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septembre 23, 2019

Comment l'hygiène des données conduit au succès des clients


Il n’est pas surprenant d’entendre un membre de l’éducation dentaire dire qu’une bonne hygiène est la clé d’un sourire parfait, mais il en va de même de vos outils ERP et CRM ainsi que de vos dents.

Telle est l’expérience de Kaleim Manji, PDG de Spear Education, une entreprise basée à Scottsdale, en Arizona, qui fournit des services d'apprentissage en ligne et d'autres services aux cabinets dentaires du pays.

Manji met actuellement en place un système de gestion du succès des clients chez Spear. Équipe de réussite de 90 personnes avec des informations exploitables. Les couches de personnalisation qui se sont développées sur l’installation NetSuite de Spear, comme un tartare dentaire

Le père de Manji, Imtiaz, actuellement président de la société, a cofondé le commerce avec Frank Spear en 2007, et son frère Rezwan en est le président. La famille Manji a toujours une participation dans l'entreprise, bien que la société de capital-investissement de Chicago, Linden Capital Partners, en ait acheté la majorité en 2014.

Les fondateurs ont commencé à former des dentistes en face à face, mais Manji et son frère ont transformé Spear en une technologie.

«Nous avons développé une plate-forme d’apprentissage en ligne qui est vendue au cabinet dentaire pour l’ensemble de l’équipe. Il peut donc s'agir du dentiste et de son personnel, puis nous avons regroupé ces services supplémentaires», explique Manji. «Tout, d'une solution d'engagement du patient pour amener les patients à valoriser la dentisterie complète, en passant par la pratique de l'analyse. Nous avons un tableau de bord qui se trouve au dessus du logiciel de gestion de cabinet, comme Tableau, mais spécifiquement pour le cabinet dentaire. ”

Changez la culture d'abord

Spear a connu une croissance organique d'environ 30% par an depuis le début, dit Manji. La majeure partie de cette croissance provient traditionnellement de nouveaux clients, mais ces jours-ci, l'accent est mis sur la fidélisation des clients actuels et sur la vente de produits et services supplémentaires.

Il n'est pas surprenant d'entendre quelqu'un de l'enseignement dentaire dire qu'une bonne hygiène est la bonne La clé d’un sourire parfait, mais c’est aussi vrai pour vos outils ERP et CRM ainsi que pour vos dents.

Telle est l’expérience de Kaleim Manji, PDG de Spear Education, basé à Scottsdale en Arizona, qui propose des

Manji met actuellement en place un système de gestion de la réussite des clients chez Spear, et l’hygiène des données a été un point difficile pour fournir des informations exploitables à son équipe de 90 personnes. Les couches de personnalisation qui se sont développées sur l’installation NetSuite de Spear, comme un tartare dentaire en plus

Le père de Manji, Imtiaz, actuellement président de la société, a cofondé l’entreprise avec Frank Spear en 2007, et son frère Rezwan en est le président. La famille Manji a toujours une participation dans l'entreprise, bien que la société de capital-investissement de Chicago, Linden Capital Partners, en ait acheté la majorité en 2014.

Les fondateurs ont commencé à former des dentistes face à face, mais Manji et son frère ont transformé Spear en une technologie.

«Nous avons développé une plate-forme d’apprentissage en ligne qui est vendue au cabinet dentaire pour l’ensemble de l’équipe. Il peut donc s'agir du dentiste et de son personnel, puis nous avons regroupé ces services supplémentaires», explique Manji. «Tout, d'une solution d'engagement du patient pour amener les patients à valoriser la dentisterie complète, en passant par la pratique de l'analyse. Nous avons un tableau de bord qui se trouve au-dessus du logiciel de gestion de cabinet, comme Tableau, mais spécifiquement pour le cabinet dentaire. ”

Changez la culture d'abord

Spear a connu une croissance organique d'environ 30% par an depuis le début, dit Manji. La majeure partie de cette croissance provient traditionnellement de nouveaux clients, mais ces jours-ci, l'accent est mis sur la fidélisation des clients actuels et sur la vente de produits et services supplémentaires.

«Nos défis consistaient en grande partie à faire évoluer notre culture. «Passez plus de temps à leur apprendre à utiliser notre plate-forme. Nous étions tellement concentrés sur la vente et la génération de revenus», dit-il.

Il a progressivement pris conscience que les clients, une fois à bord , devenaient mécontents parce qu’ils n’avaient personne à appeler, et qu’il devrait réagir s’il voulait les garder au service de la clientèle.

«Je suis tombé sur ce concept de gestion du succès client sans en avoir aucune dans notre entreprise », dit-il. «J'entends ce terme tout le temps maintenant, mais il y a quatre ans, ce n'était pas si courant. Je viens d'écrire une description de poste, d'embaucher un recruteur et de nommer le vice-président du succès des clients ».

Ensuite, nous avons constitué une équipe de représentants du succès des clients et des processus qu'ils suivraient.

