Comment offrir une expérience client plus authentique

Octobre
18, 2019

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Chaque fois qu'un membre de votre société parle à un client, ce dernier vit une expérience qui se situe entre «exceptionnel» et «exceptionnellement terrible». Faites-le correctement et les clients parleront de vous à leurs amis.

Les conclusions de Le groupe Temkin ont découvert que les consommateurs racontaient à la fois une expérience client extraordinaire et une expérience horrible – mais dans chaque situation, bien. Même lorsque les clients restent silencieux, ils sont plus susceptibles de conserver une «très bonne» expérience client (34%) à eux-mêmes une expérience «très mauvaise» (27%).

Vous ne pourrez peut-être pas contrôler votre les clients disent de vous, mais vous pouvez certainement l’influencer. La clé? Interactions clients authentiques. Suivez ces conseils pour transformer chaque engagement client en une conversation authentique.

1. Utilisez un langage informel.

Ce que beaucoup d'entrepreneurs considèrent que le professionnalisme est considéré par les consommateurs comme une fadeur ou une rigidité. Les consommateurs veulent qu'on leur parle comme des gens, pas comme des portefeuilles alignés à une fenêtre.

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Le fournisseur SEMRush suggère de relâcher même les plus petits extraits de contenu. Au lieu d’encourager les inscriptions dans les listes de courrier électronique avec des phrases telles que «Partagez votre adresse électronique pour les dernières nouvelles», essayez de «vous mettre la tête dans le caucus» ou même «vous voulez les derniers titres?» Plutôt que de demander aux clients de «quitter une revue de produit », considérons une case de commentaire sur chaque page de produit qui dit:« Dites-nous la vérité »ou« Qu'avez-vous pensé? »

2. Personnalisez les interactions pour réduire le fouillis.

Les clients sont exposés entre 4 000 à 10 000 messages marketing par jour. Avant de lancer cet email marketing, demandez-vous: Qu'est-ce qui fait que le mien vaut la peine d'être lu? Qu'est-ce qui va attirer l'attention du client? Enrichir le contenu avec des détails personnalisés facilite l'acquisition de clients, mais renforce également la fidélité des clients actuels. Kevin Erickson, associé du cabinet de conseil en gestion et en technologies Credera, suggère de personnaliser les interactions en utilisant des données pertinentes avec le nom du client, la durée de son service et son dernier achat. Appuyez-vous sur les informations déjà collectées pour optimiser votre investissement et augmenter la facilité d'interaction.

3. Supprimer le fardeau de l'action du client.

Lorsque les clients appellent avec un problème, c’est généralement après avoir essayé de le résoudre eux-mêmes. La dernière chose qu'ils veulent savoir, c'est qu'ils ont encore du travail à faire. Rendre le processus moins frustrant en remettant à la compagnie le fardeau de la correction.

Souvent, il s’agit d’une question de formulation. Le guide du service authentique de SuperOffice CRM recommande un langage qui montre la positivité et la proactivité. En disant des choses comme: «Si vous pouvez nous envoyer X, nous pouvons compléter le processus pour vous», vous pouvez aider les clients à voir que votre marque est prête à faire le travail pour leur rendre heureux. Le guide de SuperOffice contient des suggestions visant à communiquer l'empathie, la patience et la convivialité, qui créent toutes une expérience client plus authentique.

4. Minimisez les petits caractères.

Qu'elles fassent des affaires par téléphone ou en ligne, les entreprises opérant dans des domaines tels que l'immobilier et l'assurance maladie doivent fournir une longue liste d'informations à fournir. Bien que vous ne deviez pas enfreindre la loi, sachez que les clients considèrent le jargon juridique comme étant au mieux inauthentique et, au pire, une occasion de se faire avoir. En ligne, présentez les informations sur une page comportant une ou deux étapes dans le chemin d’achat. Ce ne devrait pas être la dernière chose que voit un client, mais cela ne devrait pas non plus apparaître sous le bouton "Acheter maintenant". Par téléphone, encouragez les représentants à lire à un rythme «Boucle d’or» clair et non pressé. Dans les deux cas, expliquez le "pourquoi". Vous êtes légalement tenu de fournir des clauses de non-responsabilité; vous n'essayez pas d'en tirer une rapide.

5. Connectez les clients les uns aux autres.

Il n'y a pas de meilleur vendeur qu'un client satisfait: donnez aux clients un sentiment d'appartenance authentique en les aidant à dialoguer en transformant votre marque en un moyen de conversation plutôt qu'en un élément essentiel. Heureusement, les médias sociaux simplifient la chose. Surkus aide les marques et les événements. les organisateurs transforment les participants en influenceurs, renforçant l'authenticité par l'engagement et la diffusion de ces bons sentiments grâce à une portée sociale naturelle. Après tout, l'expérience positive d'une personne incite les autres à croire qu'ils pourraient aussi vivre une grande expérience.

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Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus diversifiés que jamais et tout le monde se préoccupe de choses différentes. Si vous voulez faire appel à tout le monde à la fois, faites en sorte que votre marque soit facile en étant authentique. Certaines personnes pourraient ne pas aimer ce que votre marque incarne, mais celles qui le feront deviendront vos plus précieux clients.