe oublié Le bouton garantit que les clients cliquent immédiatement sur l’élément droit.

Fournir des informations supplémentaires avec Asides et Info Boxes

Parfois, des détails supplémentaires, des conseils ou des avertissements sont nécessaires sans encombrer les étapes principales. Les boîtes d’informations ou les appels sont parfaits pour cela.

Les exemples incluent:

• Note: La réinitialisation de votre mot de passe vous enregistrera de toutes les sessions actives.
• Conseil: Utilisez un gestionnaire de mot de passe pour générer et stocker un mot de passe solide.
• Avertissement: Ne partagez votre lien de réinitialisation de mot de passe avec personne.

Ceux-ci garantissent que des informations essentielles sont remarquées tout en maintenant le flux de l’article propre.

Donnez un point de départ avec des articles connexes

À la fin de votre article, fournissez une liste de ressources connexes. Cela empêche les impasses et encourage les clients à poursuivre l’apprentissage en libre-service.

Par exemple, un article sur Comment réinitialiser votre mot de passe pourrait se terminer par des liens vers:

• Gérer vos questions de sécurité
• Configuration de l’authentification à deux facteurs
• Récupérer un compte verrouillé par plusieurs tentatives infructueuses

Cela aide également les clients à résoudre les futurs problèmes de manière proactive.

Bonus: ajouter des extraits riches

Pour améliorer la visibilité dans les moteurs de recherche, vous pouvez structurer votre contenu de base de connaissances avec un balisage de schéma. UN Howto Rich Snippet est particulièrement efficace pour les guides étape par étape. Voici un exemple:

{
  "@context": "https://schema.org",
  "@type": "HowTo",
  "name": "How to Reset Your Password",
  "description": "Step-by-step instructions to reset your account password.",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Go to the login page",
      "text": "Navigate to the login page and click 'Forgot Password'."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Enter your email",
      "text": "Type the email address associated with your account and submit."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Check your inbox",
      "text": "Look for a password reset email and click the link provided."
    },
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Create a new password",
      "text": "Enter a strong new password and confirm to complete the process."
    }
  ]
}

La mise en œuvre de ce balisage JSON-LD garantit que votre article a la possibilité d’apparaître dans les résultats de recherche Google comme un extrait interactif, à générer plus de trafic et à améliorer l’engagement des utilisateurs.