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Il y a des années, j'étais dans une entreprise où nous expédions constamment des produits pour faire sortir les choses à temps: nous pouvons faire des revenus et respecter nos quotas maintenant . " Avec notre excellence opérationnelle apparemment en jeu, nous avons fait ce qu'on nous avait dit. Nous avons oublié notre attachement à la qualité et notre promesse de faire le meilleur pour nos clients. Nous avons également oublié ce qu'il faisait à notre personnel, du sommet de l'organisation à l'étage. Les inquiétudes au sujet de ce qui se passait ont été reconnues, mais jamais poursuivies. Tête en bas, pédalez jusqu'au métal, rien à voir ici.
Nous avons tous perdu notre chemin comme ça à un moment donné. La question est la suivante: est-ce que quelqu'un a le courage de s'exprimer et est-ce que quelqu'un écoutera avant que cela ne fasse tomber la culture et l'entreprise? Notre culture d'entreprise avait été bonne jusqu'à présent. Nous étions une "Good Co." Mais plus personne n'écoutait notre peuple. Nous étions maintenant des "Bottom Liners", et si nous continuions, nous glisserions bientôt vers "Zéro".
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Ensuite, nous avons eu une réunion d'entreprise avec le PDG, et j'ai vu les hauts dirigeants se retourner contre leurs employés et leur dire le PDG ce qu'ils pensaient vouloir entendre. Ils ont parlé de la façon dont les choses se passaient bien et de la façon dont tout le monde se mobilisait. C'est à ce moment que l'un de nos employés – un employé à l'heure – a eu le courage de parler. Il a dit que les choses n'étaient plus. t génial — que nous rompions notre promesse de marque et trompions nos clients: «Nous ne faisons pas les bonnes choses, et nous pourrions sortir un produit qui n'est pas tout à fait prêt ou dont la qualité de l'emballage n'est pas vérifiée Est-ce que ça va si je lève la main et dis: «Non, ce n'est pas acceptable»? »
Le senior l Les lecteurs ont été choqués et je me suis demandé ce que le PDG allait dire. Il devait être surpris, étant donné que c'était la première fois qu'il en avait entendu parler. Je me suis demandé: serait-il prêt à écouter, vraiment écouter ce que cette personne avait à dire? "Absolument, c'est OK", a déclaré notre PDG, regardant tout le monde dans la pièce mais se concentrant sur les dirigeants. "Cela signifie-t-il que nous allons perdre des revenus et rendre les clients mécontents à court terme? Oui. Mais nous allons résoudre ce problème. Et en fin de compte, nous aurons un meilleur client pour tout ce que nous perdons, car nous avons fait la bonne chose. »
Notre PDG avait raison. La société a pris un coup mais s'est rétablie dans l'année pour réaliser des revenus et des bénéfices records. Et si nous n’avions pas récupéré? Eh bien, au moins, ce ne serait pas parce que nous n'avons pas fait la bonne chose et que nous avons écouté.
Que pouvez-vous faire pour écouter? Commencez par faire ce que ce travailleur horaire avait le courage de faire:
Parlez et posez des questions . Retirez vos fesses de votre chaise, allez à un bureau et posez une question à le visage de quelqu'un. Pas une demande, comme "Où est le rapport que j'ai demandé?" ou une question oui / non. Celui qui ouvre les gens et nécessite une réponse réfléchie – plus c'est personnel et moins axé sur le travail, mieux c'est. Tout ce qui montre que vous vous souciez de leur bien-être . Essayez peut-être de découvrir une chose que vous ne savez pas à leur sujet:
- Qu'avez-vous fait ce week-end?
- Qui est-ce sur la photo sur votre bureau?
- Où aimez-vous dîner quand vous allez
Ensuite, écoutez la réponse et posez au moins deux autres questions de suivi avant de dire quoi que ce soit à votre sujet. C'est ce qu'on appelle « écoute active ». Mais cela ne fonctionne que si vous arrêtez de penser à vous-même et que vous vous souciez vraiment des autres – et que vous les laissez vous poser des questions aussi .
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Une grande partie de l'écoute consiste à poser des questions pour comprendre. Vous voulez que vos employés fassent cela, vous devez donc modéliser ce comportement c'est pourquoi je suis toujours heureux que mon peuple pose de bonnes questions réfléchies lorsque nous lançons un nouveau programme afin qu’ils puissent mieux s’exécuter. Plus vous faites cela, plus vous montrez non seulement à vos gens que vous vous souciez, mais aussi vous vous connectez et commencez à nouer de vraies relations avec eux. Lorsqu'un employé ressent cette connexion, cela lui donne envie de travailler plus fort pour vous servir et obtenir de meilleurs résultats. En écoutant les autres, vous apprenez également à vous mettre à la place de l’autre pour poser des questions plus importantes et plus importantes, comme: que veut ce client potentiel? Comment puis-je aider mon patron à en faire plus? Qu'est-ce que l'autre partie de notre coentreprise ou de notre partenariat essaie d'accomplir?
Bien sûr, le questionnement peut franchir une ligne. Les dirigeants ne peuvent jamais tolérer des questions visant à saper l’autorité, à prouver ce qu’ils ne savent pas ou à trouver des excuses. Je suis intolérant lorsque mes collaborateurs continuent de se demander pourquoi l’entreprise fait ce que nous faisons et de l’attaquer, comme si je n’avais pas pris en compte toutes les parties avant de prendre la décision. Une question comme celle-là semble vraiment dire: "Jeff, tu sais que ça fait de toi un idiot, n'est-ce pas?" est le pire type de droit: penser que vous savez mieux.
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