Bien que la connexion de l’équipe à nos clients ait toujours été une priorité pour nous chez Buffer, comment l’équipe a communiqué avec les clients a beaucoup changé au fil des ans.
Lorsque j’ai rejoint Buffer pour la première fois en 2015, l’équipe avait un temps dédié où tout le monde passait une heure à répondre aux e-mails du support client lors de notre retraite annuelle de l’entreprise. Au cours de ces sessions, nos défenseurs des clients fourniraient un soutien à toute l’équipe de Buffer en répondant aux e-mails des clients. Ce fut une formidable expérience de liaison et un excellent moyen de rapprocher tout le monde de l’entreprise – de l’équipe du personnel aux ingénieurs, concepteurs et finances – des clients. De plus, avec notre équipe entièrement à distance qui s’est réunie au même endroit pour la retraite, nous n’avons pas été en mesure de fournir notre assistance clientèle habituelle 24 heures sur 24, donc avoir des mains supplémentaires pour répondre aux clients a été d’une grande aide !
Après réflexion, il nous est apparu que nous ne devrions pas limiter la connexion de l’équipe complète aux retraites annuelles de l’entreprise ! Nous avons réfléchi à ce à quoi cela pourrait ressembler dans un environnement distant, et nous avons proposé notre première itération à distance en 2019 : Advocacy Day.
Itération #1 : Une journée complète pour répondre aux clients
Notre journée annuelle de plaidoyer était une journée entière bloquée pour que l’équipe s’engage auprès de nos clients en répondant aux e-mails du support client. Notre équipe étant entièrement distante et répartie sur plusieurs fuseaux horaires, nous voulions nous assurer qu’une structure solide était en place pour soutenir tous les membres de l’équipe, en particulier ceux qui étaient nouveaux ou n’avaient jamais répondu à un e-mail client auparavant.
Pendant toute la durée de la journée de plaidoyer, nos défenseurs des clients étaient «sur appel» dans Slack et sur Zoom pour soutenir nos ingénieurs, chefs de produit et autres membres de l’équipe alors qu’ils naviguaient dans les conversations avec nos clients. Nous avons pris des quarts de travail dans un appel Zoom ouvert où n’importe qui pouvait venir poser des questions, obtenir de l’aide pour des conversations délicates ou simplement avoir de la compagnie pendant qu’il travaillait.
Pour soutenir les nouveaux membres de l’équipe lors de leur première journée de plaidoyer, nous avons également organisé des célébrations dans Slack lorsque quelqu’un a envoyé sa première réponse à un client et partagé des apprentissages et des interactions significatifs tout au long de la journée.
Du point de vue des clients, les journées de plaidoyer ont également abouti à de nombreux gains rapides. Si un ingénieur découvre un bug ou qu’un concepteur découvre un petit problème d’expérience utilisateur lors d’une conversation avec un client, il peut intervenir directement pour résoudre le problème et faire un suivi le jour même avec le client pour lui faire savoir qu’il a été résolu.
Bien qu’il y ait eu de nombreux avantages à connecter toute l’équipe avec nos clients, il y avait quelques défis et inconvénients. Certains membres de l’équipe occupant des rôles plus éloignés de l’expérience produit ont trouvé difficile de résoudre un problème ou de savoir si certains comportements étaient attendus ou étaient des bogues.
Nous avons également reçu des commentaires selon lesquels répondre aux clients était un peu intimidant pour certains membres de l’équipe, car ils n’avaient pas l’impression d’être des experts de notre marque. voix et ton. Ajoutant à ce défi, certains de nos coéquipiers parlent l’anglais comme langue seconde.
Compte tenu de tout cela, nous sommes passés à un nouveau modèle.
Itération #2 : Sessions de support client dédiées
En 2020, Customer Quality Time est devenu notre deuxième itération de journées de support client à distance avec une équipe complète.
