Changements imprévisibles
La pandémie de COVID-19 a mis en lumière de nombreuses inefficacités et angles morts dans la main-d'œuvre mondiale, en particulier dans le domaine de la santé. Les emplois qui exigeaient auparavant que les employés soient à un certain endroit à une heure précise cinq jours par semaine ont été transformés presque du jour au lendemain. S'appuyant sur des technologies auparavant inutilisées ou sous-utilisées, les entreprises ont connu un changement de paradigme, qui n'a entraîné d'autre choix que de s'adapter. Presque aucune industrie n'a été épargnée par ces changements radicaux, bien que plusieurs défis uniques se soient posés directement sur le secteur de l'assurance maladie.
Engagent Health s'est toujours efforcé de maintenir un service de haute qualité tout en faisant face à un afflux constant d'appels, mais la pandémie a ajouté de nouveaux défis, de nouvelles réclamations et de nouveaux obstacles auxquels on n'avait pas pensé quelques mois auparavant. Près de la moitié des adultes (43%) âgés de 19 à 64 ans, même avant la pandémie, n'avaient pas de couverture médicale et maintenant, avec des millions de personnes ayant perdu leur emploi en raison d'un effet de COVID-19, Engagent Health a travaillé avec ses clients pour proposer des options pour son les clients.
Efficacité rationalisée
Engagent avait besoin d'une plate-forme de communications unifiées capable de déplacer le cœur de son activité tout en maintenant son haut niveau de service client et sa réactivité. Tout en jonglant avec les plates-formes UC et CC, ils devaient trouver un moyen de tout lier, pour fournir une image claire et concise du support client tourné vers l'extérieur, mais les communications internes, les processus commerciaux, tout devait être sous un même toit.
En faisant appel à un fournisseur de confiance comme Avaya, Engagent a pu atteindre cet objectif. Ils ont appliqué les capacités d'Avaya OneCloud CCaaS pour les opérations de leur centre de contact, à la fois en interne et pour leurs employés externalisés, et ont combiné cela avec la solution de collaboration UCaaS d'Avaya, Avaya Cloud Office. Cela a permis au Business Process Outsourcer une main-d'œuvre distribuée de travailler ensemble efficacement. Avec les solutions Avaya OneCloud, Engagent a pu augmenter son taux de conversion de 60 % et son engagement dans le plan de soins de 80 % (par rapport aux autres fournisseurs moyens).
Pas de retour
Avant de travailler avec Avaya OneCloud, Engagent disposait d'un système fragmenté avec des processus non alignés au sein de son centre de contact. OneCloud a permis à Engagent de rassembler ses ressources et ses fonctionnalités pour établir de précieuses relations avec les clients – quand ils le voulaient, comme ils le voulaient et d'où ils le voulaient.
« Nous n'avons pas pu nous installer en ce qui concerne le centre de contact. Nous avions vu les reconnaissances d'Avaya pour l'innovation en matière de centre de contact et d'expérience client au fil des ans, et nous savions qu'ils seraient en mesure de faire passer nos opérations à un niveau supérieur. Nous sommes particulièrement intéressés par l'automatisation des processus, les options de libre-service et la sensibilisation proactive. Il y a tellement de choses que nous pouvons faire maintenant », déclare Austin Ifedirah, fondateur et PDG d'Engagent Health.
Parmi les autres solutions fournies par Avaya OneCloud à Engagent, citons la messagerie vocale en texte, l'enregistrement automatique des appels et les standards automatiques à plusieurs niveaux. L'utilisation des fonctionnalités susmentionnées de OneCloud a permis aux représentants d'Engagent de répondre aux appels de manière appropriée et de sous-traiter si nécessaire. Des messages d'accueil personnalisés inhérents à Engagent ont été appliqués et les appels ont été acheminés vers la personne appropriée, quel que soit l'appareil sur lequel ils étaient connectés. Dans l'ensemble, Engagent a pu rationaliser les initiatives des clients et créer des parcours clients phénoménaux grâce à un support de haut niveau.
Les services cloud unifient les communications de l'assurance maladie
Quelle est la prochaine étape à l'horizon pour Engagent Health ? Avaya OneCloud CPaaS, qui a la flexibilité de créer des services qui améliorent les résultats des clients et de l'entreprise. Avaya OneCloud CPaaS y parvient grâce à des expériences personnalisées, à l'intégration de puissantes capacités d'IA et à une automatisation basée sur les données pour les entreprises.
Si vous êtes intéressé par une solution OneCloud, contactez un représentant d'Avaya dès aujourd'hui et apprenez-en plus sur le travail que nous faisons avec des entreprises comme Engagent Healthici.
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