Comment les réussites des clients augmentent le retour sur investissement

Ce message est co-écrit par Peter Armaly et Steve Olenski

Le marketing existe depuis toujours. Les anciens Grecs le pratiquaient comme le faisaient les Chinois de la dynastie Ming dans les années 1400 . Pour quelque chose qui existe depuis des centaines d'années, vous pourriez penser qu'il ne devrait pas être une cible aussi cohérente aujourd'hui des chefs d'entreprise qui remettent en question sa valeur . C'est pourtant là que nous en sommes.

Le marketing mérite-t-il des critiques selon lesquelles ses tactiques se traduisent par des messages grossiers, superficiels et (la pire fronde de tous) offrant un faible retour sur investissement. Souvent, oui. Toujours non.

Il y a des moments, et beaucoup d'exemples, où le marketing réussit. En fait, des études ont montré que les efforts de marketing autour du ciblage basé sur la personnalisation peuvent fournir cinq à huit fois le retour sur investissement sur les dépenses marketing et augmenter les ventes de 10% ou plus . Cependant, il existe également d'innombrables exemples de marketing ET de publicité faisant un excellent travail du point de vue du client, qui ne sont pas si clairement mesurés mais qui ont indéniablement un impact.

Bien sûr, nous parlons de narration. À peine un nouveau concept, et une fois fait correctement peut être extrêmement bénéfique pour le résultat net. Et c'est quelque chose que les consommateurs veulent, avec plus de 9 sur 10 disant qu'ils veulent que les marques fassent des publicités qui ressemblent à une histoire.

Voici juste un exemple de narration de marque à son meilleur. Il provient d'Edeka, l'une des plus grandes chaînes de supermarchés en Allemagne.

Des efforts comme ceux-ci fonctionnent parce qu'ils proposent une idée plutôt qu'un produit. Ils respectent l'intelligence du spectateur / auditeur au lieu de l'insulter. Ils racontent juste assez d'une histoire pour que la personne du côté récepteur cherche à en savoir plus, à creuser un peu plus le sujet au lieu de se détourner ou, pire encore, à ne même pas remarquer la pièce en premier lieu. [19659003] Les professionnels du marketing renforcent leurs compétences dans ce domaine et s'ils recherchent quelques concerts de plus pour remplir leur CV, ils peuvent peut-être se concentrer sur l'aide à quelqu'un dans le besoin… Succès client.

Parce que la narration est un domaine dans lequel le succès des clients doit s'améliorer

Lorsque vous regardez l'image ci-dessus, que voyez-vous? Voyez-vous un graphique commercial ennuyeux et antiseptique sur un parcours client? Ou lorsque vous fermez les yeux, entendez-vous la couche narrative qui se faufile à travers les différentes étapes de ce voyage et qui décrit les espoirs et les rêves du client, les obstacles jetés sur son chemin, l'aide vaillante qu'il reçoit en cours de route, les transformations individuelles qui se produisent au sein des membres de leur équipe et qui affectent une plus grande transformation organisationnelle (la seule façon dont les entreprises peuvent vraiment changer), et l'arrivée éventuelle à leur destination tant recherchée? Oui, c'est ce que nous entendons aussi.

Il y a une grande histoire là-bas et le succès du client doit le dire

Il n'y a aucun intérêt à enduire de sucre pour les clients le voyage qu'ils doivent entreprendre lorsqu'ils choisissent d'investir dans une solution d'entreprise basée sur le cloud. Nous avons été dans le quartier tellement de fois que nous pensons que personne n'est bien servi par une stratégie qui repose sur l'évitement de la vérité.

Et la vérité est que le voyage est un travail pour tout le monde. C'est ce qu'on appelle la transformation pour une raison bien réelle. Cela signifie le changement. Mais cela ne signifie pas que ce doit être une expérience misérable. Le résultat final dépend de la réalité de chaque participant et de la force avec laquelle chacun croit en sa propre capacité à respecter ses engagements.

L'histoire a même des héros

Si nous allons à au tout début, le voyage vers la valeur commence comme un acte solitaire du futur client. Arrêtons-nous et réfléchissons à ce truisme pendant une seconde. Chaque acte d'innovation dans notre univers commence par une âme solitaire qui cherche à résoudre un défi. Et selon leur créativité, leur courage et leur ténacité, ce processus de pensée germera et prendra racine. Il commencera à grandir avec une certaine exposition à l'oxygène des autres esprits et à la subsistance fournie par un environnement de collaboration et de débat sain avec des amis et / ou des collègues.

Dans le monde des affaires, finalement, l'esprit collectif de ces penseurs fait avancer l'idée, un consensus se dégage et l'effort de recherche s'étend pour inclure les fournisseurs de logiciels. Et le voyage vers la valeur s'accélère à partir de là. La structure du processus, les rôles, les tâches et les résultats attendus prennent forme à mesure que du temps et de l'argent sont investis pour réaliser la vision de la réussite d'une entreprise.

Mais voici le kicker. À un certain moment où se rencontrent avant et après la vente, cet écart de basculement dans cette image, les fournisseurs intelligents savent qu'ils doivent accepter la responsabilité de passer du mode fournisseur au mode partenaire d'activation clé, du collaborateur au leader. À ce moment-là, quelqu'un doit vraiment aider le client à accélérer vers la valeur en supervisant toute son expérience. Quelqu'un a besoin d'intensifier.

Que quelqu'un est le succès client.

Maintenant, comment ça se fait pour un fil de déchirure ?

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont nous faisons tout cela dans Oracle Customer Success – Business Advisory Services? Visitez-nous ici et découvrez comment nous pensons et exécutons.