Contrairement aux journées de plaidoyer, dans ce modèle, nous avons supprimé l’aspect d’équipe complète, et à la place, nous avons jumelé chaque membre de l’équipe non-support avec un copain Customer Advocate pour travailler sur un sujet ou un défi prédéterminé en contact avec le client. Chaque membre de l’équipe avait au moins une session Customer Quality Time programmée au cours de l’année, mais nos équipes de conception, d’ingénierie et de produit en avaient trois à quatre.
Contrairement aux itérations précédentes, Customer Quality Time n’exigeait pas que le membre de l’équipe non-avocat réponde directement aux clients. Au lieu de cela, les paires pouvaient lire les conversations et les commentaires des clients pour comprendre comment les clients utilisaient nos produits, noter les défis ou la confusion UX et identifier lesquels travaux à faire sont notés par nos clients. Cela a supprimé le facteur d’intimidation et a permis à l’équipe de se concentrer sur la compréhension de l’expérience client. Parce que nos équipes en contact avec les produits rencontraient plus fréquemment les Advocates, elles avaient l’opportunité de profiter d’un service de conciergerie – offert par nos Customer Advocates – chaque fois qu’elles allaient rechercher une nouvelle partie du produit.
Alors que ce chapitre avait ses avantages, il avait aussi ses défis. Il était principalement dirigé par l’équipe de plaidoyer et il y avait des difficultés à aligner les calendriers, en particulier autour des délais et des sprints existants de l’équipe produit, ainsi qu’à assurer une couverture suffisante pour nos clients. Nous ne suivions pas non plus les apprentissages ou les résultats de chaque temps de qualité client, il était donc difficile de voir l’impact de ces jours sur nos clients ou de mesurer leur succès.
Après avoir fait une pause en 2021, nous sommes retournés à la planche à dessin.
Itération #3 : Jumeler les Ingénieurs avec nos clients
En 2022, nous avons lancé les Customer Engineering Days. En nous appuyant sur les commentaires passés, nous voulions être particulièrement intentionnels quant à la conception de ces journées. Au lieu de jumeler des avocats avec des individus de toute l’équipe, nous nous sommes concentrés sur les jumelages avec des ingénieurs, et nous avons demandé aux ingénieurs de contacter l’avocat avec lequel ils étaient jumelés pour planifier une date en fonction du calendrier de travail de leur équipe. De cette façon, ils pourraient utiliser leur journée pour recueillir des informations sur les clients en fonction de leur travail d’ingénierie actuel.
Cela fait un an et demi que nous avons commencé les Customer Engineering Days et nous avons jusqu’à présent obtenu un succès phénoménal. Jusqu’à présent, nous avons organisé 13 journées d’ingénierie client sur huit fuseaux horaires, et six autres sont prévues. Les ingénieurs ont identifié et corrigé des dizaines de bogues, identifié plusieurs améliorations UX et acquis une meilleure compréhension de la façon dont les clients utilisent nos produits.
Les paires ont également partagé leurs commentaires en cours de route afin que nous puissions continuer à apporter des ajustements au processus des Customer Engineering Days. Une fois que chaque binôme a terminé sa journée d’ingénierie client, les ingénieurs partagent également des connaissances et des idées avec leurs équipes pour contribuer à éclairer le travail qu’ils effectuent.
Jusqu’à présent, les Customer Engineering Days ont fait mouche, permettant aux ingénieurs d’en savoir plus sur les domaines du produit qu’ils souhaitent approfondir et permettant à nos Customer Advocates de mieux comprendre les informations qui intéressent le plus nos ingénieurs.
Nous allons nous en tenir à cette itération pendant un moment, et nous sommes impatients de découvrir plus de connexions Ingénieur Advocate, et de profiter ainsi des améliorations apportées à notre produit !
Nous aimerions savoir ce que vous en pensez et si vous souhaitez les ajuster. Faites-le nous savoir sur Twitter ou en rejoignant le Communauté tampon.
Source link