Comment les grandes entreprises satisfont les consommateurs avec les micro-changements de produits (et comment vous pouvez aussi)

Mars
26 2019

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Au moment d’écrire ces lignes, les iPhone XR et iPhone XS dominent la page d’accueil du site Web d’Apple. Leur pas? Durée de vie de la batterie plus longue, performances plus rapides et meilleure qualité photo.

Vous connaissez le son? C'est la même chose que nous entendons depuis la création de ces produits.

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Il est clair que la stratégie d'Apple est de: garder la bouche de ses consommateurs arroser par le biais de changements minimes, apparemment insignifiants. De 2007 à 2009, les différentes versions de l'iPhone sont restées presque identiques, chaque itération offrant des performances plus rapides, une durée de vie de la batterie plus longue et de meilleures photos. Ensuite, les téléphones sont devenus plus grands, jusqu'en 2015, puis plus petits encore, puis plus gros encore. Bien sûr, chaque nouvelle version était plus rapide, plus nette et plus durable.

Et, bien sûr, si vous compariez la version 2007 de l'iPhone à celle d'aujourd'hui, vous verriez une différence, mais les deux ne seraient pas complètement unique. En fait, ne sachant rien de Apple, vous pouvez probablement encore deviner que les deux téléphones ont été fabriqués par la même entreprise.

La partie la plus folle? Apple est l'une des sociétés les plus prospères au monde, avec des ventes de de 265,6 milliards de dollars en 2018 et 132 000 employés. La question qui se pose est la suivante: Apple at-il découvert quelque chose que ses concurrents plus petits n’ont pas?

Après tout, ce n’est pas la seule entreprise à générer des milliards de dollars en micro-changements de produits; La PlayStation de Sony et Microsoft ( 86 millions de PS4 livrés ) et XBoX font quelque chose de similaire. Il en va de même pour tous les autres smartphones, tablettes et ordinateurs du marché

Mais pourquoi? Et comment rendre vos clients heureux en utilisant le même degré de micro-changements de produits?

Gardez le changement aussi simple que possible

En vérité, il est facile de plaire aux gens…

Il est essentiel de passer d'un produit à l'autre. beaucoup de travail. Lorsque les consommateurs décident de quitter le navire, ils doivent trouver, vérifier et souscrire à une nouvelle société qui comblera les lacunes. Pour cette raison, tant que les clients savent que vous vous souciez d'eux et que vous fournissez ce que vous leur avez dit, ils ne risquent pas de passer à la concurrence.

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Bien sûr, ce n’est pas un secret pour personne que la principale raison pour laquelle les consommateurs changent de fournisseur est une expérience client médiocre – 72%, en fait selon une étude Accenture. La question est donc de savoir ce qui fait une bonne expérience client et ce qui en fait un mauvais client

Pour répondre à cette question, considérons THE PIG un service d'hôtel et une application de réservation mobile qui cherchaient à augmenter le taux de conversion de son application en améliorant l'expérience client. Après avoir analysé le processus d'achat actuel, les responsables de THE PIG ont compris quelque chose: les utilisateurs partaient au beau milieu de leur réservation, indiquant un processus de finalisation difficile et peu convivial.

La société a donc remanié son application avec une seule mission: créer une meilleure expérience utilisateur. En fin de compte, THE PIG a permis au client de réserver de manière plus personnelle, plus facile à naviguer et beaucoup plus propre.

Le résultat? L'application a connu une croissance de 250% sur une période de deux ans juste après avoir apporté les modifications susmentionnées. La société a également reçu «un retour sur investissement de 319% sur les activités de liens sponsorisés, un retour sur investissement de 965% sur les termes de recherche biologiques sans marque et un retour sur investissement de 1 943% sur les activités de marketing par e-mail», selon le cabinet britannique Econsultancy .

Les acheteurs recherchent des expériences de marque positives.

Jeff Bezos a répondu à cette question, : «Un excellent marketing, un excellent service client ou de nombreuses réductions? "Le meilleur service client est que si le client n'a pas besoin de vous appeler, il n'a pas besoin de vous parler. Cela fonctionne."

Il est clair qu'un truc éprouvé pour créer une marque prospère à long terme consiste à: Commencez avec un produit remarquable et faites de petites répétitions chaque année, en prouvant à vos clients que vous leur tenez à cœur et que vous vous efforcez en permanence de perfectionner un produit qui est déjà excellent en la matière.

Et si l'expérience client est vitale pour un succès à long terme de l'entreprise, nous obse Les clients ne doivent pas confondre les changements massifs de produits ou les grands changements de marché avec une bonne expérience client.

«Des modifications importantes de produits ou des mutations radicales du marché risquent de frotter vos clients existants», Jessica Kistermann, amie et cofondatrice de Crime Londres, une boutique de mode en ligne m’a expliqué lors d’un récent appel.

«De petites modifications apportées à un produit déjà phénoménal et axées sur les détails font le contraire: elles indiquent à votre clientèle que vous songez à cela. se soucient d'eux et que vous faites du mieux que vous pouvez. C'est un message puissant dans un monde plein de startups avec des messages publicitaires difficiles à comprendre. "

Utilisez des micro-changements de produits pour satisfaire vos clients.

Le pouvoir de l'assistance à la clientèle et des micro-changements de produits a de nombreux différentes applications pour votre entreprise. La société de Kistermann, Crime London, fait la publicité de différents produits sur différents marchés, en veillant à ce que seuls les styles les plus pertinents pour le marché atteignent chaque consommateur.

Si vous faites de même,

Dans un courriel, Sigurd Vedal, un entrepreneur en série, L’entraîneur et le mentor ont écrit: «Les consommateurs fidèles à la marque pensent généralement qu’ils veulent de nouveaux changements dans les produits qu’ils consomment, mais la réalité montre qu’ils n’apprécient guère les changements, car cela perturbe leur familiarité avec le produit.

" Facebook Ainsi, ils font des changements à petite échelle qui gardent leurs clients heureux, mais ne perturbent pas l'expérience utilisateur. En réalité, le bonheur des clients réside dans les détails. "

Créez une cadence cohérente pour publier de nouvelles versions de vos produits ou services, de votre site Web et même du contenu que vous créez.

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Non seulement ces micro-changements cohérents vous coûteront-ils moins cher que des changements plus importants; mais ils établiront une relation solide avec vos clients – une relation difficile à rompre.