À SAPPHIRE NOW cette année, nous avons présenté un nouvel outil puissant que j'utilise en tant que directeur des données chez CDO. Il est basé sur les offres SAP existantes et adapté aux besoins spécifiques du CDO. Bien que ce ne soit pas encore un produit disponible, nous voulions le montrer à nos collègues – et vous en parler dans ce blog.
En interne, nous appelons cet outil " expérience de données d'entreprise ." Il s'agit d'un tableau de bord permettant de suivre les indicateurs de performance pertinents pour assurer globalement la fiabilité des données pour SAP. En tant que société, nous nous sommes fixé comme objectif de "faire fonctionner les données chez SAP". L'objectif ultime est de fournir une meilleure expérience à nos clients et de poursuivre notre évolution vers une entreprise intelligente
L'importance de la gouvernance
Comme le savent les CDO, la bonne gouvernance des données est une exigence fondamentale pour toute entreprise qui souhaite utiliser les données comme source de valeur, de connaissance et d'avantage commercial. Par le passé, les équipes présentes chez SAP mettaient à jour les données de base par courrier électronique ou par d'autres moyens ponctuels.
Pour que les données fonctionnent pour SAP, nous devions d'abord établir des processus de gouvernance des données clairs. Maintenant, toutes les modifications sont apportées via un système de billetterie. Cette évolution a été critique car notre équipe a désormais une visibilité sur les changements et les problèmes qui en résultent.
Des opérations de données à l’innovation en matière de données
En plus de ce système de billetterie, SAP modèle de service où les tâches communes à l'échelle de l'entreprise ont été regroupées dans des centres régionaux. Cette initiative seule nous a permis d’améliorer notre efficacité. Mais dans une économie numérique, les entreprises ne peuvent jamais rester immobiles. Notre principal objectif est maintenant de déplacer les personnes travaillant dans ces centres de services partagés de la tâche des opérations de données à l'innovation des données.
Qu'est-ce que cela signifie? Les opérations de données peuvent être une tâche fastidieuse impliquant beaucoup de travail de feuille de calcul et de saisie manuelle de données. Mais le cerveau humain est beaucoup plus utile pour trouver de nouveaux moyens créatifs d'utiliser les données pour améliorer les processus et offrir de meilleures expériences. Les tâches les plus fastidieuses devraient être automatisé .
À cette fin, nous utilisons notre système de billetterie – et toutes nos données fiables qui transitent par des processus rationalisés – pour effectuer des analyses intelligentes. Nous faisons cela en utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique qui peuvent détecter des motifs. Disons que l'algorithme identifie un problème cohérent avec un champ spécifique dans l'une de vos régions chaque fois qu'un vendeur tente de finaliser un accord. À maintes reprises, le problème est renvoyé à votre équipe de services partagés pour un correctif manuel. Une fois que l'apprentissage automatique identifie le problème, vous pouvez alors isoler la cause première et alléger ainsi le fardeau des correctifs manuels.
Guerre avec les enregistrements en double
Les doublons sont le gouffre de l'existence de chaque CDO. Les doublons empêchent la visibilité et sont source de confusion. Prenez par exemple les dossiers clients principaux. Si vous souhaitez développer des relations clients solides et fidéliser vos clients, vous devez au minimum présenter un seul visage à chaque client, que ce soit par téléphone, en ligne, en personne, par courrier ou ailleurs.
tels que les produits de détail et les produits de consommation, il s’agit de l’idéal «omnicanal». Les doublons, cependant, rendent tout sauf impossible à réaliser. Les silos des canaux d'interaction contiennent généralement des enregistrements en double contradictoires du même client. C'est pourquoi, lorsque vous, en tant que client, rencontrez des difficultés avec les achats en ligne et passez un coup de téléphone pour finaliser votre transaction, vous devez souvent fournir toutes vos informations une seconde fois. La société ne sait pas qui vous êtes d'un canal à l'autre.
Chez SAP, mon équipe aide à mener une guerre contre les doublons en utilisant l'apprentissage automatique. Un exemple concerne la création de compte. Lorsqu'un commercial crée un nouvel enregistrement client, nous exécutons rapidement la demande via un algorithme pour détecter les doublons. La complexité entre en jeu avec les grands comptes qui peuvent avoir une présence mondiale avec plusieurs secteurs d'activité dans différentes régions – tous faisant affaire avec SAP.
Le nouvel enregistrement est-il un nouveau client net ou un sous-compte d'un client plus important? L'algorithme d'apprentissage automatique est conçu pour détecter les modèles dans nos hiérarchies de dossiers clients et prendre des décisions sur la manière de classer les nouveaux enregistrements. Dans des cas de certitude de 90 à 100%, la décision est prise d’autoriser le nouvel enregistrement ou de le rejeter.
Analyse continue par l'algorithme
Oui, cela peut signifier beaucoup d'intervention humaine, mais l'algorithme d'apprentissage automatique analyse également les décisions prises par l'expert en données travaillant sur la question. Au fil du temps, l'algorithme a appris de plus en plus sur la façon de classer les nouveaux clients. Il en résulte moins de problèmes de duplication, ce qui réduit le nombre de tickets transmis à notre équipe de services partagés.
Cela nous aide à améliorer l'expérience client en minimisant la confusion quant à l'identité de nos clients. L'objectif est toujours une vue à 360 degrés de chacun afin que nous puissions livrer les bons produits et services au bon moment et au bon endroit. Un engagement envers une bonne gouvernance des données et des technologies avancées pour nous améliorer continuellement nous aide à y parvenir.
Pour en savoir plus sur la façon dont les technologies émergentes peuvent contribuer à ] La transformation numérique, l'expérience client et le rôle du directeur financier dans l'innovation .
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