« Nous avons beaucoup travaillé à cet égard. trucs d'abord, avant que nous avons examiné une solution technologique. Si je devais recommencer 100 fois, je referais la même chose car le simple fait de disposer d'une solution technologique ne changera en rien le fonctionnement d'une entreprise: vous devez commencer par l'ADN culturel », déclare Manji. .

Quant à la solution technologique, elle devait reposer sur le système CRM et ERP de Spear, NetSuite.

«C’était et reste aujourd’hui notre source de vérité», dit-il, mais «c’est vraiment difficile à obtenir. des données de NetSuite facilement en tant que représentant du succès client. Nous avons besoin de tout pour pouvoir travailler dans des tableaux de bord afin que, chaque jour, le représentant du succès des clients vienne au bureau, il dispose d'un tableau de bord pour afficher l'état de santé de l'ensemble de son portefeuille. "

Personnaliser rapidement NetSuite pour faire un meilleur travail exclu. «Nous avons essayé de personnaliser NetSuite dans le passé et c’est ce qui nous ralentit actuellement, explique-t-il.

Après avoir examiné les options disponibles, Spear a opté pour Strikedeck.

ils avaient de l'expérience avec NetSuite, alors que leurs concurrents s'appuyaient pour la plupart sur Salesforce, tandis que quelques autres étaient hautement personnalisables et davantage axés sur l'entreprise », a-t-il déclaré.

Tandis que Strikedeck dispose de nombreux outils d'automatisation des processus pour contacter et En interrogeant ses clients, Manji s'intéressait plus particulièrement aux fonctionnalités de son tableau de bord, aidant les employés à hiérarchiser leurs comptes en calculant un «score d'intégrité client». Il combine trois facteurs: le Net Promoter Score déterminé par Spear à partir d'enquêtes régulières envoyées à ses utilisateurs. les clients, le sentiment du représentant du service à la clientèle quant à la probabilité de renouvellement du client, et enfin le niveau d’utilisation du système de formation par le client.

Valeur ss de l'hygiène des données

Après avoir discuté des fonctionnalités à implémenter, les équipes des deux côtés se sont mises au travail, mais les choses ont pris beaucoup plus de temps que prévu: six mois avant que les représentants du service à la clientèle ne commencent à utiliser le système, une année complète avant que les choses ne soient stables

«Nous avons essayé de connecter Strikedeck directement à NetSuite en construisant ces API personnalisées en va-et-vient, ce qui représentait un véritable défi. En fait, je ne pense toujours pas que tous les problèmes soient résolus », déclare Manji. «Il y a un caractère unique en raison de notre personnalisation dans le passé et nous n'avions pas la base de données la plus propre.»

Pour nettoyer les complexités de la base de données, Spear a fait appel à une expertise NetSuite tierce. D'autres facteurs ont également joué contre eux, dit Manji. Pour sa part, l'équipe de technologie de Spear grandissait rapidement au moment de l'embauche de Strikedeck, avec des ressources insuffisantes consacrées à la technologie de bout en bout.

«Si je les avais eu en place, ils l'auraient dit, nous devrions retarder ce truc de Strikedeck. D'ici quatre mois, déplacez toutes nos ressources ici pour vous assurer que nos données sont propres 100% du temps. Ainsi, lorsque nous traitons avec Strikedeck, la mise en œuvre est rapide et nous n'utilisons pas l'hygiène des données toutes les semaines. nous faisons en ce moment », dit-il.

Maintenant, cette équipe de données est en place et est l'une des plus pointues de la société, explique Manji. Ils s'activent à supprimer la personnalisation de NetSuite et à créer un entrepôt de données d'entreprise pour conserver ses données, dans le cadre d'une stratégie globale visant à rendre l'infrastructure technologique de Spear plus semblable à celle d'une entreprise novatrice.

«Si je devais tout faire Encore une fois, nous commencions avec l'entrepôt de données d'entreprise de manière à ne pas nécessiter de personnalisation, puis nous connections à nouveau Strikedeck, ou les autres fournisseurs que nous utilisons, pour différentes choses », explique-t-il.

NetSuite l'est également. le problème? Pas du tout, dit Manji.

«Je pense que NetSuite est une excellente plate-forme, si elle n’est pas personnalisée. Je souhaite simplement qu'ils aient de bien meilleures relations technologiques avec des tiers ", déclare-t-il.

Manji déclare que son équipe informatique lui dit qu'il préférerait faire partie de Salesforce, mais il ne souhaite pas changer.

" Ce que notre équipe est vraiment "Nous aimerions bien commencer à nouveau et ne pas sur-personnaliser quelque chose", a-t-il déclaré, ajoutant qu'il serait préférable de fournir une meilleure formation à la saisie des données pour les commerciaux et les représentants des clients, car les mêmes mauvaises habitudes

En ce qui concerne la plate-forme logicielle, il conclut: «Je préfère, c'est moins cher, il est plus efficace d'annuler la personnalisation du passé et de faire de NetSuite une version propre sans avoir à migrer. un tas de données. "




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