Comment la technologie peut aider les détaillants à gérer plus efficacement les retours de produits

Imaginez si 10 à 30 % de tous les articles que vous avez offerts pendant les fêtes vous revenaient parce que le destinataire n’en voulait pas. Que feriez-vous? Recycle les? Les refaire ? Les jeter ?

Les détaillants y sont confrontés 365 jours par an. Les achats en magasin ont un taux de retour moyen de 8-10%alors que les moyennes du commerce électronique peuvent atteindre 30% ou plus. Si un détaillant a du mal à gérer efficacement le traitement des retours, des volumes élevés peuvent drainer de l’argent et des ressources, ainsi que nuire à l’environnement avec des déchets d’emballage et des émissions supplémentaires liés au transport.

Gestion des retours ne doit pas nécessairement être coûteux, difficile ou inutile. La technologie de la chaîne d’approvisionnement a considérablement évolué pour répondre aux processus de logistique inverse. Plutôt que des retours générés par des tâches manuelles, les retours d’aujourd’hui axés sur la technologie apportent d’importants gains en termes d’efficacité, de rentabilité et de satisfaction client.

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L’énigme des retours : un fardeau devenu une opportunité

Lorsqu’un retour est effectué, il est généralement perçu comme une expérience négative tant pour le client que pour le détaillant. Mais la technologie peut changer cette perception en faisant des retours une opportunité de réengager et de ravir l’acheteur.

Les clients attendent un portail client en ligne pour initier les retours, mais la technologie de retour intelligente peut aller plus loin : elle peut automatiquement rembourser le client si certaines conditions sont remplies ou même l’inciter à effectuer le retour dans le magasin le plus proche plutôt que de l’expédier.

Dans l’entrepôt, la technologie des retours automatise les tâches et aide l’équipe à traiter le retour plus rapidement, ce qui permet au client d’obtenir son remboursement, son crédit ou son échange plus rapidement. Les retours technologiques sont gagnant-gagnant pour toutes les parties.

L’impact des rendements inefficaces

UN Étude ReverseLogix sur les détaillants de commerce électronique a constaté que 80 % des personnes interrogées ont déclaré que le coût de la gestion des retours était « important à élevé ». Les retours ont également un impact considérable sur la planète : aux États-Unis, le transport maritime de retour crée l’équivalent d’émissions de +3 millions de voitures par an, selon Gartner.

Les taux de retour augmentent plus rapidement que les taux de revenus pour 91 % des détaillants, comme le rapporte Appriss Retail. Nous en sommes au point où les retours constituent soit une menace pour les résultats financiers et la fidélité des clients, soit un différenciateur positif qui maintient les coûts à un niveau bas et la satisfaction des acheteurs à un niveau élevé. La technologie fera la différence.

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Augmentation des rendements liés à la technologie

Les détaillants utilisent déjà la technologie pour optimiser l’entreposage, la gestion des commandes, le transport et tous les autres maillons de la chaîne d’approvisionnement. Cependant, l’utilisation de la technologie pour piloter la gestion des retours a été largement négligée. Mais avec l’augmentation fulgurante des volumes de retours et la demande des clients pour des retours rapides, faciles (et gratuits !), de nouvelles technologies ont fait irruption sur la scène pour résoudre ces problèmes spécifiques.

Lorsqu’un produit arrive au magasin ou à l’entrepôt, le membre de l’équipe scanne le retour. Une image du produit apparaît à l’écran avec des détails d’identification importants comme le numéro de série, ce qui est important pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’un retour frauduleux.

En fonction de l’état de l’article, le logiciel achemine automatiquement le produit vers le magasin présentant la valeur de revente prévue la plus élevée. S’il est légèrement utilisé ou endommagé, il peut être envoyé à un recommerce site pour récupérer une partie de la valeur. Le client est automatiquement informé de l’état de son retour, éliminant ainsi le besoin d’appels et d’e-mails concernant son remboursement, son crédit ou son échange.

Un processus de retour rapide et sans friction change la donne pour les opérations d’un détaillant et pour transformer une situation frustrante. expérience client en un qui fidélise.

Retours durables : un gagnant-gagnant pour les détaillants et l’environnement

La technologie des retours répond à l’énorme impact environnemental des retours. Si un client habite à moins de huit kilomètres d’un magasin, par exemple, il peut être incité à y retourner l’article plutôt que par la poste et à découvrir comment cela se fait. permet d’économiser des émissions et l’emballage. La technologie des retours peut diriger un article endommagé vers un recyclage plutôt que d’être mis en décharge ou un article légèrement utilisé vers un site de re-commerce d’occasion.

Conseils pratiques pour les détaillants

L’adoption de la technologie des rendements peut s’avérer difficile, car les rendements ne relèvent généralement pas d’un seul leader ou d’une seule pyramide. Il s’agit plutôt d’une mosaïque d’équipes d’installations, de responsables de la chaîne d’approvisionnement et de responsables de l’expérience client. Donc, si vous envisagez un projet technologique de retour, formez une équipe ou nommez une personne pour le défendre. Idéalement, les organisations ayant des volumes de retours élevés créeraient un rôle de responsable des retours pour diriger cette partie essentielle de la chaîne d’approvisionnement.

Travaillez avec votre partenaire technologique en matière de retours pour identifier vos objectifs commerciaux. Souhaitez-vous créer un processus plus simple pour les clients ? Avez-vous besoin de plus d’automatisation en raison de contraintes de main d’œuvre ? Avez-vous besoin de soutenir la durabilité d’entreprise objectifs? L’identification des objectifs vous aidera à choisir la bonne technologie de retour et à garantir qu’elle possède des fonctionnalités qui répondent à vos besoins.

Comprenez votre pile technologique existante : de quels systèmes de chaîne d’approvisionnement disposez-vous actuellement ? Avec quelle facilité la technologie des retours peut-elle s’y intégrer ?

La technologie des retours a un centrée sur le client avantage mais aussi celui que les membres de l’équipe adopteront. Il doit être facile à former et rapide à apprendre, ce qui rend leur travail plus rapide et plus facile.

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L’avenir des rendements axés sur la technologie

À mesure que les défis liés à la gestion des retours augmentent, les fonctionnalités et les capacités de la technologie s’accélèrent pour anticiper l’avenir. IA joue un grand rôle à cet égard.

Les vestiaires virtuels aident les consommateurs à prendre des décisions d’achat éclairées afin qu’ils puissent éviter d’acheter de nombreuses tailles et couleurs (pour ensuite retourner la plupart de leurs commandes). Les politiques de retour basées sur l’IA peuvent être flexibles en fonction du profil du client, par exemple en offrant aux clients de grande valeur davantage d’options de retour ou une politique de retour plus clémente.

Pour des rendements plus durables, l’IA peut comparer l’état d’un rendement à la géographie, à la saisonnalité et à d’autres facteurs afin de déterminer le meilleur emplacement pour acheminer le rendement et capturer la valeur de revente la plus élevée.

L’avenir des rendements axés sur la technologie réside dans l’IA, et l’IA existe aujourd’hui. Les détaillants qui utilisent la technologie des retours capitalisent sur un traitement plus rapide des retours, des coûts inférieursdes membres d’équipe plus heureux et des clients ravis à chaque étape.